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Was Bots für die Kundenzufriedenheit leisten: "Bot or not?"

 – Dr. Thomas Wilde

Seit einigen Monaten tobt die Diskussion darüber, ob und wie Bots den Kundenservice auf den Kopf stellen werden. Nicht zuletzt verspricht eine Studie von McKinsey aus dem Sommer 2016 große Optimierungspotenziale durch die Automatisierung – in fast allen Branchen und Wertschöpfungsketten. Gleichzeitig...

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 – Fachartikel

Autisten im Kundenservice: Die geheime Superkraft

Was haben Albert Einstein, Sir Anthony Hopkins, Elon Musk und wahrscheinlich auch Charles Darwin gemeinsam? Bei allen wurde eine Form von Autismus diagnosti­ziert, die mit einer tiefgreifenden Entwick­lungsstörung verbunden ist. Trotz dieser „Störung“ waren und sind diese Menschen dazu imstande, Großes zu leisten. „Das geht auch im Kundenservice“, ist unser Gastautor Clemens Herforth, der erst sehr spät von seinem Autismus erfuhr, überzeugt. Doch dazu braucht es die richtige (Arbeits-)Umgebung.

 – Branchennews

Apple: Telefon-Support künftig bevorzugt?

Seit 2016 können sich Apple-Nutzer auf der Social Media-Plattform "X" (vormals Twitter) Hilfe holen und auch via YouTube ist digitaler Support im Problemfall unkompliziert und asynchron möglich. Wie die US-amerikanische Webseite "MacRumors" berichtet, die sich auf Nachrichten aus der Apple-Welt fokussiert, könnte damit ab Oktober Schluss sein.

 – Branchennews

Kostendruck und Personalmangel im Kundenservice erfordern IT-Investitionen

Inflation, steigende Lohnkosten und Fachkräftemangel stellen das Management im Kundenservice aktuell auf eine harte Probe. Die Entwicklung der Personalkosten in Verbindung mit wachsendem Homeoffice-Anteil (für 2024 prognostiziert auf 34 Prozent der Service-Mitarbeitenden) und hohen Kundenerwartungen erfordert eine Anpassung der Unternehmensstrategie sowie ein Umdenken in der Führungsetage.