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Prügelknabe Kundenservice: Einmal Hölle und zurück

"Wir müssen kundenzentrierter werden!" Ein frommer Wunsch - viele Wege und Ansätze versprechen hier Zielerreichung. Das Problem dabei: Kundenzentrierung ist kein Status quo, sondern ein anhaltender Prozess, in den viel mehr Abteilungen als der Kundenservice involviert sind. "Und die haben alle eine Gemeinsamkeit", weiß unser Gastautor Hendrik Buske aus seiner Projekterfahrung. Er verrät, warum so viele Customer Centricity-Ansätze scheitern und wo der sprichwörtliche "Hund wirklich begraben liegt".

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Servicequalität und Kundenzufriedenheit: Ein Wald voller Bäume

Aus eigener Erfahrung kann es hilfreich sein, komplex erscheinende operative Zusammenhänge zunächst mit einer geeigneten Theorie im Grundsatz zu verstehen, um mit der daraus zu gewinnenden Einsicht sprichwörtlich den „Wald vor lauter Bäumen“ wieder erkennen zu können. Unser Gastautor Henning Ahlert hat versucht, einen Vorschlag zu entwickeln, wie der Einfluss von Servicequalität durch Kundenservice auf Kundenzufriedenheit theoretisch erklärt und basierend darauf für die Anwendung in der Praxis aktiv gestaltet und beeinflusst werden kann.

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KI im Kundenservice: Was du jetzt umsetzen solltest!

„DPD was a waste of time, and a customer´s worst nightmare“, so die Aussage von DPDs Chatbot ausgerechnet gegenüber einem Kunden. Das kommt dabei heraus, wenn man bei Künstlicher Intelligenz (KI) die Kontrolle über die Komplexität verliert – aus meiner Sicht kein Einzelfall, aber vermeidbar. Denn mit einem pragmatischen Vorgehen lässt sich KI schnell und sicher einführen, und das ohne langwierige Planungsprozesse.

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Wissensmanagement: Von Kunden lernen

In unserer informationsgetriebenen Welt ist der effiziente Zugang zu Informationen entscheidend. Generative Künstliche Intelligenz (GenAI) kann hier der Gamechanger sein, stellt jedoch völlig neue Ansprüche an den Wissensmanagement-Prozess, sowohl bei der Erstellung als auch bei der Pflege von Dokumenten. Damit GenAI zuverlässig und faktenbasiert beauskunften kann, muss der Content, auf dem die Inhalte basieren, vollständig, widerspruchsfrei und qualitätsgesichert sein. Zusätzlich müssen Prozesse und Abhängigkeiten genau definiert werden.

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