Aus einer aktuellen Studie von LogMeIn und IDG geht hervor, dass sichere Remote-Access und Remote-Support-Tools aktuell wichtiger denn je sind. Besonders Cyber-Bedrohungen, Produktivitätseinbußen und der Druck auf den IT-Support treiben die Konsolidierung solcher Lösungen aktuell verstärkt voran.

Twilio hat seinen jährlichen "State of Customer Engagement Report 2021" veröffentlicht. Der zeigt: Die Digitalisierung der Kundenkommunikation hat weltweit 96 Prozent der Unternehmen vor den negativen Auswirkungen durch die Corona-Pandemie bewahrt. Fast genau so viele Entscheider gaben an, dass sie wegen Covid-19 neue Strategien entwickelt haben, um ihre Kunden auch während der Krise zufrieden zu stellen.

Calabrio hat eine Neuauflage des "Workforce Optimization Produkt- und Marktberichts" in Auftrag gegeben. Der Report - der kostenfrei zum Download bereit steht - analysiert Markttendenzen, Herausforderungen und die Anwender-Zufriedenheit von WFO-Lösungen.

Bei InVision dreht sich auf der CCW 2016 alles um die Einsatzplanung und das Training von Contact Center-Mitarbeitern. Je nach Geschäftsanforderungen können Anwender wählen zwischen der vorkonfigurierten Cloud-Anwendung "injixo" oder der individualisierbaren Software "InVision WFM". Letztere kommt nun ebenfalls mit Cloud-Anbindungen daher: Diese, wie etwa das mobile Mitarbeiterportal “Me”, können jetzt optional in das WFM-System eingebunden werden. Alternativ ist auch die komplette Bereitstellung von InVision WFM als reine Cloud-Lösung möglich.

Unter dem Motto „Swiss and simple“ hat sich das Schweizer Unternehmen Luware in diesem Jahr auf der CCW in Berlin präsentiert. Mit dabei: Verschiedene Produkte, mit denen sich Microsofts Skype for Business zu einer flexiblen wie funktionsreichen Communication Center-Lösung ausbauen lässt.

Während digitale Technologien im Begriff sind, die Call Center-Welt umzugestalten, hinken die Unternehmen bei der Organisation der digitalen Customer Experience noch hinterher. Zu dieser Einschätzung gelangt der aktuelle Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data. Contact Centern und Anbietern von Dienstleistungen im Call Center-Umfeld sei häufig nicht klar, wer die digitalen Kanäle – also zum Beispiel Web-Chat-Lösungen, Social-Media-Kanäle oder mobile Apps zur Kontaktaufnahme – besitzt, überwacht oder verwaltet. Grund: Das Management hat die neuen Kanäle (noch?) nicht auf dem Schirm.