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WhatsApp Business API: Schluss mit dem werblichen Massenversand

Seit dem 7. Dezember 2019 untersagt WhatsApp den Versand von Newslettern im Business-Umfeld. Nicht nur für anwendende Unternehmen bedeutet das eine Zäsur, sondern auch die wachsende Zahl an WhatsApp Business Solution Providern wird sich teilweise neu aufstellen müssen. Doch die Entwicklung bietet auch Chancen.

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Kundenkommunikation auf Social Media-Plattformen

Der Service auf Social Media-Plattformen wie Facebook oder Twitter hat sich in den letzten Jahren zu einem wichtigen Angebot im Kanalmix von Unternehmen entwickelt. Dabei gilt es jedoch nach wie vor, einige wichtige Aspekte zu beachten. Welche das sind und wie sich der Erfolg von Social Media-Support messen lässt, erfahren Sie hier.

 

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Interview: Was Sie schon immer über WFM wissen wollten

Der richtige Personaleinsatz in Call und Contact Centern entscheidet - mehr als alles andere - darüber, ob am Ende des Tages die Performance stimmt oder eben nicht. Viele Unternehmen planen ihre Human Resources immer noch mit Excel. "Heute eigentlich unmöglich", ist Ralf Thomas, Geschäftsführer der opcyc GmbH, überzeugt. Im Interview nimmt er uns mit auf die große Hafenrundfahrt in Sachen Workforce Management (WFM). Er verrät, worauf es bei der Auswahl des passenden Systems ankommt, welche Basisfunktionen ein Tool bieten sollte, was nice to have ist und wie die Hype-Themen KI und Cloud in Bezug auf WFM-Systeme einzuordnen sind.

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Textanalyse nach Emotionen: Emotion matters

Emotionen geben einen tiefen Einblick in die Customer Experience und wie Kunden über ihre Beziehung zum Unternehmen denken. Doch wie lassen sich Kundenerlebnisse und die damit verbundenen Emotionen erfolgreich in der Praxis messen, analysieren und darstellen? Die oftmals verwendeten traditionellen Ansätze, wie die manuelle Kodierung sind oft wenig effizient und zu ungenau. In unserem Gastbeitrag erfahren Sie, ob und wie eine KI-gestützte Sprach- und Textanalyse hier bessere Ergebnisse erzielen kann.

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2FA im E-Commerce: Welche Varianten gibt es?

Obwohl die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) bereits in einigen Organisationen angewendet wird, fallen die Akzeptanzraten noch recht niedrig aus: Sie bedeutet für Nutzer, einen Extra-Schritt zu gehen und gestaltet die Customer Experience etwas schwerfälliger. Wir verraten in einem Gastbeitrag wie 2FA genau funktioniert, was sie so sicher macht und über welche drei Wege eine 2FA umsetzbar ist.

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Customer Experience-Management: So finden Sie die Pain Points Ihrer Kunden

Wer systematisch die Erwartungen und Pain Points seiner Kunden entlang der Customer Journey identifiziert und behandelt, kann diese nachhaltig binden. Für einen lokalen Händler mag das nach einem einfachen Unterfangen klingen. Doch wie findet ein Unternehmen, unter dessen Dach verschiedene Marken in 39 Ländern auf vier Kontinenten operieren, heraus, was seine Kunden und Partner wollen? In unserem Gastbeitrag erfahren Sie, welchen erfolgreichen Weg Delivery Hero eingeschlagen hat. Das Unternehmen fand heraus, dass der Kundenservice der größte Pain Point für die eigenen Kunden war.

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Schnäppchenjagd im E-Commerce: Peaks im Call Center effektiv begegnen

Spätestens wenn wir im Supermarkt die ersten Lebkuchen entdecken, wissen wir: Es ist wieder soweit. Wir steuern mit schnellen Schritten auf die umsatzstärkste Zeit im Jahr zu – das Weihnachtsgeschäft. Im Vorfeld der Saison liegen die mittlerweile wichtigsten Schnäppchentage für den Online-Handel: Singles Day, Black Friday und Cyber Monday. Einige Tipps, wie Unternehmen ihr Contact Center für Anfragespitzen an solchen besonderen Tagen rechtzeitig wappnen, hat der Spezialist für Call Center-Software Diabolocom zusammengefasst.

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X-Channel: Die Vernetzung der Kanäle

Von zentraler Bedeutung im Rahmen der Customer Experience ist das konsistente Zusammenspiel der verschiedenen Kundenkontaktpunkte. Ob Multichannel-, Crosschannel- oder Omnichannel-Strategie: Kunden wollen heute kanalübergreifend agieren und das am besten ohne Zwang, zusätzlichen Aufwand oder Hürden. Die Customer Journey muss einheitlich sowie Plattform- und Device-übergreifend verlaufen. Dies stellt alle Bereiche im Unternehmen, vom Vertrieb bis zum Aftersales, vor große Hausforderungen. Lesen Sie im Gastbeitrag der Vision11 GmbH, wie sich die einzelnen Kanalstrategien unterscheiden und welche Auswirkungen die unterschiedlichen Ansätze auf das Zusammenspiel der drei hier beteiligten Akteure (Hersteller, Vertriebspartner und Kunden) haben.

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