Liebe Leserinnen und Leser,
die Schlagzeilen im Frühjahr 2024 waren unmissverständlich: Klarna, das schwedische Fintech-Unternehmen mit Hang zur digitalen Disruption, kündigte an, die Kundenbetreuung nahezu vollständig von Künstlicher Intelligenz übernehmen zu lassen. 700 menschliche Stellen sollten eingespart, Prozesse radikal automatisiert werden. Der Ton war damals eindeutig: Die Zukunft gehört der Maschine. Heute, knapp ein Jahr später, liest sich die Geschichte ganz anders. Klarna kündigt einen Strategiewechsel an - zurück zu mehr Mensch, zurück zur persönlichen Interaktion. Die bisherige „KI-only“-Strategie wird nicht gänzlich verworfen, aber deutlich relativiert. Geplant ist ein Testlauf mit menschlichen Kundenbetreuern, bevorzugt im Homeoffice, und gezielt adressiert werden Studierende und Menschen im ländlichen Raum.
Sicher ist: Die KI hat funktioniert. Laut Klarna erreichte sie eine vergleichbare Kundenzufriedenheit wie menschliche Mitarbeitende. Und doch scheint das nicht gereicht zu haben. Vielleicht, weil sich Service eben nicht nur in Reaktionszeiten und Problemlösungsquoten messen lässt. Vielleicht, weil Vertrauen, Empathie und Fingerspitzengefühl Eigenschaften sind, die sich nicht so einfach in Algorithmen abbilden lassen. Oder weil der Kunde - gerade in stressigen oder heiklen Situationen - das Gespräch mit einem echten Menschen eben doch nicht missen möchte.
Der Fall Klarna ist exemplarisch für die Phase, in der sich viele Unternehmen aktuell befinden: KI ist faszinierend, mächtig und zweifellos ein Gamechanger. Aber sie ist (noch) kein Allheilmittel. Gerade im Kundenservice zeigt sich: Der Mensch bleibt zentral - nicht trotz, sondern wegen der rasanten technologischen Entwicklungen. Der Hype um KI darf uns nicht blind machen. Es braucht Differenzierung, einen kühlen Kopf und manchmal auch den Mut zur Kurskorrektur. Klarna hat diesen Mut jetzt gezeigt. Und wer weiß: Vielleicht ist das kein Rückschritt, sondern ein Fortschritt in der Erkenntnis, wie hybride Service-Modelle der Zukunft wirklich aussehen könnten.
Mehr dazu - und welche Schlagzeilen die Welt der Call und Contact Center in den vergangenen beiden Wochen noch bewegten - lesen Sie wie immer in Ihren CallCenterNews. Wir wünschen interessante Erkenntnisse!
Ihr CallCenterProfi-Team
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