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Gewusst wie: Auftragsdatenverarbeitung im Call Center

Es verkörpert ein klassisches Revier im Bereich der Auftragsdatenverarbeitung (ADV): Die Rede ist vom Call Center - einer Fachabteilung, welche sich stets gefangen zwischen Datenschutzaspekten und Qualitätsansprüchen positioniert. Was es im Rahmen einer ADV zu beachten gilt und welche Neuerungen unmittelbar bevorstehen, erfahren Sie hier.

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Links rein, rechts raus!

In den letzten Jahren haben Unternehmen viel für guten Kundenservice getan. Sie haben nicht nur in Technologie investiert, sondern auch Call Center-Agents und Servicepersonal geschult, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen. Dennoch haben Verbraucher das Gefühl, dass ihr Feedback ungehört verhallt - so eine aktuelle Studie von Verint.

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CAt-Award Schweiz 2015:Der Fußballstadienfüller

Stephan Riedweg, Head of Retention Management, dürfte seinem Arbeitgeber Swisscom lieb und teuer sein: Der Schweizer stellte die Retention-Organisation des TK-Anbieters auf komplett neue ­Füße. Seitdem werden kündigungswillige Kunden nicht nur freundlich umsorgt, sondern erhalten auch attraktive Angebote. Ergebnis? Über 30 Prozent der Kunden, die der Swisscom eigentlich den Rücken kehren wollten, bleiben. Außerdem sorgt der hoch rentable Service auch noch für zufriedenere Mitarbeiter und Kunden. Alle Achtung!

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Controlling: Call Center-Steuerung in Zeiten von Digitalisierung und Multichannel

Call Center agieren nahezu in Echtzeit und haben ihre ganz eigene Taktgeschwindigkeit. Sie benötigen deshalb Kennzahlen und Steuerungsinstrumente, die sich dieser speziellen Situation anpassen. Neben den operativen Steuerungsgrößen, die vorwiegend von der ACD geliefert werden, sind immer stärker Instrumente gefragt, die die Kosten- und Erlösseite der Call Center sowie die Multikanal-Management- und Digitalisierungs-Thematik in zeitnahen Auswertungen und Handlungsempfehlungen abbilden.

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Robert Fahrland

Wenn Fahrlands Heizöl geliefert bekamen und Vater nicht im Haus war, beaufsichtigte Junior die Lieferung, prüfte die Papiere und setzte eine schwungvolle wie unleserliche Signatur darunter. "Du wirst bestimmt mal Arzt", mutmaßte der Lieferant. "Nein, Unternehmer!", erwiderte der damals 15 Jahre alte Robert. Für dieses Ziel hat er später eine Beamtenlaufbahn aufgegeben. Heute, rund 28 Jahre später, beschäftigt Fahrland 650 Mitarbeiter und betreut hochkarätige Kunden ... man sollte diesen Mann also beim Wort nehmen!

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CallCenterProfi-Ranking 2017: Mehr Umsatz mit weniger Mitarbeitern

Das aktuelle Ranking der Call Center-Dienstleister sorgt auch in diesem Jahr wieder für spannende Erkenntnisse rund um den deutschsprachigen Anbieter-Markt. Insgesamt 36 Unternehmen haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2017 auseinandergesetzt und wieder Rede und Antwort gestanden, trotz oder gerade wegen der immer noch andauernden Übernahmewelle im Markt. Umso erfreulicher sind die fast durch die Bank weg positive Entwicklung und die Einschätzung im Hinblick auf den zu erwartenden Umsatz für das laufende Geschäftsjahr. Die Dienstleister haben sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und wissen um die Herausforderungen.

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