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Liebe Leserinnen und Leser der CallCenterNews.

Es ist wieder so weit: Die Datenerhebung für das jährliche CallCenterProfi-Ranking hat begonnen. Und auch wenn Beständigkeit etwas schönes ist, hat die Redaktion den Erhebungsbogen an die aktuellen Gegebenheiten in der Call und Contact Center-Praxis angepasst. Ein Beispiel: statt der prozentualen Gewichtung der einzelnen Kontaktkanäle wird nun das Verhältnis von schrift- und sprachbasierter Kommunikation abgefragt. Außerdem gab es Anpassungen bei den Kontaktkanälen, Kerndienstleistungen und den Branchen, in denen Kommunikationsdienstleister agieren.

Wie immer gilt: Qualität vor Quantität. Und trotzdem möchten wir auch kleine und mittelständische Call und Contact Center dazu ermutigen, am CallCenterProfi-Ranking teilzunehmen. Für die Listung entstehen keine Kosten - außer der wertvollen Zeit für das Ausfüllen des Teilnahmebogens. Die Einreichungsfrist der Unterlagen endet am 1. August.

Mehr dazu - und was die vergangenen beiden Wochen noch so in der Welt der Call und Contact Center passierte - lesen Sie in unserem aktuellen Newsletter.


Ihr CallCenterProfi-Team
                                                                                                           

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News

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Startschuss für CallCenterProfi-Ranking 2022 ist gefallen

Es ist wieder so weit: Die Datenerhebung für das jährliche CallCenterProfi-Ranking hat begonnen. Zur - natürlich kostenfreien - Teilnahme sind Call und Contact Center aufgerufen, die mindestens einen deutschsprachigen Standort für Kundenservice-Dienstleistungen betreiben. Die Erhebungsbögen stehen ab sofort zum Download bereit - die Abgabefrist endet am 1. August 2022.

 
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Studie

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Studie gibt Aufschluss über Personalisierung in der Kundenkommunikation

Personalisierung – das ist heute eine der wichtigsten Tugenden in der Kundenkommunikation und ein unverzichtbares Instrument für die Kundenbindung. Darüber sind sich Kunden und Unternehmen gleichermaßen einig. Nicht ganz so einig sind sie sich darüber, wie gut die Personalisierung heute bereits funktioniert. Eine aktuelle Studie gibt Aufschluss.

 
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Produkte und Technik

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virtualQ und Calabrio vereinbaren Partnerschaft

"Workforce Management und Kundenrückrufe in perfekter Harmonie" - nichts Geringeres verspricht die neue Partnerschaft von virtualQ und Calabrio, die das "Management von Anrufvolumen und die Personalbedarfsplanung für Service Center" clever verbindet. Laut einer aktuellen Presseinformation steigert "der ganzheitliche und bisher einzigartige Ansatz der beiden nun partnerschaftlich zusammen arbeitenden Unternehmen die Kundenzufriedenheit und Auslastungsoptimierung für Unternehmen in perfekter Harmonie".

 
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Contact Center as a Service

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Künstliche Intelligenz und Investitionsschutz für die CCaaS-Revolution

Mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Contact Center, verändert sich nicht nur die Art und Weise der Kommunikation zwischen Kund*innen und Unternehmen. Auch die Datenbanken der Unternehmen verändern sich dadurch zusehends. Je mehr Daten anfallen, sich weiterentwickeln und abgesichert werden müssen, desto größer werden die Anforderungen an die Datenbankinfrastruktur, -sicherheit und -skalierbarkeit. Und das führt zwangsläufig zur Cloud für das Contact Center as a Service.

 
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Personalien

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Jörg Nörthemann neuer Country Manager DACH bei Rise Up

Rise Up, eine Softwarelösung für Mitarbeiterschulungen, hat Jörg Nörthemann zum Country Manager DACH ernannt. Nörthemann übernimmt die Verantwortung für das Geschäftswachstum in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Schwerpunkte bilden dabei die Strategieentwicklung und Expansion des Unternehmens sowie das Recruitment, Management und Performance des Teams. Des Weiteren Marktforschung, Customer Insights und die Förderung der internationalen Zusammenarbeit.

Carola Wahl neue Beiratsvorsitzende bei yoummday

Das Münchener Technologie-Unternehmen yoummday, Plattform für 360 Grad-Kundenservices, will weiterwachsen und sich kapitalmarktaffiner aufstellen. Am 1. Mai 2022 konnte das erste Mitglied für den neu gegründeten Beirat gewonnen werden: Carola Wahl, erfahrene Aufsichtsrätin mit langjähriger Managementerfahrung in IT und TK, Versicherungswirtschaft und im Handel, unterstützt yoummday zukünftig als Vorsitzende des Beirates bei der weiteren Expansion.

 
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Customer Experience

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Die zwei Seiten der Medaille von Kundenerwartungen

Marken und Unternehmen gehen seit Jahren mit den zunehmenden Erwartungen von Kunden um. Dabei erleben sie ein hochinteressantes Paradoxon: Einerseits schätzen Konsumenten die vorgezeichneten, glatten Wege und die Verbraucherfreundlichkeit der E-Commerce-Welt. Andererseits wollen sie um keinen Preis den menschlichen Kontakt opfern. Wie der Ausweg aus diesem Dilemma gelingt, lesen Sie hier.

 
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Whitepaper

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Whitepaper: Das Kundenerlebnis der Superlative

Laden Sie dieses neue Whitepaper herunter und erfahren Sie, wie die Cloud das Kundenerlebnis verbessern kann.

Wo stehen Sie in Sachen Customer Experience?

Steht Ihr Contact Center-Kundenerlebnis erst ganz am Anfang, entwickelt es sich weiter oder sind Sie in Sachen Customer Experience (CX) bereits führend? Mit dem Kundenerlebnis-Reife-Modell finden Sie heraus, wo Ihr Unternehmen auf dem Weg hin zu einem ausgereiften Kundenerlebnis steht.

Leitfaden zu intelligenten virtuellen Agenten

Die intelligenten virtuellen Agenten (IVAs) von Five9 helfen Ihnen bei der Automatisierung von Routine- sowie sich wiederholenden Aufgaben und entlasten Ihre realen Agenten, damit diese sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können. Ein aktueller Leitfaden zeigt, wie Sie mit diesen neuen Erwartungen und der gestiegenen Nachfrage Schritt halten, indem Sie auf KI-gestützte intelligente virtuelle Agenten setzen, um Aufgaben zu automatisieren, die traditionell von Live-Agenten im Contact Center erledigt werden.

Whitepaper: Warum es JETZT an der Zeit ist, mit dem Contact Center in die Cloud umzuziehen

Cloud Contact Center sind seit einiger Zeit ein Trendthema in der Branche, aber der Umzug des Contact Centers Ihres Unternehmens in die Cloud ist keine leichte Entscheidung. Fest steht auch: Ohne eine umfassende und sorgfältige Prüfung sollte die Migration in die Cloud nicht angegangen werden. Antworten auf die drängendsten Fragen liefert ein aktuelles Whitepaper, das bei jedem einzelnen Schritt unterstützt.

 
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Termine

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14.06.2022: Webinar "Chatbots - Multitalente im Service"

Chatbots übernehmen mehr und zunehmend komplexere Aufgaben, im Kundenservice, der Beratung oder auf Webseiten. Über welche Fähigkeiten Chatbots schon heute verfügen, präsentieren die Kundenservice-Experten von USU am 14. Juni 2022 in einem Webinar.

23.06.2022: VIER Unlimited Communications in Hannover

Seit nunmehr einem Jahr gibt es die VIER. Das möchte der Technologieanbieter gemeinsam mit seinen Kunden, Partnern und Interessenten gebührend feiern und lädt am 23. Juni 2022 zur VIER Unlimited Communications im Expowal Hannover.

17. und 18. Oktober 2022: "StrategieTage CRM, CallCenter und Marketing"

Erneut werden die "StrategieTage CallCenter" Mitte Oktober zum Treffpunkt für Direktoren und Leiter aus den Bereichen CRM sowie Call, Contact und Service Center. Anbieter und Anwender aus den Bereichen Kundenservice vertiefen in Vorträgen, Seminaren und Dialoggesprächen ihr Know-how zu neuen Herausforderungen im Customer Value-Management, KI im Kundenservice und vielem mehr.

 
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Fundstücke

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CallCenterComic: Empathie? Kann ich!

Wie es aussieht, wenn man sich in die Gedanken- und Gefühlswelt anderer Menschen hineinzuversetzen versucht, das aber nicht ganz so von Erfolg gekrönt ist, erfahren Sie in unserem aktuellen CallCenterComic.

 
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