In der vergangenen Woche hat der Bundesrat in der Schweiz eine neue Verordnung verabschiedet, um unerwünschte Anrufe von Krankenkassen zu unterbinden. Die neue Regelung tritt schon am 1. September in Kraft.

In Spanien hat der Fall einer Call Center-Mitarbeiterin für Aufsehen gesorgt, die fristlos gekündigt wurde. Nicht etwa, weil sie zu wenig Anrufe geführt hat, sondern eher zu viele ... und zwar mit sich selbst.

Die Lufthansa AG fällt durch verzögerte Rückzahlungen von stornierten Flugtickets negativ bei den Verbrauchern auf. Auch für Aktionäre kann diese Vorgehensweise negative Folgen haben: Da Kunden die Rückzahlung der Ticketpreise erst einklagen müssen, entstehen dem Konzern erhebliche Kosten, die den Gewinn und damit den Aktienkurs negativ beeinflussen könnten, wodurch Aktionäre und Anleger direkt geschädigt werden. Aus diesem Grund hat die Kanzlei Dr. Stoll & Sauer bei der Staatsanwaltschaft Köln Strafanzeige gegen den gesamten Vorstand der Lufthansa AG erstattet. Es bestehe "der Verdacht der Untreue gemäß § 266 StGB".

Immer wieder müssen sich Gerichte mit befristeten Erhöhungen der Arbeitszeit beschäftigten. Interessant ist diesem Zusammenhang ein Urteil des Arbeitsgerichts Köln: Geklagt hatte ein Mitarbeiter, der als „Call Center Agent Bürgerdienste“ im „Front Office“einer Stadt arbeitet.

Die 11880 Solutions AG konnte ihr EBITDA im ersten Halbjahr 2024 im Vergleich zum Vorjahr deutlich steigern: In den ersten sechs Monaten dieses Jahres lag es bei 2,1 Millionen Euro, im ersten Halbjahr 2023 bei 0,2 Millionen Euro. Der Umsatz des Unternehmens blieb mit 27,8 Millionen Euro nahezu unverändert gegenüber dem Vorjahreszeitraum (1. HJ 2023: EUR 28,2 Mio.). Zudem arbeitete die 11880 Solutions AG in der ersten Hälfte des Geschäftsjahres 2024 weiterhin Cashflow-positiv.

Der Kommunikationsdienstleister TDM hat eine empirische Studie über das Business-Netzwerk LinkedIn durchgeführt und die zentralen Prinzipien und Herausforderungen im modernen Kundenservice eruiert. 600 Kontakte wurden im Zuge eines narrativen Interviews befragt, um ein tiefgehendes Verständnis über die Anforderungen und Erwartungen an einen zeitgemäßen Kundenservice zu gewinnen. Die Ergebnisse zeigen klar, dass ein guter Kundenservice weit mehr umfasst als lediglich die Beantwortung von Anfragen.

Für 96 Prozent der Befragten aus dem deutschen Mittelstand stellt Künstliche Intelligenz (KI) eine gute Unterstützung für verschiedene Einsatzszenarien dar - drei Prozentpunkte mehr als noch vor anderthalb Jahren. Dies ist ein Ergebnis der Studie „Einsatz moderner KI-Technologien in der Kundenbetreuung mittelständischer Unternehmen“. Belegt wird dabei die steigende Akzeptanz KI-basierter Lösungen im Bereich Kundendialog. Die Studie entlarvt aber auch eine teilweise „Verweigerungshaltung“ mancher Unternehmen und eine wachsende Ablehnung von KI seitens der Mitarbeiter.

Eigentlich wollten wir für die aktuelle Ausgabe unseres Fachmagazins nur einen (!) Beitrag, der das Hypethema „Künstliche Intelligenz“ auch einmal kritisch hinterfragt. Nicht aus der Redaktion heraus (das haben wir schon mehrfach getan), sondern aus der Sicht von externen Gastautoren. Das ist gelungen – gleich mehrfach.

Künstliche Intelligenz (KI) und Sprachmodelle sind heutzutage allgegenwärtig und haben einen festen Platz in vielen Branchen gefunden, darunter auch im Call Center-Umfeld. Spätestens seit der Veröffentlichung von ChatGPT durch OpenAI Ende 2022 ist Generative KI ein Massenphänomen geworden – mit allen damit verbundenen Vor- und Nachteilen. Unser Gastautor Dr. Christoph Endres – selbst Nerd und Technik-Enthusiast – mag es eigentlich nicht, KI kleinzureden oder schlechtzumachen. Deshalb hat er die Schwachstellen von KI unter die Lupe genommen.

Wusstest Du, dass fast ein Drittel aller Call Center-Mitarbeitenden am Rande eines Burnouts stehen? Diese alarmierende Statistik weist auf ein ernstes Problem hin. Burnout ist gekennzeichnet durch Erschöpfung, eine verringerte Fähigkeit, Arbeit zu verrichten, und eine negative Einstellung zum Arbeitsplatz. Wahrscheinlich haben wir alle schon einmal milde Symptome von Burnout erlebt. Wenn jedoch Stressgefühle zu einem ständigen Begleiter werden, sollten die Alarmglocken läuten.

IT-Kosten um bis zu 50 Prozent reduzieren und dabei noch CO²-Emissionen um bis zu 80 Prozent senken? Klingt unmöglich, lässt sich aber durch den Einsatz gebrauchter Hardware nachweislich erreichen. Das ist nicht nur betriebswirtschaftlich sinnvoll, sondern auch nachhaltig. Worauf im Hinblick auf die Qualität gebrauchter IT zu achten ist, welche Kostenvorteile sich tatsächlich erreichen lassen und welche zusätzliche Anforderungen es beim Einsatz gebrauchter IT zu beachten gibt, verrät ein aktuelles Whitepaper von circulee.

Freshworks hat bekannt gegeben, dass Murali Swaminathan dem Unternehmen als Chief Technology Officer beitreten wird. Er wird für die Technologie-Roadmap und -Strategie von Freshworks verantwortlich sein und die globalen Engineering- und Architektur-Teams des Unternehmens leiten. Murali verstärkt das Executive Management Team und wird an den Chief Executive Officer und Präsident Dennis Woodside berichten.

Auf der 8. Strategietagung „Die digitale Zukunft des Kundenservice“ lernen Teilnehmer die neuesten Trends, Best Practices und inspirierende Erfolgsgeschichten des digitalen Kundenservices kennen.

Im Dialogmarketing zeigt sich das Potenzial von Künstlicher Intelligenz (KI) besonders deutlich. Der "DDV KI-Tag" am 13. November 2024 ist die Plattform für namhafte Brands und Serviceanbieter. Der Event des Deutschen Dialogmarketing Verbands "beleuchtet umfassend, wie Sie mithilfe von Künstlicher Intelligenz die Customer Experience auf ein neues Level heben". Der Veranstalter verspricht einen "Tag voller Erkenntnisse, Diskussionen und praktischer Anwendungen".