Das Medienverhalten hat sich geändert. In Zukunft werden Verkäufe am Telefon und im Internet zusammenwachsen. Kunden sind informierter, schneller und auf allen Kanälen unterwegs. „Standardverkaufsgespräche funktionieren hier nicht mehr“, ist unser Gastautor Kaj-Arne Hennig überzeugt. Wir wollten von ihm wissen, wie sich die drei wichtigsten Herausforderungen über mehrere Kanäle lösen und auch in der Zukunft Verkaufsabschlüsse erzielen lassen.

In unserer vergangenen Ausgabe haben sich unsere Gastautoren mit der Frage befasst, wie Low Performance definiert werden kann und welche führungspsychologischen und arbeitsrechtlichen Handlungsmöglichkeiten es für Führungskräfte gibt. Diesmal gehen sie der Frage nach, wie Sie Minderleister identifizieren können und welche rechtlichen Möglichkeiten es hier in Bezug auf Monitoring und den Beschäftigten-Datenschutz gibt.

Wo können Führungskräfte ansetzen, wenn es wieder einmal heißt: „Derzeit sind alle Mitarbeiter im Kundengespräch. Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt an.“? Wie erkennt man leistungsmindernde Ursachen? Welche psycho-logischen Konzepte lassen sich nutzen? Ab wann kann man auch arbeitsrechtlich von Low Performance sprechen? Und welche arbeitsrechtlichen Möglichkeiten gibt es, wenn Mit-arbeitende trotz Bemühungen des Arbeitgebers ihre Leistung nicht auf das benötigte Maß erhöhen? Unsere Gastautoren haben die Antworten.

Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.

Im Jahre 1990 – dem Geburtsjahr des Internets – konnten sich wohl nur Visionäre vorstellen, welchen Einfluss dieses Phänomen einmal auf unser tägliches Leben haben würde. 25 Jahre später ist das Internet längst kein Neuland mehr, doch es gibt Branchen, in denen digitale Geschäfts- und Serviceprozesse noch ganz am Anfang stehen. Wie dies im Segment der Energieversorger aussieht, lesen Sie hier.