Anfang März dieses Jahres hat die Lufthansa ihren Geschäftsbericht für 2023 veröffentlicht. Auf 329 Seiten blickt die Airline auf das vergangene Geschäftsjahr zurück und gibt einen Ausblick auf kommende Vorhaben. Eins, das besonders im Fokus steht, ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Wie es aussieht, wenn man bei der Messung der Kundenzufriedenheit ein Stück übers Ziel hinaus schießt, sehen Sie in unserem aktuellen CallCenterComic.

Der Sieger des E.ON Kunden Cups steht fest: Gewonnen hat das Kundencenter von Teleperformance Germany in Görlitz – und erhält dafür einen Wanderpokal. „Von März bis Mai hat das Görlitzer Team die besten Kundenbewertungen gesammelt“, sagt Alexander Schultz, Vertretung der Geschäftsführung der Teleperformance Germany. „Mit dem Preis wollen wir die Mitarbeiter in den Kundencentern motivieren und für positives Kundenfeedback belohnen.“

Wie wird Kundenorientierung in Deutschland von Unternehmen gelebt und von den Kunden wahrgenommen? Das wollte Pegasystems mit einer Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen herausfinden. Ergebnis: Weniger als die Hälfte der Befragten waren mit dem Kundenservice zufrieden, 60 Prozent haben sich innerhalb des letzten Jahres bei einem Kundenservice beschwert. Von mehr Kundenorientierung scheinen die Kunden wenig zu spüren: Nur ein Viertel ist der Auffassung, der Service habe sich in den letzten Jahren verbessert.

Über 80 Prozent aller Telefonumfragen in Deutschland werden als störend wahrgenommen. Kein Wunder, dass damit die Akzeptanz von Anrufen zur Meinungsforschung in der Bevölkerung sinkt. Die Zukunft seriöser und repräsentativer Forschungsumfragen steht auf der Kippe. Durch die geringe Teilnahmebereitschaft und das häufige Abblocken von Anrufen wird die Anrufannahme-Rate stark beeinflusst. Immer weniger Telefonanrufe werden erfolgreich durchgestellt und gefährden die Zukunft des wichtigsten Instruments der Meinungsforschung. Eine aktuelle Studie der Verbraucherschutz-Plattform "tellows" beleuchtet die Problematik.