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Digitalisierung, Liberalisierung, Energiewende: Die Karten werden neu gemischt

Im Jahre 1990 – dem Geburtsjahr des Internets – konnten sich wohl nur Visionäre vorstellen, welchen Einfluss dieses Phänomen einmal auf unser tägliches Leben haben würde. 25 Jahre später ist das Internet längst kein Neuland mehr, doch es gibt Branchen, in denen digitale Geschäfts- und Serviceprozesse noch ganz am Anfang stehen. Wie dies im Segment der Energieversorger aussieht, lesen Sie hier.

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Robert Fahrland

Wenn Fahrlands Heizöl geliefert bekamen und Vater nicht im Haus war, beaufsichtigte Junior die Lieferung, prüfte die Papiere und setzte eine schwungvolle wie unleserliche Signatur darunter. "Du wirst bestimmt mal Arzt", mutmaßte der Lieferant. "Nein, Unternehmer!", erwiderte der damals 15 Jahre alte Robert. Für dieses Ziel hat er später eine Beamtenlaufbahn aufgegeben. Heute, rund 28 Jahre später, beschäftigt Fahrland 650 Mitarbeiter und betreut hochkarätige Kunden ... man sollte diesen Mann also beim Wort nehmen!

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Controlling: Call Center-Steuerung in Zeiten von Digitalisierung und Multichannel

Call Center agieren nahezu in Echtzeit und haben ihre ganz eigene Taktgeschwindigkeit. Sie benötigen deshalb Kennzahlen und Steuerungsinstrumente, die sich dieser speziellen Situation anpassen. Neben den operativen Steuerungsgrößen, die vorwiegend von der ACD geliefert werden, sind immer stärker Instrumente gefragt, die die Kosten- und Erlösseite der Call Center sowie die Multikanal-Management- und Digitalisierungs-Thematik in zeitnahen Auswertungen und Handlungsempfehlungen abbilden.

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CAt-Award Schweiz 2015:Der Fußballstadienfüller

Stephan Riedweg, Head of Retention Management, dürfte seinem Arbeitgeber Swisscom lieb und teuer sein: Der Schweizer stellte die Retention-Organisation des TK-Anbieters auf komplett neue ­Füße. Seitdem werden kündigungswillige Kunden nicht nur freundlich umsorgt, sondern erhalten auch attraktive Angebote. Ergebnis? Über 30 Prozent der Kunden, die der Swisscom eigentlich den Rücken kehren wollten, bleiben. Außerdem sorgt der hoch rentable Service auch noch für zufriedenere Mitarbeiter und Kunden. Alle Achtung!

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Links rein, rechts raus!

In den letzten Jahren haben Unternehmen viel für guten Kundenservice getan. Sie haben nicht nur in Technologie investiert, sondern auch Call Center-Agents und Servicepersonal geschult, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen. Dennoch haben Verbraucher das Gefühl, dass ihr Feedback ungehört verhallt - so eine aktuelle Studie von Verint.

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CallCenterProfi-Ranking 2018: Alles bleibt anders

Es ist wieder so weit: CallCenterProfi hat gefragt und die Branche hat geantwortet. Vor Ihnen liegt das aktuelle Ranking der umsatzstärksten Contact Center-Dienstleister und der größten Arbeitgeber im deutschsprachigen Outsourcing-Business. Ein wie immer gerne genommener Anlass, um auf die Entwicklungen der vergangenen zwölf Monate zurückzuschauen und einen Blick auf die aktuellen und kommenden Herausforderungen zu werfen.

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