In den vergangenen Jahren setzen Unternehmen verstärktauf KI-gestützte Automatisierungstechnologien im Kundenservice. Ob in Form von Chatbots, digitalen Assistenten oder Self Service-Portalen: Künstliche Intelligenz (KI) verspricht Effizienzgewinne und eine Entlastung der Kundenservice-Teams. Trotz dieser Potenziale gibt es eine Herausforderung: Viele Kunden warten immer noch viel lieber in einer Warteschlange auf einen menschlichen Mitarbeiter, als mit einem Bot zu interagieren. Wie gelingt diese Balance zwischen intelligenter Automatisierung und persönlicher Interaktion?

Manchmal ist weniger mehr. Das dachte sich zumindest Falk Scholtz, Teamleiter des Kunden-Helpdesks von Aucotec, als er nach Möglichkeiten suchte, den Support effektiver zu gestalten. Jeden Tag investierte sein Team viel Zeit in die Informationsbeschaffung, bevor es mit der eigentlichen Arbeit am Ticket überhaupt losgehen konnte. Zu viel Zeit – nicht nur für die Mitarbeiter, sondern auch für die Kunden, die dadurch länger auf Lösungen warten mussten. Ein neuer Ansatz musste her.

Viele Menschen finden die zeitraubenden Authentifizierungsverfahren beim Anruf im Contact Center nervtötend. Allerdings kommen Unternehmen nicht um diese Maßnahmen herum, wenn sie Betrug verhindern und die Datenschutzvorgaben einhalten wollen. Jetzt entdecken immer mehr Unternehmen die Sprachbiometrie. Sie kann Abhilfe schaffen und sowohl Kunden als auch Unternehmen Vorteile bieten. Doch Stimme und Sprache bieten noch mehr Möglichkeiten, als nur Identitäten zu erkennen. CallCenterProfi hat den aktuellen Status quo in Sachen Stimmbiometrie und Spracherkennung zusammengetragen.