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Robert Fahrland

Wenn Fahrlands Heizöl geliefert bekamen und Vater nicht im Haus war, beaufsichtigte Junior die Lieferung, prüfte die Papiere und setzte eine schwungvolle wie unleserliche Signatur darunter. "Du wirst bestimmt mal Arzt", mutmaßte der Lieferant. "Nein, Unternehmer!", erwiderte der damals 15 Jahre alte Robert. Für dieses Ziel hat er später eine Beamtenlaufbahn aufgegeben. Heute, rund 28 Jahre später, beschäftigt Fahrland 650 Mitarbeiter und betreut hochkarätige Kunden ... man sollte diesen Mann also beim Wort nehmen!

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CAt-Award Schweiz 2015:Der Fußballstadienfüller

Stephan Riedweg, Head of Retention Management, dürfte seinem Arbeitgeber Swisscom lieb und teuer sein: Der Schweizer stellte die Retention-Organisation des TK-Anbieters auf komplett neue ­Füße. Seitdem werden kündigungswillige Kunden nicht nur freundlich umsorgt, sondern erhalten auch attraktive Angebote. Ergebnis? Über 30 Prozent der Kunden, die der Swisscom eigentlich den Rücken kehren wollten, bleiben. Außerdem sorgt der hoch rentable Service auch noch für zufriedenere Mitarbeiter und Kunden. Alle Achtung!

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Digitalisierung, Liberalisierung, Energiewende: Die Karten werden neu gemischt

Im Jahre 1990 – dem Geburtsjahr des Internets – konnten sich wohl nur Visionäre vorstellen, welchen Einfluss dieses Phänomen einmal auf unser tägliches Leben haben würde. 25 Jahre später ist das Internet längst kein Neuland mehr, doch es gibt Branchen, in denen digitale Geschäfts- und Serviceprozesse noch ganz am Anfang stehen. Wie dies im Segment der Energieversorger aussieht, lesen Sie hier.

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Controlling: Call Center-Steuerung in Zeiten von Digitalisierung und Multichannel

Call Center agieren nahezu in Echtzeit und haben ihre ganz eigene Taktgeschwindigkeit. Sie benötigen deshalb Kennzahlen und Steuerungsinstrumente, die sich dieser speziellen Situation anpassen. Neben den operativen Steuerungsgrößen, die vorwiegend von der ACD geliefert werden, sind immer stärker Instrumente gefragt, die die Kosten- und Erlösseite der Call Center sowie die Multikanal-Management- und Digitalisierungs-Thematik in zeitnahen Auswertungen und Handlungsempfehlungen abbilden.

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Was bringt die internationale Norm DIN EN ISO 18295 für Customer Service Center?

Seit Oktober 2017 ist die neue internationale Norm für Customer Service Center (CSC) in Kraft und hat die europäische EN 15838 abgelöst. Im Jahr 2018 hat die bkr-callbusiness UG neben der Witt-Gruppe mehrere CSC bei der Chance begleitet, als Qualitätsdienstleister die Nase vorn zu haben. Warum sich Call Center dieser Herausforderung stellen und ob die Norm auch für Sie interessant sein kann, verrät unsere Gastautorin Anja Kossak anhand eines konkreten Beispiels aus der Praxis.

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Das Klischee hat ausgedient

Wie bei vielen anderen Dingen im Leben, so hat sich auch von Call Centern und ihren Arbeitsplätzen ein bestimmtes Bild im Bewusstsein der Bevölkerung eingeprägt ? und es ist kein besonders positives: Da sitzen viele Personen in einem großem Raum eng nebeneinander und sorgen mit ihren Gesprächen für einen ununterbrochenen Schallteppich, vor dem es kein Entrinnen gibt. Dass sich angesichts dieses Bildes Assoziationen mit gewissen Produktionsformen im Agrarbereich aufdrängen, kann nicht überraschen. Aber trifft dieses klischeehafte Bild überhaupt noch zu, spiegelt es nicht vielmehr die Anfangszeiten einer inzwischen vielfach modernisierten Branche wider? Ist nicht auch mit der inhaltlichen Entwicklung der Tätigkeiten eine Änderung in der Arbeitsplatzsituation eingetreten?

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