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RPA und KI: Jetzt werden Routineabläufe automatisiert

Permanente Medienbrüche, umständliche Informationssuche, langwierige Recherchen: Die vergangenen Monate haben zutage gefördert, was längst offensichtlich war: Arbeitsplätze im Kundenservice hinken den Ansprüchen einer digitalisierten Arbeitswelt hinterher. Sie basieren auf traditionellen Telefonie-Konzepten. Gewachsene Kommunikations-Silos, die allzu häufig auf Kernsystemen aus den 2000er-Jahren basieren. Von der Pandemie befeuert, beginnt ein Umdenken. Der Durchbruch für die Intelligente Automatisierung immer gleicher Routineabläufe im Contact Center? Was genau bieten Robotics und KI für den digitalen Kundenservice von morgen?

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Cyberrisk im Homeoffice: Raus aus dem Provisorium

Corona hat das dezentrale Arbeiten, alias Homeoffice, schlagartig auf die Agenda der Führungskräfte katapultiert - mit Folgen für die Sicherheit von Kundendaten. Remote Work Pionier und Praxisexperte, Thomas Dehler, beschreibt in seinem Gastbeitrag welche Risiken Führungskräfte kennen und managen sollten, um Homeoffice-Strukturen dauerhaft und erfolgreich umzusetzen.

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Selfmade Marktforschung mit System: Selbst gefragt ist halb gewonnen

Nur eine ausgeglichene Belegschaft arbeitet effizient. Ein Drittel der deutschen Unternehmen verzichtet auf Zufriedenheitsevaluation ihrer Angestellten und verpasst den ersten Schritt zur Leistungssteigerung Erhebungen zu Marktdaten bringen Transparenz und fördern durchdachte Geschäftsentscheidungen. Umfangreiche Marktanalysen bedeuten allerdings Aufwand und Kosten. Namhafte Institute und Wirtschaftsstatistiker verlangen hohe Honorare für langwierige Studien. Mit Dr. Eckhardt und Partner führen Wissbegierige Marktforschungen sowie komplexe Datenerhebungen eigenständig in Echtzeit durch und behalten dabei die Datenhoheit.

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E-Paper CCP I-2021

Hier die digitale Ausgabe I-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit Beiträgen zu den Kommunikations-Trends des Jahres, über das Fax als unterschätzte Technologie und über die Rolle von Workforce Management-Lösungen im Angesicht stets verfügbarer Ressourcen wie Chatbots. Außerdem: was man unter "Beziehungsalchemie" versteht, was genau eigentlich das cloudbasierte Contact Center von Amazon Web Services im Allgemeinen und Machine Learning im Speziellen alles kann und - natürlich - hilfreiche Tipps und Denkanstöße für ein New Work im New Normal.

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Workforce Management im Omnichannel-Kundenservice: WFM ist tot - lang lebe WFM

Alles begann mit einer lockeren Diskussion zur Zukunft des Workforce Managements (WFM). Auslöser war eine E-Mail von Ralf Thomas an die CallCenterProfi-Redaktion. Für den Geschäftsführer der opcyc GmbH ist Chefredakteur Alexander Jünger „‚sein‘ präferierter Sparringspartner bei Grundgedanken zu Entwicklungen im Kundenservice“ und daraus entwickelte sich das folgende, richtungsweisende Gedankenspiel, das auf zwei grundsätzlich konträren Positionen basiert.

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Machine Learning im Contact Center: Wissen, wie die Stimmung ist

Schnelle Einsatzbereitschaft, hohe Skalierbarkeit, flexible Preismodelle – Contact Center-Lösungen aus der Cloud bieten gegenüber On Premises- Angeboten im eigenen Rechenzentrum vor Ort zahlreiche Vorteile. Attraktiv für Unternehmen sind auch neue intelligente Funktionen auf Basis von Machine Learning (ML), wie das Beispiel Amazon Connect zeigt.

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