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KI im Kundenservice: Was du jetzt umsetzen solltest!

„DPD was a waste of time, and a customer´s worst nightmare“, so die Aussage von DPDs Chatbot ausgerechnet gegenüber einem Kunden. Das kommt dabei heraus, wenn man bei Künstlicher Intelligenz (KI) die Kontrolle über die Komplexität verliert – aus meiner Sicht kein Einzelfall, aber vermeidbar. Denn mit einem pragmatischen Vorgehen lässt sich KI schnell und sicher einführen, und das ohne langwierige Planungsprozesse.

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Wissensmanagement: Von Kunden lernen

In unserer informationsgetriebenen Welt ist der effiziente Zugang zu Informationen entscheidend. Generative Künstliche Intelligenz (GenAI) kann hier der Gamechanger sein, stellt jedoch völlig neue Ansprüche an den Wissensmanagement-Prozess, sowohl bei der Erstellung als auch bei der Pflege von Dokumenten. Damit GenAI zuverlässig und faktenbasiert beauskunften kann, muss der Content, auf dem die Inhalte basieren, vollständig, widerspruchsfrei und qualitätsgesichert sein. Zusätzlich müssen Prozesse und Abhängigkeiten genau definiert werden.

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Psychologische Sicherheit in Teams: Alles nur Fassade?

Laut der Aristotle-Studie von Google hängt die Teamleistung vor allem von einer Frage ab: „Ist im Team psychologische Sicherheit vorhanden?“ Dies widerspricht der gängigen Annahme, dass es nur auf die richtigen „Spieler“ ankommt. Doch selbst die personelle Zusammensetzung der untersuchten Teams, die Performance von Einzelpersonen und die Persönlichkeitsstruktur der Teammitglieder spielten für die Teamleistung eine untergeordnete Rolle im Vergleich zur psychologischen Sicherheit. Grund genug für unsere Gastautoren Raimund Gebhardt und Falko von Ameln, das Konzept der psychologischen Sicherheit einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Im Folgenden gehen beide den Fragen nach: Was ist psychologische Sicherheit? In welchen Bereichen ist sie besonders wichtig? Und wie kann man das Ausmaß der psychologischen Sicherheit im Team messen?

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KI in der Personalbeschaffung: Was bringt Robot Recruiting?

Viele HR-Akteure scheuen bislang den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Personalbeschaffung. "Die geringe Experimentierfreude des Personalmanagements kann Unternehmen schlimmstenfalls fähige Kandidaten kosten", ist unser Gastautor Edgar Ehlers überzeugt. Das trifft in Segmenten mit hohem Mitarbeiterbedarf gleich doppelt zu. Hier lesen Sie, wo KI-Tools im Recruiting-Tools einen Mehrwert bieten und welche Hürden Verantwortungstragende überwinden müssen.

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