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Liebe Leserinnen und Leser der CallCenterNews.

Die Arbeit an Sonn- und Feiertagen beschäftigt die Call und Contact Center-Branche schon seit geraumer Zeit. Wie kann es sein, dass hier immer noch so drastische Verbote bestehen, obwohl Kunden dies in der heutigen Zeit schlichtweg einfordern und es auch Arbeitnehmer gibt, die kein Problem haben, an Sonn- und Feiertagen zu arbeiten?


Zugegeben: Es gibt Ausnahmegenehmigungen. Diese wollte nun die Geschäftsführerin eines Online-Möbelhandels für insgesamt bis zu 14 Kundenservice-Mitarbeiter (im Homeoffice in Sachsen) beantragen, doch das hierfür zuständige Landesamt lehnte den Antrag ab. Begründung: das Unternehmen würde die gesetzlich zulässigen Betriebszeiten weitgehend nicht ausnutzen. Heißt im Umkehrschluss: Wer die maximal möglichen Arbeitszeiten an Werktagen nicht nutzt, erhält auch keine Ausnahmegenehmigung für Sonn- und Feiertagsarbeit. Das Argument der Geschäftsführerin, dass Kundenservice - etwa nachts - im E-Commerce keine Rolle spiele, Wochenenden und Feiertage jedoch schon, ließ das Verwaltungsgericht Berlin nicht gelten und lehnte eine Sondergenehmigung erneut ab. Der Klägerin bleibt also - wie bisher auch - nichts anderes übrig, als auf externe Call Center-Dienstleister mit Sitz in Polen und Irland zurückgreifen. Die alternative Empfehlung des VG Berlins, es sei "der Klägerin ohne Weiteres zumutbar, telefonische Auskünfte nur an Werktagen zu erteilen", war aus ihrer Sicht dann doch weniger zielführend, geschweige denn kundenorientiert. Gegen das Urteil ist noch ein Antrag auf Zulassung der Berufung beim Oberverwaltungsgericht Berlin-Brandenburg möglich - wir sind gespannt, ob und wie es weiter geht.


Mehr dazu und was in den vergangenen beiden Wochen noch in der Welt der Call und Contact Center passierte, lesen Sie wie immer in Ihren CallCenterNews. Viele interessante Erkenntnisse wünscht,


Ihr CallCenterProfi-Team
                                                                                                           

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News

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Call Center-Dienstleister gevekom eröffnet neuen Standort in Skopje

Der Contact Center-Dienstleister gevekom mit Hauptsitz in Dresden hat zum 1. Mai 2023 in Nordmazedoniens Hauptstadt Skopje einen neuen Standort eröffnet. Skopje ist der zwölfte Standort von gevekom und nach Varna, Burgas, Belgrad und Sarajewo schon Nummer fünf in Osteuropa. Im Zentrum von Skopje sind aktuell 40 stationäre Arbeitsplätze eingerichtet, skaliert wird über Homeoffice im ganzen Land auf insgesamt 250 Mitarbeitende.

Gesetzentwurf für mehr Inklusion im Arbeits­markt steht

Ende April hatte der Bundestag den Gesetzentwurf der Bundesregierung „zur Förderung eines inklusiven Arbeitsmarkts“ mehrheitlich gebilligt. Für eine inklusive Gesellschaft sei es entscheidend, dass Menschen mit Behinderungen gleichberechtigt und selbstbestimmt am Arbeitsleben teilhaben können, begründet die Regierung ihren Entwurf und verweist zugleich auf den hohen Fachkräftebedarf. Der Bundesrat stimmte diesem Gesetzentwurf nun in seiner Sitzung am 12. Mai zu.

Urteil zu Sonntagsarbeit im Call Center

Ein Möbelvertrieb, der seine Produkte ausschließlich im Internet anbietet, darf Arbeitnehmer im Kundenservice in Deutschland an Sonn- und Feiertagen nicht beschäftigen. Das hat aktuell das Verwaltungsgericht Berlin entschieden.

 
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Studie

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Studie: Personalisierungs-Boom durch KI

Laut einer aktuellen Erhebung setzen bereits 92 Prozent der Unternehmen beim Thema Personalisierung auf die Möglichkeiten künstlicher Intelligenz. Der Bericht zeigt, dass die Kundenbindung zunehmend von Personalisierung abhängt, obwohl das Vertrauen der Verbraucher in KI-gestützte Customer Experience durchaus geteilt ist.

Umfrage: Was bringen Messenger im Kundenservice?

Der Einsatz von Messengern im Service verschafft Unternehmen gleich eine ganze Reihe an Vorteilen, denn die Kommunikation mit dem Kunden wird deutlich einfacher, zügiger und effizienter und vor allem persönlicher abgewickelt. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr 2023 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus der DACH-Region durchgeführt wurde.

 
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Technik und Produkte

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MessengerPeople ist jetzt Sinch Engage

Seit November 2021 ist MessengerPeople Teil des globalen Unternehmens Sinch AB, einem Anbieter im Bereich Customer Communication Cloud. Nun - mehr als ein Jahr nach der Übernahme - wurde MessengerPeople vollständig in die Sinch-Markenfamilie aufgenommen und geht mit einem ganz neuen Markendesign und einer komplett neuen Website an den Start.

WTG und Five9 geben strategische Partnerschaft bekannt

WTG und Five9 haben im Rahmen des "CX Summits EMEA" in Porto eine neue strategische Partnerschaft angekündigt, um Digitalisierung und Customer Experience voranzutreiben. Sie soll Unternehmen beim Wechsel in die Cloud unterstützen und dabei helfen, Kunden fließende Erlebnisse zu bieten.

 
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Serie

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IT-Support: Vom Saulus zum Paulus

Stehen IT-Dienste aus welchen Gründen auch immer nicht zur Verfügung, müssen die betroffenen Anwender rasch, sicher und exakt informiert werden. Dafür gibt es, neben den klassischen Möglichkeiten, mit IBI-aws eine sehr innovative Lösung auf Basis der aktuellen Applikationsnutzung, die äußerst zielgenau ist und auch dann noch zur Verfügung steht, wenn klassische Informationskanäle wie E-Mail oder Intranet nicht mehr funktionieren. In Teil 2 unserer Artikelreihe geht es darum, wie es IT-Abteilungen gelingt, eine proaktive und innovative Rolle einzunehmen.

 
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Personalien

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Call Center Verband sucht Manager für Mitgliederentwicklung und Sponsoring

Der Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) mit Sitz in Berlin sucht zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen Manager oder eine Managerin Mitgliederentwicklung & Sponsoring. Die Stelle kann in Voll- oder Teilzeit angetreten werden - Bewerbungsschluss ist am 31. Mai 2023.

Avaya: Chapter 11 verlassen und neuen Vorstand vorgestellt

Avaya, ein Anbieter für Kommunikations- und Contact Center-Lösungen, hat die finanzielle Restrukturierung abgeschlossen und Chapter 11 verlassen. Das Unternehmen verfügt nach eigenen Angaben über eine "wachstumsorientierte Kapitalstruktur, eine Liquidität von etwa 650 Millionen US-Dollar und einem Nettoverschuldungsgrad von weniger als 1".

Fidan Dina verstärkt Spitch-Sales in der Schweiz

Spitch, ein Entwickler von KI-basierten Sprach- und Textdialog­systemen aus der Schweiz, hat sein Account Management-Team mit Fidan Dina verstärkt. Er soll sich vor allem um die aktive Betreuung von Bestandskunden aus dem Finanzbereich sowie um die Akquisition von Neukunden kümmern.

 
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Termine

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13. und 14. Juni 2023: "Digitale Kundenerfahrung 2023" in Bad Homburg

40 Best Practice-Vorträge über digitales Marketing, das Schaffen innovativer Multichannel-Kundenerlebnisse, sprachgesteuerte Anwendungen, ganzheitliche Kundenerfahrung, Performance Marketing und vieles mehr. Das erwartet Besucher der Veranstaltung "Digitale Kundenerfahrung 2023", die am 13. und 14. Juni im Steigenberger Hotel Bad Homburg stattfindet.

 
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