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Digitalisierung der Kundenprozesse bei EVU: Tradition trifft Moderne

 – Wolfram M. Walter und Alexander Jünger

Jeder braucht Energie. Die Frage ist also nicht, ob dieses Produkt nachgefragt wird, sondern bei welchem Anbieter. Welche Bedeutung spielt hier der Kundenservice als ein mögliches Differenzierungsmerkmal für ein austauschbares Produkt und gibt es auch hier bereits Auswirkungen der fortschreitenden Digitalisierung? Diesen Fragen ging eine aktuelle Studie unter Energieversorgungs-Unternehmen (EVU) auf den Grund. Ein Blick in eine Branche, in der die Kunden oftmals schon digitaler sind, als die Anbieter.

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Studie: Fehlende Kundendaten bremsen KI-Initiativen aus

In einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz im Alltag immer mehr an Wichtigkeit gewinnt, ist es wichtig zu wissen, wie diese Symbiose zwischen digitaler Welt und Endverbraucher harmoniert. Der „State of Engagement Report 2024“ von Twilio bringt hier Licht ins Dunkel. Dort zeigt sich, dass der Mangel an Kundendaten die KI-Initiative ausbremst. Außerdem liefert die Erhebung Zahlen darüber, wie Unternehmen und Kunden über KI denken, wie sich KI auf das Kaufverhalten und das Marketing von Unternehmen auswirkt und wie die Personalisierung von Kundenerlebnissen den Gewinn von Unternehmen steigern kann.

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Studie: Customer Service Automation in Travel- und Event-Branche noch stark ausbaufähig

Die Managementberatung Dr. Fried & Partner hat im Februar 2024 eine Onlinebefragung zum Thema Customer Service Automation in der Travel- und Event-Branche durchgeführt. Ergebnis: Die Bedeutung von Customer Service Automation ist zwar hoch, die Umsetzung steht jedoch noch ganz am Anfang.

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Datenschutz-Studie bescheinigt deutschen CX-Entscheidern Vorreiterrolle

Datenschutz gewinnt in Deutschland zunehmend an Bedeutung – auch im Kundenservice: Während weltweit nur 28 Prozent der Führungskräfte im Umfeld Customer Experience (CX) glauben, dass ihre Abteilung in Sachen Datenschutz sehr weit fortgeschritten ist, fühlen sich die deutschen CX-Entscheider im internationalen Vergleich am besten gerüstet: Hierzulande schätzen 42 Prozent die Datenschutzkompetenz ihrer Abteilung als sehr weit entwickelt ein. Das geht aus dem CX Trends Report 2024 von Zendesk hervor.