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Liebe Leserinnen und Leser der CallCenterNews.

Inzidenzen im einstelligen Bereich, die Impfkampagne geht weiter voran und allerorten gibt es wieder Lockerungen in fast allen Bereichen. Bis wieder Veranstaltungen mit bis zu 8.000 Menschen möglich sind, wird sicher noch einige Zeit vergehen. Aktuell dürften sich beispielsweise in Berlin bis zu 1.000 Menschen in Innenräumen aufhalten - mit Masken. Im Freien sind doppelt so viele möglich. Das sind immer noch keine Größenordnungen, die eine Kongressmesse wie die CCW in Vor-Corona-Ausmaßen zulassen würden, aber bis zum nächsten Termin im ersten Quartal kommenden Jahres fließt auch noch eine Menge Wasser die Spree hinab.

Trotzdem wird man sich bereits jetzt Gedanken machen, wie eine CCW 2022 aussehen kann. Hybrid soll sie werden - das war für 2021 bereits angekündigt. Eine weise Entscheidung, wie eine aktuelle Studie belegt. So gaben etwa 61 Prozent der Teilnehmer an, dass sie gerne zu persönlichen Veranstaltungen zurückkehren würden, nur acht Prozent wollten dies gar nicht. Doch selbst über 2021 hinaus bevorzugten nur 58 Prozent persönliche Veranstaltungen - 42 Prozent würden lieber die virtuelle Variante besuchen.

Wer in diesen Zeiten alle potenziellen Zielgruppen erreichen will, kommt künftig nicht um hybride Arrangements herum. Studienfazit: Ein hybrides Event-Modell, das sowohl Online- als auch Offline-Optionen für die Teilnehmer kombiniert, wird in Zukunft wahrscheinlich der effektivste Weg sein, um möglichst viele Interessenten und Kunden anzusprechen. Ein Modell, das die Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter" schon im vergangenen Jahr verfolgte und das in diesem Jahr noch einmal angepasst wurde. So ist der klassische Termin Anfang November wieder als Präsenzevent geplant - sicherlich auch wieder mit virtuellen Elementen. Knapp zwei Monate vorher findet zusätzlich ein rein virtueller Event statt: Die Summer Edition. Hier werden dann Themen auf der Agenda stehen, die es ganz knapp nicht ins Programm des Hauptevents geschafft haben, aber trotzdem gute Werte im Vorab-Themenvoting erzielt hatten. Wir finden: interessanter und spannender Ansatz.


Mehr dazu - und was in den vergangenen beiden Wochen noch alles in der Welt der Call und Contact Center passierte - lesen Sie wie immer in unseren CallCenterNews. Wir wünschen wie immer interessante Erkenntnisse.


Ihr CallCenterProfi-Team

                                                                                                               

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News

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Call Center-Dienstleister Capita unterstützt E-Rezept-App in Deutschland

Eine neue Partnerschaft für die Digitalisierung im Gesundheitswesen ist an den Start gegangen: Der Kundenservice-Dienstleister Capita unterstützt in Zusammenarbeit mit T-Systems im Auftrag von gematik die E-Rezept-App in Deutschland, mit der Rezepte künftig in elektronischer Form vorliegen sollen.

 

 
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Ranking

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Datenerhebung für CallCenterProfi-Ranking 2021 ist angelaufen

Seit dem Jahr 2000 erstellt die CallCenterProfi-Redaktion regelmäßig das Ranking der umsatzstärksten Call Center und der größten Arbeitgeber der Branche. Bei der jährlichen Übersicht kommt es aber nicht vordergründig auf die Größe an. Vielmehr ist es das Ziel, ein bisschen mehr Transparenz in die Welt der Call Center und Dienstleister zu bringen. Die neuen Fragebögen stehen ab sofort online. Einsendeschluss ist der 2. August 2021.

 
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Studien

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Event-Studie: Veranstaltungen brauchen Online- und Offline-Optionen

Qualtrics, ein Anbieter von Customer Experience-Lösungen, befragte knapp tausend Berufstätige in Deutschland, wie sie die Zukunft von Veranstaltungen einschätzen. Das Ergebnis: Ein hybrides Event-Modell, das sowohl Online- als auch Offline-Optionen für die Teilnehmer kombiniert, wird in Zukunft wahrscheinlich der effektivste Weg sein, um möglichst viele Interessenten und Kunden anzusprechen.

Studie: Konsumenten wollen digitale Kanäle UND den Faktor Mensch

Eine aktuelle Erhebung zeigt: 49 Prozent der deutschen Befragten wollen in Zukunft stärker digital mit Unternehmen kommunizieren, gleichzeitig bleibt die Interaktion mit „echten“ Menschen ein wichtiger Faktor im Kundenservice. Außerdem gibt die Studie Aufschluss darüber, was Kunden künftig von Marken erwarten. Ganz vorne: ein integrierter Ansatz, der verschiedene digitale Zugangspunkte zu Dienstleistungen und Produkten mit persönlicher Betreuung und Beratung verbindet.

Datenschutz in der Pandemie: 76 Prozent mehr Verstöße in 2020 in Deutschland

Anlässlich des dritten Jahrestags der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) haben die Datenschutzexperten von heyData eine Studie veröffentlicht, die Erkenntnisse über das aktuelle Datenschutzniveau der europäischen Länder liefert. Mit Blick auf Deutschland wurden seit dem Jahr 2018 insgesamt 77.747 Datenschutzvorfälle registriert und Bußgelder in Höhe von 69 Millionen Euro verhängt.

Tesla: Höchste Kundenzufriedenheit und die meisten Verkäufe im Premium-Sektor

Einer Meldung des Infoportals "Block Builders" zufolge, kann sich der US-Automobilbauer Tesla über die höchste Kundenzufriedenheit und die meisten Verkäufe im Premium-Sektor für Elektroautos freuen. Auch in Deutschland erfreuen sich Elektroautos steigender Beliebtheit. Allerdings seien die Bundesbürger im internationalen Vergleich immer noch skeptischer als andernorts.

 
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Produkte

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Yext-Plattform jetzt mit Zendesk-Integrationen

Das KI-Unternehmen Yext hat gestern neue Integrationen mit Zendesk angekündigt. Damit können Unternehmen, die Support Answers und die Kundensupport-Tools von Zendesk nutzen, ihren Supportmitarbeitenden und Kunden gleich eine ganze Reihe von Self Service-Lösungen an die Hand geben.

Instagram Messaging im Kundendialog mit Infobip

Das Cloud-Kommunikationsunternehmen Infobip hat eine neue Messenger-API für die Integration von Instagram im Portfolio. Die Schnittstelle soll Kundenservice-Teams dabei unterstützen, Instagram-Nutzern schnellen und kontextbezogenen Support zu bieten.

Recording Insights für Microsoft Teams mit neuen Features

ASC Technologies AG, Anbieter einer der ersten zertifizierten Compliance Recording-Lösungen für Microsoft Teams, hat für die zweite Jahreshälfte 2021 deren umfassende Weiterentwicklung mit neuen Features angekündigt. Laut Angaben des Anbieters sei "man auf die Nutzerbedürfnisse eingegangen und bietet mit umfangreichen Updates und Erweiterungen, wie zum Beispiel einem Add-On für Compliance Chat-Recording, weiteren Komfort und Sicherheit an".

 
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Nutzen Sie KI-Suche um Support-Fragen zu beantworten, bevor sie zu Support-Tickets werden.

Yext Support Answers ist eine umfassende, KI-gestützte Self-Service-Lösung, die die Case Deflection verbessert, die Kundenabsichten vorhersieht und die Kundenzufriedenheit erhöht.  Somit verringern Sie die Zeit bis zur Ticketlösung und senken Kosten für Ihren Support.


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Whitepaper

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Kosten senken und Kunden begeistern: Mit digitalen Lösungen das Field Service Management revolutionieren

Die Einsatzplanung von mobilen Ressourcen eines Unternehmens zur Abwicklung von Service- und Instandhaltungsaufträgen erfordert immer mehr Aufmerksamkeit. Disponenten müssen heute eine Vielzahl von verschiedenen Ressourcen – darunter Mitarbeiter (interne und externe), Fahrzeuge, technische Hilfsmittel und Maschinen – steuern und verwalten, um die steigenden Erwartungen an den Kundendienst zu erfüllen. Was es hier aktuell zu beachten gibt, zeigt ein aktuelles Whitepaper.

Whitepaper: Machen Sie Ihren Chatbot erfolgreich

Chatbots und virtuelle Assistenten können Einzelhändler und andere B-to-C-Unternehmen dabei unterstützen, ihren Kunden ein herausragendes Einkaufserlebnis zu bieten. Welche Faktoren für eine erfolgreiche Umsetzung eines Chatbots berücksichtigt werden sollten, zeigt ein aktuelles Whitepaper.

 
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Termine

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Erfolgreiches Contactcenter mit Vorab-Summer-Edition

Mehr als 40 Themenvorschläge wurden für die 15. Auflage der Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter", die am 3. November stattfindet, eingereicht. Nach der Abstimmung sind nun die 16 verfügbaren Slots besetzt. Weil die Auswahl denkbar knapp ausfiel, findet in diesem Jahr erstmals eine Summer-Edition des Events online statt. Hier stehen fünf weitere Themen auf der Agenda.

4. und 5. Oktober: "Die digitale Zukunft des Kundenservice" in Frankfurt

Auf der 5. Management Circle Strategietagung „Die digitale Zukunft des Kundenservice 2021“ treffen Sie führende Experten der Branche, um sich über zukunftsfähige Konzepte für einen innovativen Kundendialog auszutauschen, neue Kontakte zu knüpfen und wertvolle Impulse für Ihren Arbeitsalltag zu erhalten.

 
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