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Team of Experts-Modell bei T-Mobile: Mit Echtzeit-Feedback zu mehr Kundennähe

Kundenzufriedenheit ist heute die wichtigste Kennzahl bei T-Mobile in den USA. Der Ansatz: so exzellente Systeme, Services, Produkte und Verfahren zu entwickeln, dass der Kundenservice gar nicht erst kontaktiert werden muss. Und wenn doch? Dann setzt der TK-Anbieter auf sein so genanntes „Team of Experts-Modell“. Was sich genau dahinter verbirgt, lesen Sie im folgenden Gastbeitrag.

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Advanced Reporting in Echtzeit: Nicht nur schnell reagieren ... sondern sofort

Contact Center standen schon immer vor der Herausforderung, die Produktivität der Mitarbeiter zu gewährleisten und die steigende Nachfrage zu bewältigen, aber noch nie war das so wichtig wie heute, da das Arbeiten im Homeoffice neue und komplexere Managementprobleme mit sich gebracht hat. Unternehmen müssen deshalb Tools und Analysen einsetzen, mit denen sie Probleme rechtzeitig erkennen und eine gleichbleibend hohe Servicequalität sicherstellen können. Laut Anne-Meine Gramsma, CCO bei ContactCenter4All, ist ein detailliertes Contact Center-Reporting der Schlüssel dazu, Probleme an der Quelle zu erkennen und zu ­beheben, bevor sie die Servicequalität und den Ruf des Unternehmens beeinträchtigen. Wie das genau funktioniert, lesen Sie im folgenden Gastbeitrag.

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Call Center im Interessenskonflikt: Zwischen allen Stühlen

Dienstleister, Sündenbock, Anwalt: Call und Contact Center haben viele Hüte auf, denn sie haben ein enormes Spektrum an Aufgaben. Auch nur einen dieser Hüte abzunehmen, um die Komplexität zu reduzieren, scheidet aus, denn an der vordersten Kundenfront braucht es 360°-Kompetenz, -Wissen und -Handlungsfähigkeit. Wie das – natürlich unter Einbezug aller anderen Unternehmensbereiche – gelingen kann, erfahren Sie hier.

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Bundestagswahl 2021: Call Center Verband Deutschland überreicht Wahlprüfsteine

Am 26. September 2021 sind alle Wahlberechtigten aufgerufen, den 20. Deutschen Bundestag zu wählen und damit die politischen Ziele für die nächsten Jahre mitzubestimmen. Die gesetzgeberischen Ent­scheidungen der vergangenen Monate sowie die ausbleibenden legislativen Maßnahmen bildeten die Grundlage für die vom CCV erarbeiteten Wahlprüfstei­ne. Diese wurden mit der Bitte um Beant­wortung an alle Parteien gesendet, welche den aktuellen Umfragen zufolge realisti­sche Aussichten auf den Einzug in den Bundestag haben.

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