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Kundentypisierung am Touchpoint: Personas? Sind von gestern!

Kundenorientierung ist etwas Schönes, aber wie viel Orientierung ist da wirklich? Unser Gastautor Stefan Kolle ist überzeugt: Personas, also Prototypen für eine Gruppe von Nutzern mit konkret ausgeprägten Eigenschaften und einem ebensolchen Nutzungs­verhalten, sind ein ­Konzept von gestern. Er findet, dass heute vielmehr auf den Touchpoint des Kunden und den Kontext seines Kontakts eingegangen werden muss.

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Conversational AI Phonebot: Die Königsklasse der Automation

Conversational AI – also Dialogautomatisierung mit künstlicher Intelligenz – hat in den vergangenen zwei Jahren in Form von so genannten Phonebots Einzug in die ersten deutschen Call Center gehalten. Unser Gastautor Ben Ellermann gibt einen Einblick in die Funktionsweise und die Einsatzmöglichkeiten von Voicebots am Telefon und stellt den preisgekrönten „Phonebot Easy AI“ der Home Shopping Europe GmbH (HSE) vor.

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Fachkräftemangel: Man erntet, was man sät!

Der „War for Talents“ ist in vollem Gange – natürlich auch in der Call und Contact Center-Welt. Eine Besserung ist aufgrund diverser Umstände nicht in Sicht, auch wenn die Corona-Pandemie im Sektor der Kommunikationsdienstleister wegen brachliegender anderer Branchen kurzzeitig für Entlastung und Bewerberzuwachs sorgte. Doch was können Dienstleister tun, um dauerhaft für eine ausreichende und vor allem qualifizierte Personaldecke zu sorgen? Unser Gastautor Frank Destino hat Antworten.

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Novelle des Nachweisgesetzes: Fortschritt versprochen, Digitalisierungshürden ­geliefert

Seit August 2022 greift die Novelle des so genannten Nachweisgesetzes. Im Zuge dessen müssen Arbeitsverträge zusätzliche Angaben zu Kündigung oder Probezeit enthalten – auch Bereitschaftszeiten sind anzugeben, was besonders Call und Contact Center zusätzlich tangieren wird. Unser Gastautor Dr. Sebastian Maiß beantwortet die wichtigsten Fragen, die sich in diesem Zusammenhang stellen.

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