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Customer Experience: CX ist kein Sprint, sondern Marathon

Eine wirklich gute Customer Experience (CX) ist wie Sport, und es gehört mehr dazu, als ziel­los im Kreis zu rennen. Omnichannel-Kommunikation, Automatisierung, Predictive Analytics und künstliche Intelligenz (KI) sind Teil einer langen Liste technischer Innovationen im Customer Service, bei der verantwortliche Manager ins Stolpern kommen. Wenig durchdachte Prozesse, um punktuell auf Kundenanforderungen und -bedürfnisse zu reagieren, schaden mehr, als sie helfen. Webhelp befragte über 1 000 Führungskräfte in Amerika, Europa und APAC – darunter mehr als 100 Befragte aus Deutschland – und identifizierte Herausforderun­gen und Lösungen für die Branche.

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Digitale Kundenkommunikation: Zünden Sie den Service-Turbo

Die Möglichkeiten für Unternehmen, digitale Kanäle zu nutzen und Kunden überall ein hervorragendes Erlebnis zu bieten, entwickeln sich rasant. Empathisch agierende Chatbots, intelligente Sprachdialogsysteme, Webchats und Messaging-Apps eignen sich gleichermaßen für Marketing, Vertrieb und Support. Sie kommen entlang der gesamten Customer Journey zum Einsatz. Doch wie sollten Contact Center am besten anfangen? Diese fünf Strategien helfen dabei, das volle Potenzial der digitalen Kunden­kommunikation auszuschöpfen.

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Beschwerdemanagement: Nutzen Sie die Chance

Beschwerden haben keinen besonders guten Ruf und gelten als unsexy, lästig und einfach nur ärgerlich. Dabei sind sie eine wahre Goldgrube, um „vermurkste“ Kundenbeziehungen wieder geradezurücken. Und noch viel mehr. Denn häufig steht eine einzelne Beschwerde stellvertretend für weitere unzufriedene Kunden, die nur (noch) keine Beschwerde eingereicht haben.

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E-Paper CCP I-2022

Hier die digitale Ausgabe I-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal unter anderem mit unserer Titelstory zur Volksbank 4.0 und wie es Regionalbanken gelingt, neben ihren Kernsegmenten vor Ort auch neue, digitale Kundengruppen zu erschließen. Außerdem: Warum es heute allein aus statistischen Gründen keinen Sinn mehr macht, Anrufern ihre voraussichtliche Wartezeit in der Warteschleife anzusagen. Welche neuen Identifikationsmethoden es gibt, um Anrufer ohne menschliche Interaktion mithilfe künstlicher Intelligenz zweifelsfrei zu erkennen. Welche Maßnahmen jetzt zu ergreifen sind, wenn die Mitarbeiter mit Auslaufen der "Homeoffice-Pflicht" wieder an ihre stationären Arbeitsplätze zurückkehren. Und: Unsere Blitz-Umfrage zur Teilabsage der Kongressmesse CCW 2022 sowie noch einiges mehr.

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