Der richtige Personaleinsatz in Call und Contact Centern entscheidet - mehr als alles andere - darüber, ob am Ende des Tages die Performance stimmt oder eben nicht. Viele Unternehmen planen ihre Human Resources immer noch mit Excel. "Heute eigentlich unmöglich", ist Ralf Thomas, Geschäftsführer der opcyc GmbH, überzeugt. Im Interview nimmt er uns mit auf die große Hafenrundfahrt in Sachen Workforce Management (WFM). Er verrät, worauf es bei der Auswahl des passenden Systems ankommt, welche Basisfunktionen ein Tool bieten sollte, was nice to have ist und wie die Hype-Themen KI und Cloud in Bezug auf WFM-Systeme einzuordnen sind.