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Kennzahlen im Kundenservice: Messen Sie noch oder steuern Sie schon?

In den meisten Kundenservice-Einheiten werden unterschiedliche Kennzahlen gemessen und berichtet. Sie sollen helfen, einen guten Überblick über die Performance der Einheit zu erlangen und gleichzeitig ein realistisches Bild der Kundenanfragen und Stimmungen zu erhalten. Doch welche sind die richtigen Messgrößen, mit denen man die relevanten Informationen herausfinden und die Service-Einheit effizient steuern kann, sodass gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigt? Unser Gastautor Attikus A. Schacht gibt Antworten aus seiner Beraterpraxis.

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Zeitgemäßes Leadership: Mehr Mut in der Führung

Führung hat sich über Generationen hinweg in Unternehmen vererbt und ist damit weder besser noch zeitgemäßer geworden. Was ist es dann, was eine zeitgemäße Führung braucht? Und was bedeutet „Mutige Führung“ in einer Welt, die im permanenten Wandel ist und zukünftig auch immer sein wird? CallCenterProfi hat Gastautorin Verena Kiy gebeten, auf diese Fragen Antworten zu finden.

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Digitalisierungsprojekte: Erst Akzeptanz schaffen, dann umsetzen

Mehr Effizienz, weniger Kosten und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit verspricht die Digitalisierung. Aber nur wenige Digitalisierungsprojekte und Software-Einführungen erreichen diese Ziele. Sie scheitern am Faktor Mensch. Wie sich diese Klippe gekonnt umschiffen lässt, verraten unsere Gastautorinnen Carola Lübbenjans und Sandra Stamer.

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Kreditausfälle durch die Pandemie: Forderungsmanagement im Wandel

Durch die finanziellen Einschnitte der Corona-Krise können viele Kredite nicht mehr bedient werden. Sonderstundungsoptionen und andere Maßnahmen sollten hier Abhilfe schaffen. Doch was passiert, wenn diese auslaufen? Und wie können Banken ihr Forderungsmanage-ment auf die Ratenausfälle vorbereiten? Wie Banken und Call Center jetzt von automatisierter Kundenkommunikation profitieren, verrät unser Gastautor Alexander Clarus.

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