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Der Faktor Mensch im Call Center: Wir müssen reden!

Nun liegt die letzte CCW schon einige Monate hinter uns und der Termin für den nächsten Treffpunkt für innovativen Kundendialog ist schon bekannt. Sicherlich laufen dafür vielerorts bereits die Vorbereitungen. Aber langsam! Unser Gastautor Uwe Kons hätte da noch Inspiration für einen Fokus, der scheinbar in Vergessenheit geraten ist. Möglicherweise hat er aber auch nie – oder nur eingeschränkt – existiert.

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Fehlerkultur? Reicht nicht!

Wie Firmen mit Missgeschicken umgehen, beeinflusst Loyalität und Unternehmenswachstum: Fehlervermeidekultur wetzt die Loyalität Mitarbeitender ab und bremst Kreativität. Fehlerlernkultur hingegen fördert die mentale Stabilität und ermuntert zu frischen Ideen. Interessierte Leitende weisen mit einem für alle geltenden System aus Analysepunkten den Weg aus der Fehlervermeide- hin zur Fehlerlernkultur. Wie das gelingt, verrät Ihnen unser Gastautor Boris Grundl.

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E-Paper CCP III-2023

Hier die digitale Ausgabe III-2023 des Fachmagazins "CallCenterProfi". In unserer Titelstory widmen wir uns diesmal künstlicher Intelligenz, die vermehrt auch in Call und Contact Centern zum Einsatz kommt. Die Frage, die sich in diesem Zusammenhang stellt: Ist KI wirklich ein echter Helfer im Kundenkontakt oder doch eher ein Job-Killer, der Arbeitsplätze in der Kundenkommunikation vernichtet?

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Künstliche Intelligenz im Contact Center: Echter Helfer oder Job-Killer?

In den Aussagen und Trendthesen über künstliche Intelligenz (KI) findet man die komplette Bandbreite an Meinungen, die vom Best Case bis zum Worst Case reichen: KI wird weiter im Hintergrund Routine-Prozesse übernehmen, die immer besser werden, sagen die einen. Die anderen sagen, dass KI den Menschen in letzter Konsequenz in den meisten Bereichen ersetzen wird. Und wie sieht das konkret in Call und Contact Centern aus?

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Die Branche im (Klima-)Wandel: Klimaneutralität als Wettbewerbsvorteil

„Wo war ein Unternehmen, ein Stand, auf dem das Thema Nachhaltigkeit in den Vordergrund gestellt wurde? Wo jemand, der das Thema erneuerbare Energien oder E-Mobility oder einen ähnlichen Schwerpunkt gesetzt hat?“, so ein Leserkommentar in der CallCenterProfi-Gruppe auf LinkedIn im Rückblick auf die CCW 2023 in Berlin. Unsere Antwort: „In Halle 3 bei der TAS AG!“ Wir waren vor Ort und wollten wissen: „Ist Umweltbewusstsein wirklich ein Differenzierungsmerkmal für Call und Contact Center?“

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Reintegration ins Berufsleben: Neue Chancen ergreifen

Wer in der Schweiz mehr als ein Jahr ohne Arbeit und bei der Invalidenversicherung angemeldet ist, findet nur schwer wie-der einen Job. Bei Zurich Schweiz erhalten Langzeitarbeitslose eine neue Chance – auch im Call Center. Die Versicherung bietet jährlich bis zu 30 Betroffenen ein spezielles Programm für den beruflichen Wiedereinstieg an.

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