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Digitalisierungsprojekte: Erst Akzeptanz schaffen, dann umsetzen

Mehr Effizienz, weniger Kosten und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit verspricht die Digitalisierung. Aber nur wenige Digitalisierungsprojekte und Software-Einführungen erreichen diese Ziele. Sie scheitern am Faktor Mensch. Wie sich diese Klippe gekonnt umschiffen lässt, verraten unsere Gastautorinnen Carola Lübbenjans und Sandra Stamer.

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Kreditausfälle durch die Pandemie: Forderungsmanagement im Wandel

Durch die finanziellen Einschnitte der Corona-Krise können viele Kredite nicht mehr bedient werden. Sonderstundungsoptionen und andere Maßnahmen sollten hier Abhilfe schaffen. Doch was passiert, wenn diese auslaufen? Und wie können Banken ihr Forderungsmanage-ment auf die Ratenausfälle vorbereiten? Wie Banken und Call Center jetzt von automatisierter Kundenkommunikation profitieren, verrät unser Gastautor Alexander Clarus.

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CAt-Award 2020 für Österreich: Wirklich die gleiche Sprache sprechen

Wir leben in einer Welt, in der kulturelle und sprachliche Vielfalt eher die Regel als die Ausnahme darstellen. Kaum ein Bereich des Lebens, in dem wir nicht Menschen anderer Provenienz begegnen. Funktioniert es mit der Verständigung nicht wie gewünscht, ist diese aber zwingend erforderlich, kommen zuweilen Dolmetscher ins Spiel. Für deren landesweite Verfügbarkeit als Videodolmetscher zu sorgen, brachte Feldin Smajlovic den CAt-Award 2020 für Österreich ein.

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E-Paper CCP IV-2020

Hier die digitale Ausgabe IV-2020 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit der Titelstory zum letzten CallCenterProfi-Ranking "vor Corona" in dem die Pandemie natürlich trotzdemm nicht unter den Teppich gekehrt wurde. Außerdem: wie Lobyyismus in Zeiten von Lockdown und Kontaktbeschränkungen funktioniert, wie die neue Service-Exzellenz im Zusammenspiel von innovativer Technologie und "Super-Agents" aussieht, was Disruption wirklich bedeutet (und was eben nicht), wie sich Backlogs effizient abarbeiten lassen, wie Warteschleifen den letzten Schliff bekommen, ein Porträt des Call Center-Managers des Jahres 2020 aus Deutschland und vieles mehr ...

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CallCenterProfi-Ranking 2020: Die ruhigen Zeiten sind vorbei

Hier ist es nun: das letzte CallCenterProfi- Ranking „vor Corona“. Auch wenn wir wie immer die Entwicklungen im zurückliegenden Geschäftsjahr betrachten, drehte sich in den begleitenden Interviews vieles um COVID-19 und die Folgen. Wir blicken noch einmal zurück in „ruhigere Zeiten“ – wagen aber auch den Blick nach vorn.

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Akustische Kundenführung: So bekommt die Warteschleife den richtigen Schliff

„Willkommen in unserer Kunden­hotline. Leider warten 20 Anrufer vor Ihnen, die aktuelle Wartezeit beträgt 90 Minuten.“ Im Hinter­grund erschallt „Für Elise“ – ein­mal, zweimal, 20-mal, während langsam die Farbe aus dem Haar des Anrufers weicht. Bis er er­graut ist und frustriert. Ein gutes akustisches Beratungssystem hin­gegen bindet Kunden und wirkt als überzeugendes Sales-Argu­ment. Unser Gastautor Christian Becker hat die wichtigsten Dos and Don’ts bei Warteschleifen zu­sammengetragen und beschreibt, was man genau unter akustischer Kundenführung versteht.

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