Laut der Aristotle-Studie von Google hängt die Teamleistung vor allem von einer Frage ab: „Ist im Team psychologische Sicherheit vorhanden?“ Dies widerspricht der gängigen Annahme, dass es nur auf die richtigen „Spieler“ ankommt. Doch selbst die personelle Zusammensetzung der untersuchten Teams, die Performance von Einzelpersonen und die Persönlichkeitsstruktur der Teammitglieder spielten für die Teamleistung eine untergeordnete Rolle im Vergleich zur psychologischen Sicherheit. Grund genug für unsere Gastautoren Raimund Gebhardt und Falko von Ameln, das Konzept der psychologischen Sicherheit einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Im Folgenden gehen beide den Fragen nach: Was ist psychologische Sicherheit? In welchen Bereichen ist sie besonders wichtig? Und wie kann man das Ausmaß der psychologischen Sicherheit im Team messen?

Nun liegt die letzte CCW schon einige Monate hinter uns und der Termin für den nächsten Treffpunkt für innovativen Kundendialog ist schon bekannt. Sicherlich laufen dafür vielerorts bereits die Vorbereitungen. Aber langsam! Unser Gastautor Uwe Kons hätte da noch Inspiration für einen Fokus, der scheinbar in Vergessenheit geraten ist. Möglicherweise hat er aber auch nie – oder nur eingeschränkt – existiert.

Wie bei vielen anderen Dingen im Leben, so hat sich auch von Call Centern und ihren Arbeitsplätzen ein bestimmtes Bild im Bewusstsein der Bevölkerung eingeprägt ? und es ist kein besonders positives: Da sitzen viele Personen in einem großem Raum eng nebeneinander und sorgen mit ihren Gesprächen für einen ununterbrochenen Schallteppich, vor dem es kein Entrinnen gibt. Dass sich angesichts dieses Bildes Assoziationen mit gewissen Produktionsformen im Agrarbereich aufdrängen, kann nicht überraschen. Aber trifft dieses klischeehafte Bild überhaupt noch zu, spiegelt es nicht vielmehr die Anfangszeiten einer inzwischen vielfach modernisierten Branche wider? Ist nicht auch mit der inhaltlichen Entwicklung der Tätigkeiten eine Änderung in der Arbeitsplatzsituation eingetreten?

Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Erfolgsquote oder Anrufe pro Stunde stehen in fast jedem Call Center unter besonderer Beobachtung. Der daraus resultierende „Kennzahlendruck“ wird auf den einzelnen Service Center-Agent am Telefon delegiert. Dessen Folgen sind eine wichtige Ursache für das negative Image der Service Center-Branche. Eine aktuelle Bachelor- Arbeit aus dem Studiengang „Service Center Management“ der HTW Saarland hat nun untersucht, welche Auswirkungen die Erfassung und Auswertung bestimmter Kennzahlen, sowie das daraus resultierende Feedback auf die Mitarbeiter hat.