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Liebe Leserinnen und Leser der CallCenterNews.

Es ist zum Mäuse melken! Immer wieder hören wir bei der Ansprache neuer Teilnehmer für unser laufendes CallCenterProfi-Ranking die gleiche Aussage: "Wir sind zu klein. Wir sind zu unbedeutend." Ein Argument, dass wir permanent zu entkräften versuchen und auch schon im Editorial der aktuellen Ausgabe unseres Fachmagazins aufgegriffen haben.


„Klein und unbedeutend“? Wird im klassischen Kreuzworträtsel der Sonntagszeitung danach gefragt, lautet die Lösung in den meisten Fällen: „gering“ – doch bezogen auf das CallCenterProfi-Ranking wäre die Antwort alles andere als korrekt. Ein Dienstleister, der sich ebenfalls als "klein und unbedeutend" charakterisiert, wirbt in sozialen Netzwerken mit seiner „Topqualität“, die er „preiswert“ und vor allem „termingerecht“ sowohl im „Inbound“ als auch im „Outbound“ im „Multikanal“-Ansatz erbringt – und zwar „nicht Nearshore oder Offshore“, sondern „made in Germany“. Das soll „gering“ sein? Das Gegenteil ist der Fall!


Ein anderer Dienstleister, denn wir für eine Teilnahme gewinnen wollen, meint: "Mit unseren knapp 40 Mitarbeitern gehören wir eigentlich in kein bundesweites Ranking." Warum denn nicht? Es gibt Teilnehmer mit weniger Mitarbeitern - und um genau diesem "Mittelbau" im Ranking gerecht zu werden, wird es in diesem Jahr erstmals ein eigenes Ranking inhabergeführter Call und Contact Center geben.


Aus diesem Grund möchte ich heute noch einmal an alle Call und Con­tact Center-Verantwortlichen appellieren: Nutzen Sie die Chance, sich im CallCenterProfi-Ranking mit Ihren individuellen Stärken zu präsentieren. Um schiere Größe geht es hier nicht, sondern um das große Ganze und um Transparenz im Markt. „Klein und unbedeutend“ ist hier niemand.


Was die vergangenen beiden Wochen in der Welt der Call und Contact Center passierte, lesen Sie wie immer in unserem aktuellen Newsletter. Wir wünschen eine spannende Lektüre.


Ihr CallCenterProfi-Team
                                                                                                           

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News

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Webhelp plant neuen Call Center-Standort in Parchim

Webhelp, ein weltweit agierender Dienstleister im Outsourcing-Markt, plant einen neuen Standort in Parchim, Mecklenburg-Vorpommern. Nach intensiven Gesprächen mit der Kommunalpolitik und dem Eigentümer des ehemaligen Mechanisierungs- und Symatech-Gebäudes am Parchimer Juri-Gagarin-Ring, wird Webhelp Mieter für den Komplex im Industrie- und Gewerbepark Parchim-West (IPPW). Das Gebäude wird in den kommenden Monaten modernisiert und auf den neusten Bürostandard gebracht. Der Umzug in das neue Gebäude mit rund 2.700 Quadratmeter Grundfläche ist für Ende 2023 geplant.

Aus Call Center-Dienstleister tel-inform wird impacx

Seit dem 1. Juli 2022 führt die tel-inform Unternehmensgruppe ihre Aktivitäten unter dem neuen Unternehmensnamen impacx. Die neue Firmierung soll "das nun stärker digital ausgerichtete Geschäftsmodell des Unternehmens und die Neupositionierung als Arbeitgeber zum Ausdruck" bringen.

Finale Auslegungshinweise zu Paragraph 7a UWG veröffentlicht

Die Bundesnetzagentur (BNetzA) hat am 7. Juli 2022 die finalen Auslegungshinweise zur Dokumentationspflicht von Einwilligungen in Telefonwerbung veröffentlicht und kommt damit dem Auftrag aus dem Gesetz für faire Verbraucherverträge nach. Die Auslegungshinweise sollen Marktteilnehmer dabei unterstützen, sich über die Anforderungen des Rechtsrahmens sowie die künftige behördliche Verfahrensweise zu informieren.

Kündigungsbutton: Teltarif checkt Umsetzung bei Providern

Seit dem 1. Juli 2022 müssen Verträge, die online abgeschlossen wurden, auch online wieder kündigbar sein - das schreibt das Gesetz für faire Verbraucherverträge vor. Wenige Stunden nach der verpflichtenden Einführung hat das Online-Nachrichtenmagazin teltarif.de stichprobenartig bei verschiedenen Providern untersucht, ob die Vorgabe entsprechend umgesetzt wurde.

 
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Studien und Umfragen

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Umfrage: Reisebüros kritisieren Erreichbarkeit von Veranstaltern und Airlines

"Counter-vor9", ein Fachmedium für den deutschen Reisevertrieb, hat eine aktuelle Umfrage unter rund 350 Reisebüroprofis durchgeführt und unter anderem nach der telefonischen Erreichbarkeit von Reiseveranstaltern und Fluglinien gefragt. Dabei gaben 72 Prozent der Teilnehmer an, sie würden von den Veranstaltern bei Problemen nur unzureichend unterstützt. Die Airlines stehen mit 93 Prozent noch deutlich schlechter da.

Customer Experience: Studie zeigt Optimierungspotentiale für Kundenservice der Zukunft

Wie zufrieden sind Kundenservice-Nutzer in Deutschland und welche Konsequenzen ziehen sie aus unzufriedenstellenden Servicekontakten? Eine jetzt veröffentlichte, repräsentative CX-Studie gibt Antworten auf Schlüsselfragen zur Customer Experience, deren Optimierungspotentiale und den Kundenservice der Zukunft.

 
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Produkte und Technik

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Zukäufe bei Enghouse

Enghouse Systems Limited hat Competella AB erworben, einen schwedischen Anbieter von Contact Center-Software. Parallel informierte die Enghouse AG, eine hundertprozentige Tochtergesellschaft der Enghouse Systems Limited, über die Übernahme der NTW Software GmbH. Das Portfolio des Unternehmens reicht von Vermittlungsplätzen bis hin zu hochskalierbaren Contact Center-Lösungen.

 
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Personalien

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Sori Chionidis neuer Chief Sales Officer bei AMEVIDA

Zum 1. Juli dieses Jahres hat AMEVIDA den Branchenexperten Sori Chionidis zum neuen Chief Sales Officer (CSO) ernannt. Er hat damit die Verantwortung über die Bereiche Vertrieb und Business Development im Management Board des Contact Center-Dienstleisters übernommen.

 
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CallCenterProfi-Ranking

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Startschuss für CallCenterProfi-Ranking 2022 ist gefallen

Es ist wieder so weit: Die Datenerhebung für das jährliche CallCenterProfi-Ranking hat begonnen. Zur - natürlich kostenfreien - Teilnahme sind Call und Contact Center aufgerufen, die mindestens einen deutschsprachigen Standort für Kundenservice-Dienstleistungen betreiben. Die Erhebungsbögen stehen ab sofort zum Download bereit - die Abgabefrist endet am 1. August 2022.

 
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Whitepaper

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Whitepaper: Warum es JETZT an der Zeit ist, mit dem Contact Center in die Cloud umzuziehen

Cloud Contact Center sind seit einiger Zeit ein Trendthema in der Branche, aber der Umzug des Contact Centers Ihres Unternehmens in die Cloud ist keine leichte Entscheidung. Fest steht auch: Ohne eine umfassende und sorgfältige Prüfung sollte die Migration in die Cloud nicht angegangen werden. Antworten auf die drängendsten Fragen liefert ein aktuelles Whitepaper, das bei jedem einzelnen Schritt unterstützt.

Whitepaper: Das Kundenerlebnis der Superlative

Laden Sie dieses neue Whitepaper herunter und erfahren Sie, wie die Cloud das Kundenerlebnis verbessern kann.

Wo stehen Sie in Sachen Customer Experience?

Steht Ihr Contact Center-Kundenerlebnis erst ganz am Anfang, entwickelt es sich weiter oder sind Sie in Sachen Customer Experience (CX) bereits führend? Mit dem Kundenerlebnis-Reife-Modell finden Sie heraus, wo Ihr Unternehmen auf dem Weg hin zu einem ausgereiften Kundenerlebnis steht.

Whitepaper: Zweischneidige Kundenerwartungen erfüllen

In den vergangenen beiden Jahren gab es einen starken Trend hin zu einer digital-getriebenen Customer Experience über alle Bedarfe und Altersstrukturen von Kunden hinweg. Die Kundenerwartungen bezüglich Schnelligkeit, Verbraucherfreundlichkeit und nahtlose Integration sind höher als je zuvor. Jedoch sind die Kunden nicht mehr bereit, den menschlichen Kontakt zu opfern. Wie gehen Markenunternehmen und deren Contact Center mit dieser komplexen Gemengelage um? Wie können sie beide Seiten bedienen – digital und persönlich? Ansätze liefert ein aktuelles Whitepaper.

Leitfaden zu intelligenten virtuellen Agenten

Die intelligenten virtuellen Agenten (IVAs) von Five9 helfen Ihnen bei der Automatisierung von Routine- sowie sich wiederholenden Aufgaben und entlasten Ihre realen Agenten, damit diese sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können. Ein aktueller Leitfaden zeigt, wie Sie mit diesen neuen Erwartungen und der gestiegenen Nachfrage Schritt halten, indem Sie auf KI-gestützte intelligente virtuelle Agenten setzen, um Aufgaben zu automatisieren, die traditionell von Live-Agenten im Contact Center erledigt werden.

 
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Termine

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28. und 29. September 2022: Erfolgreiches Contactcenter in Hanau

Nach zwei Jahren virtueller Veranstaltung wird "Erfolgreiches Contactcenter" dieses Jahr wieder in Präsenz und vor Ort in Hanau stattfinden. Erstmalig geht der Event über zwei Tage.

5. und 6. Oktober: "Die digitale Zukunft des Kundenservice" in Frankfurt

Auf der 6. Management Circle Strategietagung „Die digitale Zukunft des Kundenservice 2022“ treffen Sie führende Experten der Branche, um sich über zukunftsfähige Konzepte für einen innovativen Kundendialog auszutauschen, neue Kontakte zu knüpfen und wertvolle Impulse für Ihren Arbeitsalltag zu erhalten.

17. und 18. Oktober 2022: "StrategieTage CRM, CallCenter und Marketing"

Erneut werden die "StrategieTage CallCenter" Mitte Oktober zum Treffpunkt für Direktoren und Leiter aus den Bereichen CRM sowie Call, Contact und Service Center. Anbieter und Anwender aus den Bereichen Kundenservice vertiefen in Vorträgen, Seminaren und Dialoggesprächen ihr Know-how zu neuen Herausforderungen im Customer Value-Management, KI im Kundenservice und vielem mehr.

 
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Fundstücke

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CallCenterComic: Der Wau-Effekt in der Hotline

Wie es aussieht, wenn ein Versicherungsagent die versicherte "Person" sprechen möchte, diese aber aktuell (und wohl auch dauerhaft) nicht sprechen kann, sehen Sie in unserem aktuellen Fundstück.

 
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