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Psychologische Sicherheit in Teams: Alles nur Fassade?

Laut der Aristotle-Studie von Google hängt die Teamleistung vor allem von einer Frage ab: „Ist im Team psychologische Sicherheit vorhanden?“ Dies widerspricht der gängigen Annahme, dass es nur auf die richtigen „Spieler“ ankommt. Doch selbst die personelle Zusammensetzung der untersuchten Teams, die Performance von Einzelpersonen und die Persönlichkeitsstruktur der Teammitglieder spielten für die Teamleistung eine untergeordnete Rolle im Vergleich zur psychologischen Sicherheit. Grund genug für unsere Gastautoren Raimund Gebhardt und Falko von Ameln, das Konzept der psychologischen Sicherheit einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Im Folgenden gehen beide den Fragen nach: Was ist psychologische Sicherheit? In welchen Bereichen ist sie besonders wichtig? Und wie kann man das Ausmaß der psychologischen Sicherheit im Team messen?

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KI in der Personalbeschaffung: Was bringt Robot Recruiting?

Viele HR-Akteure scheuen bislang den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Personalbeschaffung. "Die geringe Experimentierfreude des Personalmanagements kann Unternehmen schlimmstenfalls fähige Kandidaten kosten", ist unser Gastautor Edgar Ehlers überzeugt. Das trifft in Segmenten mit hohem Mitarbeiterbedarf gleich doppelt zu. Hier lesen Sie, wo KI-Tools im Recruiting-Tools einen Mehrwert bieten und welche Hürden Verantwortungstragende überwinden müssen.

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E-Paper CCP VI-2023

Hier die digitale Ausgabe VI-2023 des Fachmagazins "CallCenterProfi". In unserer Titelstory geht es diesmal um das Spannungsfeld zwischen Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit in Call und Contact Centern und wie sich dieser scheinbare Widerspruch auflösen lässt. Außerdem in dieser Ausgabe: ein ausführlicher Nachruf auf den Gründungsherausgeber unseres Fachmagazins, eine wahre Geschichte von Aufstieg, Absturz und Wiederauferstehung eines seiner Wegbegleiter, ein Blick auf die Trendthemen ChatGPT, Voice- und Chatbots, auf welche Herausforderung sich die Bankenbranche vorbereiten sollte sowie noch einiges mehr.

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Kundenservice im Spannungsfeld zwischen Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit: Eine Strategie für Koexistenz

In der Regel weisen wir im CallCenterProfi auf Bücher hin, die bereits erschienen sind. Diesmal haben wir eine Sneak-Preview für Sie. Unser Gastautor Henning Ahlert hat sich in diesem Jahr im Rahmen seiner Doctoral Thesis mit einem Forschungsprojekt im Kundenservice be­schäftigt und sich zeitlich ausschließlich darauf konzentriert. Es geht um das Spannungsfeld zwischen Kostenoptimierung und Kundenzu­friedenheit. Ahlert ist überzeugt, dass sich dieser scheinbare Widerspruch auflösen lässt.

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Erinnerungen an Günter Greff: Eine Hommage an "Mister Telemarketing"

Ende Oktober dieses Jahres ist Günter Greff, ein Urgestein der deutschen Call Center-Branche und Gründungsherausgeber des Fachmagazins „CallCenterProfi“, verstorben. Mit ihm hat die Branche in Deutschland einen ihrer Wegbereiter verloren. Er war ein „Urgestein“, sagen die einen. Eine „Legende“ nennen ihn andere, vor allem die, die Günter Greff aus den frühen Jahren kennen. Wir haben einen von ihnen, Rüdiger Wolf, Geschäftsführer der TAS Mülheim, für einen ganz persönlichen Nachruf gewinnen können.

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Fuck-Up-Session: Mund abwischen, weitermachen

Dieser Mann ist für jeden Fuck-Up gut! Da arbeitet man gerade am Manuskript von und über Alfons Bromkamp, plötzlich verabschiedet sich die komplette IT im Büro. Wir möchten ihm nicht unterstellen, dass das wirklich seine Schuld war. Die seines eigenen Scheiterns war es in jedem Fall und daraus macht er überhaupt kein Geheimnis.

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