Nun liegt die letzte CCW schon einige Monate hinter uns und der Termin für den nächsten Treffpunkt für innovativen Kundendialog ist schon bekannt. Sicherlich laufen dafür vielerorts bereits die Vorbereitungen. Aber langsam! Unser Gastautor Uwe Kons hätte da noch Inspiration für einen Fokus, der scheinbar in Vergessenheit geraten ist. Möglicherweise hat er aber auch nie – oder nur eingeschränkt – existiert.

In unserer vergangenen Ausgabe haben sich unsere Gastautoren mit der Frage befasst, wie Low Performance definiert werden kann und welche führungspsychologischen und arbeitsrechtlichen Handlungsmöglichkeiten es für Führungskräfte gibt. Diesmal gehen sie der Frage nach, wie Sie Minderleister identifizieren können und welche rechtlichen Möglichkeiten es hier in Bezug auf Monitoring und den Beschäftigten-Datenschutz gibt.

Call Center agieren nahezu in Echtzeit und haben ihre ganz eigene Taktgeschwindigkeit. Sie benötigen deshalb Kennzahlen und Steuerungsinstrumente, die sich dieser speziellen Situation anpassen. Neben den operativen Steuerungsgrößen, die vorwiegend von der ACD geliefert werden, sind immer stärker Instrumente gefragt, die die Kosten- und Erlösseite der Call Center sowie die Multikanal-Management- und Digitalisierungs-Thematik in zeitnahen Auswertungen und Handlungsempfehlungen abbilden.

Welche betriebswirtschaftlichen Kennziffern sind tatsächlich aussagekräftig? Über welche KPI sollten Manager ihre Call Center steuern? Wie misst man eigentlich Kundenzufriedenheit und Qualität? Und: Ist es fair, Dienstleister an anderen Kriterien zu messen als Inhouse-Call Center? Über den Antworten auf diese Fragen brütet die Branche.