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Liebe Leserinnen und Leser,

die Fans unserer Newsletter-Rubrik „Fundstücke“ werden sich erinnern: unser regelmäßiger Gastautor Robert Sluka hatte schon eine Vorahnung, dass er nicht lange warten muss, ehe er seinen E-Commerce-Fail-Memoiren wieder ein neues Kapitel hinzufügen kann. Und so war es auch. Wenn sich böse Vorahnungen bestätigen, ist das schlimm. Dass es aber noch viel schlimmer ist, wenn etwas bei einer Bestellung schief geht, bei der man eigentlich gar nichts schlimmes erwartet, mussten wir vor kurzem am eigenen Leib erfahren.


Kurzzusammenfassung: Als jahrzehntelanger, loyaler Kunde haben wir mehrere Schränke beim Lieblingsmöbelhändler bestellt und dabei ein paar Fehler bei der Konfiguration gemacht. Dass definitiv "etwas nicht passt", war klar, doch wenn dann noch eine fehlerhafte und unvollständige Lieferung erfolgt, wird die Angelegenheit unnötig kompliziert. Hinzu kamen: Probleme beim Zugriff auf das Kundenprofil und damit fehlender Self Service, nachweisliche Falschinformationen im Live-Chat mit einem Mitarbeiter, ein grauenhaftes Sprachportal in der Telefonhotline, in der man nicht bis zum Gespräch mit einem Mitarbeiter warten möchte (oder kann), weil gefühlt die Ohren bluten und, und, und. Wie die Geschichte ausgeht, lesen Sie schon bald in einem unserer kommenden Fundstücke. … Sie haben selbst eine besondere Service-Erfahrung (gerne auch mal positiv) gemacht, die Sie gerne teilen möchten? Dann freuen wir uns über eine E-Mail an redaktion@callcenterprofi.de 

 

Wir entschuldigen uns an dieser Stelle für den Cliffhanger der Möbelstory, lösen aber direkt einen anderen auf: Robert Slukas neue Episode lesen Sie in den Fundstücken dieser CallCenterNews. Und in den anderen Rubriken all das, was die große Welt der Call und Contact Center in den vergangenen zwei Wochen noch bewegte. Wir wünschen wie immer interessante Erkenntnisse.


Ihr CallCenterProfi-Team
                                                                                                           

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News

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Call Center-Gruppe AIC: Michael Wilbert als vorläufiger Insolvenzverwalter bestellt

Das Amtsgericht Köln hat Rechtsanwalt Michael Wilbert (Foto oben) von der renommierten Sozietät GÖRG als vorläufigen Insolvenzverwalter der Service und Callcenter Gruppe AIC bestellt. Seine Aufgabe: den Geschäftsbetrieb stabilisieren und fortführen, um eine übertragende Sanierung zu ermöglichen.

El Salvador: Erste Gewerkschaft für Call Center-Mitarbeiter gegründet

Wie die globale Gewerkschaft UNI Global berichtet, haben "Arbeitnehmer in El Salvador (...) mit der Gründung der ersten branchenweiten Gewerkschaft für Call Center-Beschäftigte des Landes Geschichte geschrieben". Die Industriegewerkschaft der Call Center-Betreiber in El Salvador (SITOES) hat nun am 5. Oktober ihre erste Generalversammlung abgehalten, um sich für die Rechte und das Wohlergehen der etwa 33.000 Beschäftigten in der salvadorianischen Call Center-Wirtschaft einzusetzen.

IBEX Limited erweitert Call Center-Aktivitäten in Honduras

ibex Limited, ein international agierender Kundenservice-Dienstleister, hat eine erhebliche Ausweitung seiner Aktivitäten in Tegucigalpa, der Hauptstadt von Honduras, angekündigt. Diese Expansion soll das Engagement von ibex für das Wachstum in der Region unterstreichen und die Nearshore-Strategie des Dienstleisters stärken. ibex betreibt Niederlassungen in den USA, Pakistan sowie auf den Philippinen und ist auch mit Heimarbeitsplätzen in UK präsent.

Healthcare-Segment: Damovo übernimmt Kundenverträge von Avaya Deutschland

Im Zuge der strategischen Neuausrichtung von Avaya Deutschland übernimmt Damovo ausgewählte Kundenverträge im Healthcare-Bereich. Für Avaya-Kunden bleiben die in Anspruch genommenen Leistungen und Produkte auch nach Übernahme der Kundenverträge durch Damovo erhalten.

KI-Konversations: Twilio bringt Echtzeit-API von OpenAI auf seine Plattform

Twilio hat eine Zusammenarbeit mit OpenAI angekündigt, um deren neue KI-Echtzeit-API auf die Twilio-Plattform zu bringen. Die Einführung der Streaming-Speech-to-Speech-Funktionen (S2S) soll es über 300.000 Unternehmenskunden von Twilio und mehr als zehn Millionen Entwicklern ermöglichen, virtuelle Konversations-KI-Agenten zu erstellen. Diese nutzen das Modell GPT-4o von OpenAI und bieten dabei mehrsprachige und multimodale Fähigkeiten.

 
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Umfragen

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Marktumfrage für Vergabe des zentralen Contact Centers der EU

Die Europäische Kommission hat eine Marktumfrage unter Betreibern von Call und Contact Centern gestartet, um eine künftige Ausschreibung für das Europe Direct Contact Centre (EDCC) der Kommission vorzubereiten. Das EDCC ist die zentrale Anlaufstelle für alle Bürgeranfragen, die die EU betreffen.

Krisenmanagement-Studie: Auf die größten Risiken am wenigsten vorbereitet

Auf die Krisen, die ihr Geschäft am stärksten gefährden, sind Unternehmen am wenigsten vorbereitet. Das ist das Ergebnis einer Befragung durch den Think Tank "Economist Impact" im Auftrag der Unternehmensberatung FTI Consulting. Die Unternehmen sind zudem langsam darin, aus Erfahrungen zu lernen, um auf dieser Basis künftig besser mit Krisen umgehen zu können.

Umfrage aus den USA: Intelligente Sprachassistenten auf dem Vormarsch

Eine neue Umfrage von TELUS Digital Experience zeigt, dass der Einsatz von Sprachtechnologie bei den Verbrauchern sowohl zu Hause als auch am Arbeitsplatz auf große Akzeptanz stößt. Von Sprachassistenten auf Smartphones bis hin zu intelligenten Lautsprechern in den eigenen vier Wänden, die Fragen beantworten und über das Wetter informieren: 81 Prozent der Befragten nutzen Sprachtechnologien täglich oder wöchentlich, wobei 68 Prozent ihre Nutzung im vergangenen Jahr gesteigert haben.

Report zeigt: Finanzinstitute haben Nachholbedarf bei der KI-Abwehr

Cyberkriminelle greifen zunehmend auf Künstliche Intelligenz zurück, um komplexe Betrugsversuche durchzuführen. Neue Daten aus dem 2024-Report, “Battle Against AI-Driven Identity Fraud" von Signicat, belegen: KI-gesteuerter Betrug macht mittlerweile 42,5 Prozent aller aufgedeckten Betrugsversuche im Finanz- und Zahlungsverkehrssektor aus. Schätzungsweise 29 Prozent der Angriffsversuche werden als erfolgreich angesehen.

Studie: Studenten wollen flexible Arbeitszeiten

Eine aktuelle Studie der Hochschul-App "UniNow" enthüllt, wie wichtig Studierenden flexible Arbeitszeiten sind und warum dies manchen Arbeitgeber in Bedrängnis bringt. Fazit: feste Arbeitszeit war gestern. 88 Prozent der Studierenden fordern flexible Arbeitszeiten.

 
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Nearshore-Kundenservice

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Wachstumskurs im Ausland: Die GUT contact International  

GUT contact International, eine Tochtergesellschaft der GUT contact Unternehmensgruppe, fokussiert sich auf den deutschsprachigen Markt und nutzt dafür hochqualifizierte Mitarbeiter in Ungarn und der Türkei. Mit stationären Contact Centern in Städten wie Budapest, Pecs, Antalya und Samsun sorgt der Dienstleister für eine hohe Servicequalität für Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. In Teil 2 unserer dreiteiligen Serie stellen wir Ihnen den Nearshore-Dienstleister näher vor.

 
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Online First

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Seit geraumer Zeit veröffentlicht "CallCenterProfi" ausgewählte Inhalte vor Erscheinung der Printausgabe. Leser mit Zugangsdaten zum exklusiven Online-Archiv können so den digitalen Informationsvorsprung nutzen.


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lock  Kundenservice bei SK Laser: Pragmatisch, einfach, gut!

„Warum in die Ferne schweifen?“ CallCenterProfi hat Goethe einfach mal wörtlich genommen. Im direkten Umfeld unseres Redaktionsbüros hat SK Laser seinen Sitz. Das familiengeführte Unternehmen exportiert seine Produkte in alle Ecken der Welt. Wir wollten wissen, wie es hier um den Kundenservice bestellt ist.

 
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Personalien

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Thomas Schenk neuer CEO beim Personaldienstleister Synergie

Mit Wirkung zum 1. Oktober hat Thomas Schenk das Ruder beim Personaldienstleister Synergie in Deutschland übernommen und will das Unternehmen in die Zukunft führen. Neben Zeitarbeit und Personalvermittlung gehören auch Master Vendor-, On-Site- Management, EU-Recruitment und die Vermittlung internationaler Studenten für saisonale Einsätze zum Dienstleistungsportfolio.

 
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Termine

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13.11.2024: DDV KI-Tag in Frankfurt

Im Dialogmarketing zeigt sich das Potenzial von Künstlicher Intelligenz (KI) besonders deutlich. Der "DDV KI-Tag" am 13. November 2024 ist die Plattform für namhafte Brands und Serviceanbieter. Der Event des Deutschen Dialogmarketing Verbands "beleuchtet umfassend, wie Sie mithilfe von Künstlicher Intelligenz die Customer Experience auf ein neues Level heben". Der Veranstalter verspricht einen "Tag voller Erkenntnisse, Diskussionen und praktischer Anwendungen".

13. und 14.11.2024: CCV-Jahrestagung in Berlin

Mitte November findet die Jahrestagung des Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) in Berlin statt. Der Verband freut sich schon jetzt "auf ein ungezwungenes Kennenlernen und Wiedersehen im CCV-Netzwerk".

25. und 26.11.2024: "StrategieTage CRM & ContactCenter"

Erneut werden die "StrategieTage CRM & CallCenter" Ende November zum Treffpunkt für Direktoren und Leiter aus den Bereichen CRM sowie Call, Contact und Service Center. Anbieter und Anwender aus den Bereichen Kundenservice vertiefen in Vorträgen, Seminaren und Dialoggesprächen ihr Know-how zu neuen Herausforderungen im Customer Value-Management, KI im Kundenservice und vielem mehr.

24. bis 27.02.2025: CCW in Berlin

Das Zeitalter der Künstlichen Intelligenz hat einen bedeutenden Reifeprozess durchlaufen. Was vergangenes Jahr noch als "vielversprechende Innovation in den Kinderschuhen steckte, hat sich als unverzichtbares Werkzeug etabliert", so CCW-Veranstalter Management Circle. Folgerichtig steht die CCW 2025 mit ihrem Motto "Where Humans Meet AI" ganz im Zeichen dieser Weiterentwicklung.

 
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Fundstücke

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Slukas kuriose Welt des Kundenservice: Tschina liegt in Tschörmany?

Robert Sluka, Präsident des österreichischen Call Center Forums, ist seit mehr als 30 Jahren im Customer Care-Bereich tätig und Kenner der Branche. Aber er ist vor allem eines: selbst Kunde. In unserer Serie "Slukas kuriose Welt des Kundenservice" gibt der Call Center-Manager des Jahres 2003 lustige Einblicke in seine Service-Erlebnisse. Heute: Tschina liegt in Tschörmany?

 
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