Chatbots, automatisierte Sprachassistenten und KI-gestützte Analysetools sind aus modernen Contact Centern kaum noch wegzudenken. Sie versprechen effizientere Prozesse, kürzere Wartezeiten und eine personalisiertere Kundenansprache. Doch mit den Chancen dieser Technologien wachsen auch die Herausforderungen und Risiken. Wie können wir sicherstellen, dass KI-Systeme im Kundenservice ethisch und verantwortungsvoll eingesetzt werden? Wie lassen sich Datenschutz und Transparenz gewährleisten? Und welche Regeln braucht es, um Diskriminierung und Manipulation durch KI zu verhindern?