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Liebe Leserinnen und Leser der CallCenterNews.

Am Montag vor einer Woche war wieder einer dieser Wow-Momente für Journalisten. Eine Knallermeldung: Die Call Center-Dienstleister Majorel und Sitel fusionieren und gehen künftig gemeinsame Wege. Im Euronext, einem internationalen Börsenverbund mit Hauptsitz in Amsterdam, sind beide Dienstleister bereits gelistet und erreichen dort zusammen eine Bewertung von 8,7 Milliarden Euro. Sitel bringt bezogen auf die Anzahl Mitarbeiter und den Umsatz in etwa doppelt so viel in die Fusion ein wie Majorel. Beide Unternehmen stehen damit für einen Umsatz von 5,4 Milliarden Euro mit 240.000 Beschäftigten. Wahrlich ein neues Schwergewicht!


Die Schwergewichte sind im seit über 20 Jahren jährlich erscheinenden CallCenterProfi-Ranking schon immer vertreten und das ist gut für die Transparenz im Markt für externe Call und Contact Center-Dienstleistungen. Dazu gehört aber auch der Mittelstand - gerade, wenn es um spezialisierte Dienstleistungen oder sehr erklärungsbedürftige Produkte aus Nischenbranchen geht. Auch diese Unternehmen haben Wahrnehmung verdient und der Markt benötigt diese im Gegenzug auch dringend. Denn wie soll ein potenzieller Auftraggeber selbstständig den passenden Dienstleistungspartner finden, wenn der überhaupt nicht präsent ist? Eben!


Sie sind Verantwortlicher in einem externen Call, Contact, Service Center etc.? Dann finden Sie hier alle Informationen zur Teilnahme an unserem Ranking. Die Abgabefrist des Meldebogens endet in knapp einem Monat - am 1. August 2022. Wir freuen uns über jede Teilnahme, egal wie "klein und unbedeutend" man sich vielleicht selbst sieht. Am Ende geht es um Transparenz und "das große Ganze".


Mehr dazu - und was die vergangenen beiden Wochen noch so in der Welt der Call und Contact Center passierte - lesen Sie wie immer in unserem aktuellen Newsletter. Wir wünschen wir immer eine spannende Lektüre.


Ihr CallCenterProfi-Team
                                                                                                           

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arrow Neuer Call Center-Gigant: Sitel und Majorel fusionieren
arrow Interpol geht gegen Call Center-Betrug vor
arrow Schlechter Service: Lufthansa verliert Stern in Airline-Ranking
arrow Verlängerung für Call-by-Call und Preselection ausgehandelt
arrow Cyber-Security und Qualitätsmanagement: gevekom implementiert zwei ISO-Normen
arrow Von Call Center-Dienstleister KiKxxl gesponsorte Brücke in Ghana eingeweiht
arrow Neuer Service in der Arzt-Auskunft zeigt Telefonsprechzeiten von Ärzten
arrow Studie: Verbraucher sehen Kundenservice zunehmend als Teil des Verkaufsprozesses
arrow Paradox: Verbraucher wollen mehr Personalisierung, geben aber keine Daten preis
arrow Umfrage zeigt: Kommunikation und Zusammenarbeit im New Normal noch stark ausbaufähig
arrow VIER übernimmt Cognesys
arrow Cisco präsentiert Updates für Webex
arrow Irland: Majorel bringt digitalen Kontowechselservice auf den Markt
arrow Editorial III-2022: Das große Ganze im Blick
arrow Arbeiten bei gevekom: „Ich muss los, die Schaukel wird frei!“
arrow Startschuss für CallCenterProfi-Ranking 2022 ist gefallen
arrow Whitepaper: Zweischneidige Kundenerwartungen erfüllen
arrow Wo stehen Sie in Sachen Customer Experience?
arrow Leitfaden zu intelligenten virtuellen Agenten
arrow Whitepaper: Warum es JETZT an der Zeit ist, mit dem Contact Center in die Cloud umzuziehen
arrow Whitepaper: Das Kundenerlebnis der Superlative
arrow 5. und 6. Oktober: "Die digitale Zukunft des Kundenservice" in Frankfurt
arrow 17. und 18. Oktober 2022: "StrategieTage CRM, CallCenter und Marketing"
arrow Neue Buchstabiertafel ersetzt Namen durch Orte
 
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News

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Neuer Call Center-Gigant: Sitel und Majorel fusionieren

Die Call Center-Dienstleister Majorel und Sitel gehen künftig gemeinsame Wege. Wie beide Unternehmen am Montag mitteilten, habe man sich auf die Basisthemen einer Übernahme geeinigt. Im Euronext sind beide Dienstleister bereits gelistet - zusammen werden sie mit 8,7 Milliarden Euro bewertet. Sitel ist - gemessen an der Anzahl Mitarbeiter und Umsatz - in etwa doppelt so groß wie Majorel. Fusioniert kämen beide Unternehmen auf einen Umsatz von 5,4 Milliarden Euro mit 240.000 Beschäftigten.

Interpol geht gegen Call Center-Betrug vor

Die Internationale kriminalpolizeiliche Organisation - kurz Interpol - hat über den aktuellen Zwischenstand einer weltweiten Operation gegen organisierte Gruppen im Segment Telekommunikations- und Social Engineering-Betrug informiert. Insgesamt beteiligen sich 76 Länder an der Operation "First Light 2022", deren Ergebnisse sich nach zwei Monaten mehr als sehen lassen können.

Schlechter Service: Lufthansa verliert Stern in Airline-Ranking

Skytrax, eine britische Unternehmensberatung, die eine Website mit Bewertungen und Rankings von Fluggesellschaften und Flughäfen betreibt, hat der Lufthansa einen Stern entzogen. Damit hat nun keine europäische Airline mehr den Höchststatus von insgesamt fünf Sternen vorzuweisen. Grund für das Downgrading sind diversen Pressemeldungen zufolge massive Probleme im Kundenservice und in der Passagierverpflegung.

Verlängerung für Call-by-Call und Preselection ausgehandelt

Auch in den kommenden zwei Jahren können Verbraucher weiterhin die bekannten „Sparvorwahlen“ Call-by-Call und Preselection nutzen. Die Deutsche Telekom und der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e. V. (VATM) haben sich darauf verständigt, die so genannten Betreibervorauswahlen bis zum Jahresende 2024 möglich zu machen. Das bisher geltende freiwillige Abkommen zwischen den beiden Partnern wird damit um weitere zwei Jahre verlängert.

Cyber-Security und Qualitätsmanagement: gevekom implementiert zwei ISO-Normen

Mit dem Ziel, interne Abläufe und die gesamte Organisation zu optimieren und kontinuierlich zu verbessern, hat der Contact Center-Dienstleister gevekom in Dresden ein Managementsystem nach ISO 9001 und ISO 27001 implementiert. „Unsere Prozesse und Strukturen müssen skalierbar sein, weil gevekom stark expandiert. Wir wachsen schneller als prognostiziert", so gevekom-CEO Roman Molch.

Von Call Center-Dienstleister KiKxxl gesponsorte Brücke in Ghana eingeweiht

Der Bau einer Fußgängerbrücke bei Ochiso in Ghana, der durch den Kommunikationsdienstleister KiKxxl gesponsert wurde, ist nun offiziell abgeschlossen. In einem Festakt wurde die Brücke jetzt ihrer Bestimmung übergeben.

Neuer Service in der Arzt-Auskunft zeigt Telefonsprechzeiten von Ärzten

Die Stiftung Gesundheit, eine gemeinnützige und rechtsfähige Stiftung bürgerlichen Rechts, hat einen neuen Service für Lizenzpartner an den Start gebracht. In der Plattform "Arzt-Auskunft Professional" sind jetzt telefonische Sprechzeiten von Ärzten, insbesondere der psychologischen Psychotherapeuten, integriert. Diese werden dann von geschulten Mitarbeitern medizinischer Call Center, die die Sprechstunden in den jeweiligen Praxis-Einträgen angezeigt bekommen, beauskunftet.

 
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Studien

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Studie: Verbraucher sehen Kundenservice zunehmend als Teil des Verkaufsprozesses

Software Advice hat eine neue Studie zum Thema Kundenservice in Deutschland durchgeführt, wonach die Anzahl der Anfragen an den Kundendienst ist in den vergangenen beiden Jahren gestiegen ist. Ein Grund: Verbraucher schätzen den Kundensupport und betrachten ihn zunehmend als festen Teil des Kaufprozesses. Die noch unveröffentlichten Ergebnisse wurden CallCenterProfi vorab zur Verfügung gestellt.

Paradox: Verbraucher wollen mehr Personalisierung, geben aber keine Daten preis

Kunden erwarten Personalisierung, und zwar bei jeder einzelnen Interaktion mit einer Marke. Gleichzeitig vertrauen sie nicht darauf, dass die Unternehmen ihre persönlichen Daten sicher aufbewahren und verantwortungsvoll nutzen. Vor diesem Dilemma stehen Unternehmen überall, das zeigt eine neue Studie der Cloud-Kommunikationsplattform Twilio.

Umfrage zeigt: Kommunikation und Zusammenarbeit im New Normal noch stark ausbaufähig

Laut einer aktuellen Umfrage von Enreach ist nur rund die Hälfte der Deutschen der Meinung, dass sie von ihrem Arbeitgeber geeignete Lösungen für Kommunikation und Zusammenarbeit zur Verfügung stellt bekommen. Mehr als ein Drittel der Befragten sind der Ansicht, dass ihnen eine passende Kommunikationslösung fehlt.

 
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Produkte und Technik

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VIER übernimmt Cognesys

Die Hannoveraner VIER GmbH hat die Mehrheit des Softwareunternehmens Cognesys GmbH aus Aachen übernommen. Damit soll das Produktangebot in den Bereichen Semantik und Prozessautomatisierung gestärkt werden.  

Cisco präsentiert Updates für Webex

Cisco hat auf der "Cisco Live" zahlreiche Innovationen für die Webex Suite vorgestellt. Dazu gehören Updates für Webex Calling, welche die Flexibilität, Zuverlässigkeit und Audioqualität verbessern. Außerdem wurden ein neues Video Phone sowie frische Integrationen gezeigt.

Irland: Majorel bringt digitalen Kontowechselservice auf den Markt

Der Customer Experience-Dienstleister Majorel bringt seinen digitalen Kontowechselservice in Irland auf den Markt und unterstützt dortige Bankkunden, die aufgrund der Schließung zweier irischer Großbanken zum Ende des Jahres ihr Girokonto wechseln müssen. Mit dem Kontowechselservice können Bankkunden innerhalb weniger Minuten ihr Bankkonto komplett online zu einer anderen Bank umziehen und alle regelmäßigen Zahlungspartner automatisiert über die neue Bankverbindung informieren. Rückfragen der Kunden werden bei Bedarf über eine Hotline beantwortet.

 
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Neue Ausgabe

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Editorial III-2022: Das große Ganze im Blick

„Ach ich glaube, wir sind da zu klein und zu unbedeutend“, erhielt ich vor wenigen Tagen als Antwort auf meine Frage an einen Call Center-Dienst­leister, ob er nicht in diesem Jahr an unserem Ranking teilnehmen möchte. „Klein und unbedeutend“? Wird im klassischen Kreuzworträtsel der Sonntagszeitung danach gefragt, lautet die Lösung in den meisten Fällen: „gering“ – doch bezogen auf unser Ranking wäre die Antwort alles andere als korrekt.

 
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New Work

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Arbeiten bei gevekom: „Ich muss los, die Schaukel wird frei!“

Arbeit soll sich nicht wie Arbeit anfühlen – diesen Wunsch erfüllt gevekom-CEO Roman Molch seinem Team. Im Februar diesen Jahres startete die Neugestaltung der gevekom-Räume im Loft der Bienertmühle mit der Adresse Altplauen 19 in Dresden. Hier belegt der Contact Center-Dienstleister alle sechs Etagen. Die erste neu konzipierte Etage - 210 Quadratmeter im 5. OG - wurde jetzt als „Green Zone“ wiedereröffnet. Wo es früher 30 Agent-Arbeitsplätze gab, sind es jetzt 22. Die übrige Fläche bietet Raum fürs Miteinander. Besprechungen können beispielsweise schaukelnd abgehalten werden oder in der Indoor Golf-Area. An einem Wasserfall kann man in Ruhe telefonieren.

 
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CallCenterProfi-Ranking

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Startschuss für CallCenterProfi-Ranking 2022 ist gefallen

Es ist wieder so weit: Die Datenerhebung für das jährliche CallCenterProfi-Ranking hat begonnen. Zur - natürlich kostenfreien - Teilnahme sind Call und Contact Center aufgerufen, die mindestens einen deutschsprachigen Standort für Kundenservice-Dienstleistungen betreiben. Die Erhebungsbögen stehen ab sofort zum Download bereit - die Abgabefrist endet am 1. August 2022.

 
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Whitepaper

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Whitepaper: Zweischneidige Kundenerwartungen erfüllen

In den vergangenen beiden Jahren gab es einen starken Trend hin zu einer digital-getriebenen Customer Experience über alle Bedarfe und Altersstrukturen von Kunden hinweg. Die Kundenerwartungen bezüglich Schnelligkeit, Verbraucherfreundlichkeit und nahtlose Integration sind höher als je zuvor. Jedoch sind die Kunden nicht mehr bereit, den menschlichen Kontakt zu opfern. Wie gehen Markenunternehmen und deren Contact Center mit dieser komplexen Gemengelage um? Wie können sie beide Seiten bedienen – digital und persönlich? Ansätze liefert ein aktuelles Whitepaper.

Wo stehen Sie in Sachen Customer Experience?

Steht Ihr Contact Center-Kundenerlebnis erst ganz am Anfang, entwickelt es sich weiter oder sind Sie in Sachen Customer Experience (CX) bereits führend? Mit dem Kundenerlebnis-Reife-Modell finden Sie heraus, wo Ihr Unternehmen auf dem Weg hin zu einem ausgereiften Kundenerlebnis steht.

Leitfaden zu intelligenten virtuellen Agenten

Die intelligenten virtuellen Agenten (IVAs) von Five9 helfen Ihnen bei der Automatisierung von Routine- sowie sich wiederholenden Aufgaben und entlasten Ihre realen Agenten, damit diese sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können. Ein aktueller Leitfaden zeigt, wie Sie mit diesen neuen Erwartungen und der gestiegenen Nachfrage Schritt halten, indem Sie auf KI-gestützte intelligente virtuelle Agenten setzen, um Aufgaben zu automatisieren, die traditionell von Live-Agenten im Contact Center erledigt werden.

Whitepaper: Warum es JETZT an der Zeit ist, mit dem Contact Center in die Cloud umzuziehen

Cloud Contact Center sind seit einiger Zeit ein Trendthema in der Branche, aber der Umzug des Contact Centers Ihres Unternehmens in die Cloud ist keine leichte Entscheidung. Fest steht auch: Ohne eine umfassende und sorgfältige Prüfung sollte die Migration in die Cloud nicht angegangen werden. Antworten auf die drängendsten Fragen liefert ein aktuelles Whitepaper, das bei jedem einzelnen Schritt unterstützt.

Whitepaper: Das Kundenerlebnis der Superlative

Laden Sie dieses neue Whitepaper herunter und erfahren Sie, wie die Cloud das Kundenerlebnis verbessern kann.

 
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Termine

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5. und 6. Oktober: "Die digitale Zukunft des Kundenservice" in Frankfurt

Auf der 6. Management Circle Strategietagung „Die digitale Zukunft des Kundenservice 2022“ treffen Sie führende Experten der Branche, um sich über zukunftsfähige Konzepte für einen innovativen Kundendialog auszutauschen, neue Kontakte zu knüpfen und wertvolle Impulse für Ihren Arbeitsalltag zu erhalten.

17. und 18. Oktober 2022: "StrategieTage CRM, CallCenter und Marketing"

Erneut werden die "StrategieTage CallCenter" Mitte Oktober zum Treffpunkt für Direktoren und Leiter aus den Bereichen CRM sowie Call, Contact und Service Center. Anbieter und Anwender aus den Bereichen Kundenservice vertiefen in Vorträgen, Seminaren und Dialoggesprächen ihr Know-how zu neuen Herausforderungen im Customer Value-Management, KI im Kundenservice und vielem mehr.

 
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Fundstücke

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Neue Buchstabiertafel ersetzt Namen durch Orte

Das Deutsche Institut für Normung macht die Sprache mit einer neuen Buchstabiertafel vielfältiger und gerechter. Das Buchstabieren, für das bisher hauptsächlich Vornamen herangezogen wurden, soll damit der Vergangenheit angehören. Künftig sollen Städtenamen bei richtigen Schreibweisen helfen. Eine neue Landkarte visualisiert die Änderungen anschaulich und bietet so Orientierung für Lehrkräfte, Schüler, Verwaltungsmitarbeitende oder zum Beispiel für den telefonischen Kundenservice von Unternehmen.

 
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