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Customer First-Philosophie bei AXA Schweiz: Rufumleitung statt Kontaktverlust

Mit 1,9 Millionen Kunden, darunter 40 Prozent aller Unternehmen im Land, ist AXA der größte Versicherungsanbieter in der Schweiz. Trotz der Größe und des schnellen Wachstums, muss AXA seinen Kunden weiterhin einfache Kontakt- und Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung stellen. Der Versicherungsanbieter beschloss deshalb, die Zahl seiner digitalen Touchpoints zu erhöhen, um seinen Kunden reibungslosen Service und Support zu bieten – ganz im Sinne der „Customer First“-Philosophie. Hierfür entschied sich der Versicherer für eine Digital-Lösung in Kombination mit einer Rufumleitung.

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Verbandsarbeit in der Pandemie: Endlich wieder in Präsenz!

Mehr als eineinhalb Jahre liegt die letzte Präsenzveranstaltung des Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) nun schon zurück. Auch wenn der Verband dies mit digitalen Formaten auszugleichen versuchte, sehnen sich viele Branchenteilnehmer nach realen Treffen und „echtem“ Austausch. Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung und Verbandsjustiziar im CCV gibt einen Ausblick auf kommende Events.

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E-Paper CCP IV-2021

Hier die digitale Ausgabe IV-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zum Thema "Zwischen allen Stühlen: Interessenskonflikt im Call Center". Außerdem in dieser Ausgabe: Wie die Zukunft der Fernarbeit aussieht, wie Echtzeit-Feedback via WhatsApp und SMS bei Hermes und T-Mobile in den USA funktioniert, wie Echtzeit-Analysen Call Center zum datengesteuerten Operation Center machen und noch einiges mehr.

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Digital First-Ansatz bei Hermes: Per WhatsApp & Chatbots direkt beim Kunden

E-Mail und Telefon sind Kommunikations kanäle der Vergangenheit. Viel zu oft genügen sie nicht mehr, um den enormen Ansturm an Kundenanfragen zu bewältigen, mit denen Unternehmen wie Hermes tagtäglich kon frontiert sind. Deutschlands zweitgrößter Paketdienstleister stellte seine Kundenkommunikation daher bereits 2019 um. Seitdem heißt es Bots und Messaging statt Warteschleifen und mühsamer E-Mail-Verkehr. Zwei Jahre später lohnt sich ein Fazit: Wie kann Hermes den gewachsenen Ansprüchen der verschiedenen Zielgruppen seither begegnen? Und wie sieht eine erfolg reiche Umsetzung der Kundenkommunikati-on via Chatbots und Messaging-Apps aus?

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