Der heute von Zendesk veröffentlichte Customer Experience (CX) Trends Report zeigt eine rasante Transformation zu intelligenter CX. In diesem Zeitalter wird der Wandel hin zu KI-gesteuertem Service eine große Kluft zwischen Unternehmen schaffen: Ein Teil wird Künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um die bestmöglichen Kundenerlebnisse zu schaffen, während der andere Teil bei der Implementierung Probleme hat oder sogar komplett mit dem Einsatz von KI hadert.

Calabrio hat Wysdom, einen Anbieter von Künstlicher Intelligenz und virtuellen Agents, mit Sitz in Kanada übernommen. Das 2012 gegründete Unternehmen gilt als Pionier in der Entwicklung von Software und Services, die das „Fine-Tuning” der Interaktionen von Chat- und Voice-Bots in Echtzeit ermöglichen.

Die Deutsche Telekom setzt bei Kundenanfragen immer häufiger auf Künstliche Intelligenz (KI). "Die ausschließlich von Menschen gelösten Fälle werden immer weniger", sagte Telekom-Innovationschefin Claudia Nemat dem Fachdienst "Tagesspiegel Background".

Während digitale Technologien im Begriff sind, die Call Center-Welt umzugestalten, hinken die Unternehmen bei der Organisation der digitalen Customer Experience noch hinterher. Zu dieser Einschätzung gelangt der aktuelle Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data. Contact Centern und Anbietern von Dienstleistungen im Call Center-Umfeld sei häufig nicht klar, wer die digitalen Kanäle – also zum Beispiel Web-Chat-Lösungen, Social-Media-Kanäle oder mobile Apps zur Kontaktaufnahme – besitzt, überwacht oder verwaltet. Grund: Das Management hat die neuen Kanäle (noch?) nicht auf dem Schirm.

Sie fliegen quasi zwischen dem Customer Service Center und den Geschäftsstellen hin und her – wenn in den Geschäftsstellen Not am Mann ist, springen die Flying Agents des Customer Service Centers (CSC) Schweiz der UBS ein. Sie sind speziell ausgebildete Mitarbeiter des CSC. Die Idee entwickelt und umgesetzt hat Urs Christen und wurde für sein Projekt „FLAG – Flying Agents“ als Call Center-Manager des Jahres für die Schweiz ausgezeichnet.