Alles wird gut! Das wünschen sich ganz viele in diesen krisenhaften Zeiten. Doch vor Krisen können sich Contact Center und Kundenservice-Einheiten nicht verschließen. Da ist kaum etwas „happy“. Die Center fühlen sich oft wie das fünfte Rad am Wagen – sind sie doch entweder als Inhouse Center Tochtergesellschaften von Konzernen beziehungsweise KMU oder als Dienstleister das letzte Glied in der Kette. Derweil sind sie die Ersten, die mit den Kunden in Kontakt stehen.

Eine der anspruchsvollsten Tätigkeiten überhaupt: acht Stunden täglich in Kontakt gehen mit vielen, mitunter bis zu 100 unterschiedlichen Gesprächspartnern. Und das in einer Qualität, die neue Kunden bringen und alte halten soll. Das erfordert eine maximal hohe Bereitschaft, Eigenverantwortung, Empathie. Wie sich eine gesunde Basis dafür legen lässt, verrät unser Gastautor Anno Lauten anhand von ganz konkreten Tipps aus der Praxis.