In einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz im Alltag immer mehr an Wichtigkeit gewinnt, ist es wichtig zu wissen, wie diese Symbiose zwischen digitaler Welt und Endverbraucher harmoniert. Der „State of Engagement Report 2024“ von Twilio bringt hier Licht ins Dunkel. Dort zeigt sich, dass der Mangel an Kundendaten die KI-Initiative ausbremst. Außerdem liefert die Erhebung Zahlen darüber, wie Unternehmen und Kunden über KI denken, wie sich KI auf das Kaufverhalten und das Marketing von Unternehmen auswirkt und wie die Personalisierung von Kundenerlebnissen den Gewinn von Unternehmen steigern kann.

Die Customer Engagement-Plattform Twilio, die personalisierte Echtzeit-Erlebnisse ermöglicht, hat die Einführung von zwei neuen Innovationen innerhalb der Cloud-basierten Lösung "Twilio Flex" bekanntgegeben: "Unified Profiles" und "Agent Copilot". Unified Profiles bietet Unternehmen Zugang zu einer nativen Datenschicht, die die Sammlung und Aktivierung von zustimmenden Echtzeitdaten für personalisierte Interaktionen ermöglicht. Agent Copilot nutzt diese Daten zusammen mit Künstlicher Intelligenz (KI), um Mitarbeiter durch Automatisierung zu unterstützen und die Produktivität zu steigern.

Unternehmen setzen zunehmend auf künstliche Intelligenz, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Das belegt auch der aktuelle "State of Personalization Report 2023" von Twilio. Doch es gibt dabei eine Herausforderungen: effiziente KI-Ergebnisse, die zudem Datenschutz berücksichtigen, erfordern Investitionen in die Datenqualität, die verstärkte Nutzung von First-Party-Daten, Maßnahmen wie Anonymisierung, menschliche Aufsicht, sichere Datenspeicherung und transparente Richtlinien. Der vorliegende Report zeigt Ansätze aus der Praxis, wie es Unternehmen gelingt, einen vertrauenswürdigen KI-gestützten Kundenservice aufzubauen.

Twilio hat über 8.700 Personen zum Thema Kundeninteraktion im digitalen Zeitalter befragt. Je mehr sich die Dinge ändern, desto mehr bleiben sie gleich. Oder doch nicht? Hat die Automatisierung die Kommunikation rationalisiert und effizienter gemacht? Diese Fragen und die damit verbundenen Erwartungen der Kunden haben wir in diesem Bericht etwas genauer beleuchtet und in drei Bausteine der Kundenerfahrung zusammengefasst. Laden Sie noch heute unseren kostenlosen Bericht herunter und erfahren Sie, wie Sie in der Relationship Economy echte Beziehungen aufbauen können.

Wie und über welchen Kanal möchten Kunden von Unternehmen angesprochen werden? Das wollte Twilio in einer aktuellen Erhebung herausfinden. Das überraschende Ergebnis: Entgegen der Entwicklung der letzten Jahre bevorzugen es 83 Prozent der weltweiten Verbraucher, von Unternehmen per E-Mail und Textnachrichten angesprochen zu werden. Sowohl global gesehen, als auch mit Blick auf Deutschland. Social Media spielt dabei nur eine untergeordnete Rolle. Die E-Mail ist also weiterhin essentieller Bestandteil einer effektiven Kundenkommunikation.

Um Ihre Kundeninteraktion so erfolgreich wie möglich und Ihre Kundenerlebnisse so positiv wie möglich zu gestalten, stellt Ihnen dieses E-Book die drei Hauptmerkmale vor, die die Zukunft von Unternehmenskontaktzentren bestimmen.