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Mailbots in der Kundenkommunikation: Mehr Wissen, mehr Service, mehr Effizienz

Mails, Mails, Mails – noch immer erfolgen neben Telefonanrufen die meisten Anfragen an den Kundenservice per E-Mail. Während deren Bearbeitung früher eine Vielzahl an Service-Agents im Contact Center gebunden hat, sind die technischen Möglichkeiten von Bots in der Zwischenzeit deutlich intelligenter geworden, nicht zuletzt durch den gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Bots sind zu unverzichtbaren Unterstützungsinstrumenten im Customer Service geworden – und können an vielen Stellen genauso gut agieren wie menschliche Mitarbeiter.

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Sicherheit von KI-Modellen: Der Fehler liegt im System

Künstliche Intelligenz (KI) und Sprachmodelle sind heutzutage allgegenwärtig und haben einen festen Platz in vielen Branchen gefunden, darunter auch im Call Center-Umfeld. Spätestens seit der Veröffentlichung von ChatGPT durch OpenAI Ende 2022 ist Generative KI ein Massenphänomen geworden – mit allen damit verbundenen Vor- und Nachteilen. Unser Gastautor Dr. Christoph Endres – selbst Nerd und Technik-Enthusiast – mag es eigentlich nicht, KI kleinzureden oder schlechtzumachen. Deshalb hat er die Schwachstellen von KI unter die Lupe genommen.

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KI-Avatare in der Patientenaufklärung: Verständlich, zuverlässig und kompetent

Im Krankenhausalltag werden gesetzlich vorgeschriebene Aufklärungsgespräche oft zu einer herausfordernden Aufgabe. Faktoren wie Zeitmangel, fehlendes Personal, steigende Patientenzahlen und auch Sprachbarrieren erschweren es den Ärztinnen und Ärzten, das Gespräch mit den Patientinnen und Patienten adäquat und individualisiert führen zu können. Im Adipositaszentrum des Klinikums Saarbrücken entschied man sich unter anderem deshalb für eine Prozessoptimierung: KI-basierte Avatare klären seit etwa einem Jahr über die wichtigsten Fragen vor einer Operation auf. CallCenter-Profi sprach mit Dr. Barbara Jacobi, Leiterin des Adipositaszentrums, die erklärt, was die Beweggründe dafür waren, wie die Umsetzung ablief und welche Effekte die Umstellung brachte.

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Mitarbeiterbindung im Nearshore-Outsourcing: So geht zusammen

Hohe Wechselraten und unbefriedigende Erlebnisse auf Endkundenseite lasten schwer auf Auftraggebern. 80 Prozent Fluktuation in der Onboarding-Phase gelten als normal. Zwei Drittel aller Agents arbeiten überwiegend im Homeoffice – in Deutschland, Marokko, Bangladesch. Der nächste Job liegt nur einen Klick entfernt. Muss das sein? Und welche Rolle spielen Auftraggeber bei der Reduktion dieser Werte? Das hat unser Gastautor Bernhard Gandolf herausgearbeitet und zeigt, wie Dienstleistersteuerer externe Kollegen in begeisterte Markenbotschafter wandeln. Es geht um Psychologie, Motivation und Empathie.

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