Jede Führungskraft steuert zwei Instanzen gleichzeitig: den rationalen Reiter und den emotionalen Elefanten. Doch Veränderungen scheitern oft, weil nur der Reiter angesprochen wird – während der Elefant blockiert. Humor schafft Bilder, die beide erreichen. Wie Sie mit Humor Ihr Team motivieren und Widerstände lösen, verrät Ihnen unser Gastautor Oliver Straubel.

Im ersten Beitrag unserer Serie zum Thema psychologische Sicherheit haben unsere Gastautoren das zugrundeliegende Konzept vorgestellt, die Bedeutung psychologischer Sicherheit für die Teamleistung herausgearbeitet und ein Instrument zur Verfügung gestellt, mit dem Sie in Ihrem Team den Grad der psychologischen Sicherheit messen können. In Teil 2 legen sie den Fokus auf die Führungskraft und zeigen Ansatzpunkte auf, mit denen Sie die psychologische Sicherheit in Ihrem Team ausbauen können. Kernfragen sind dabei: Wie können Führungskräfte konkret vorgehen, damit psychologische Sicherheit entstehen kann? Welche Art der Führung braucht es, damit die Schritte Wirkung entfalten?

Wie bei vielen anderen Dingen im Leben, so hat sich auch von Call Centern und ihren Arbeitsplätzen ein bestimmtes Bild im Bewusstsein der Bevölkerung eingeprägt ? und es ist kein besonders positives: Da sitzen viele Personen in einem großem Raum eng nebeneinander und sorgen mit ihren Gesprächen für einen ununterbrochenen Schallteppich, vor dem es kein Entrinnen gibt. Dass sich angesichts dieses Bildes Assoziationen mit gewissen Produktionsformen im Agrarbereich aufdrängen, kann nicht überraschen. Aber trifft dieses klischeehafte Bild überhaupt noch zu, spiegelt es nicht vielmehr die Anfangszeiten einer inzwischen vielfach modernisierten Branche wider? Ist nicht auch mit der inhaltlichen Entwicklung der Tätigkeiten eine Änderung in der Arbeitsplatzsituation eingetreten?

Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Erfolgsquote oder Anrufe pro Stunde stehen in fast jedem Call Center unter besonderer Beobachtung. Der daraus resultierende „Kennzahlendruck“ wird auf den einzelnen Service Center-Agent am Telefon delegiert. Dessen Folgen sind eine wichtige Ursache für das negative Image der Service Center-Branche. Eine aktuelle Bachelor- Arbeit aus dem Studiengang „Service Center Management“ der HTW Saarland hat nun untersucht, welche Auswirkungen die Erfassung und Auswertung bestimmter Kennzahlen, sowie das daraus resultierende Feedback auf die Mitarbeiter hat.