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Kreatives Controlling: Die entscheidende Variable jeder Erfolgsformel ist keine Zahl

Es ist Zeit, die Welt der auserwählten Spezies der Zahlenmenschen auf den Kopf zu stellen. Denn McKinsey und Freunde haben ihre Effizienzrechnungen und Erfolgsrezepte ohne uns gemacht – die Menschen. Wäre Moses mit zehn Excel-Charts vom Berg Sinai gekommen, wäre die Geschichte der Menschheit anders verlaufen. Obwohl Führung zuallererst die Fähigkeit bedeutet, Menschen zu bewegen, scheinen Pädagogen, Psychologen oder Theologen dafür maximal ungeeignet. Sie schaffen es bei der Personalauswahl für höchste Führungsposten nicht mal bis in die Wiedervorlagemappe.

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Servicekultur: It's Time for Servolution

„Kunden wollen nicht nur Lösungen, sondern ernst genommen werden.“ Und: „Erst der Call, dann der Chat, dann die Mail ... wenn ich meine Söhne (15 und 18) beobachte, dann sind die einfach weg. Hier gibt es keine zweite Chance! Das funktioniert gegebenenfalls noch beim Steuerbescheid oder bei der Lebensversicherung, aber die jungen Kunden sind da deut­licher schneller in der Entscheidung.“ Das sind nur zwei Wortmeldungen, die auf dem virtuellen USU-Event „Customer Service Con 21“ unter den Teilnehmern im Chat getätigt wurden. Die Lösung für diese Herausforderung? Für Petra Rüegg heißt sie „Servolution“. Was genau sich dahinter verbirgt, erfahren Sie hier im Gastbeitrag.

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RPA und KI: Jetzt werden Routineabläufe automatisiert

Permanente Medienbrüche, umständliche Informationssuche, langwierige Recherchen: Die vergangenen Monate haben zutage gefördert, was längst offensichtlich war: Arbeitsplätze im Kundenservice hinken den Ansprüchen einer digitalisierten Arbeitswelt hinterher. Sie basieren auf traditionellen Telefonie-Konzepten. Gewachsene Kommunikations-Silos, die allzu häufig auf Kernsystemen aus den 2000er-Jahren basieren. Von der Pandemie befeuert, beginnt ein Umdenken. Der Durchbruch für die Intelligente Automatisierung immer gleicher Routineabläufe im Contact Center? Was genau bieten Robotics und KI für den digitalen Kundenservice von morgen?

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Cyberrisk im Homeoffice: Raus aus dem Provisorium

Corona hat das dezentrale Arbeiten, alias Homeoffice, schlagartig auf die Agenda der Führungskräfte katapultiert - mit Folgen für die Sicherheit von Kundendaten. Remote Work Pionier und Praxisexperte, Thomas Dehler, beschreibt in seinem Gastbeitrag welche Risiken Führungskräfte kennen und managen sollten, um Homeoffice-Strukturen dauerhaft und erfolgreich umzusetzen.

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