In den Aussagen und Trendthesen über künstliche Intelligenz (KI) findet man die komplette Bandbreite an Meinungen, die vom Best Case bis zum Worst Case reichen: KI wird weiter im Hintergrund Routine-Prozesse übernehmen, die immer besser werden, sagen die einen. Die anderen sagen, dass KI den Menschen in letzter Konsequenz in den meisten Bereichen ersetzen wird. Und wie sieht das konkret in Call und Contact Centern aus?