In den letzten Monaten hat zum ersten Mal ein Großteil der Mitarbeiter vieler Unternehmen von Zuhause aus gearbeitet. Selbst die Service-Bereiche, in denen Remote-Arbeit zuvor undenkbar war, fanden sich plötzlich im heimischen Wohn- oder Gästezimmer wieder. Dabei ist besonders deutlich geworden, was es bedeutet, wenn Informationen und Wissen in den Köpfen der Kollegen stecken anstatt in einer zentralen Ablage organisiert zu sein. Insbesondere für den Servicebereich in Unternehmen ist das Verschriftlichen von Wissen unabdingbar. Denn Kunden erwarten von den Servicemitarbeitern Auskünfte zu zahlreichen verschiedenen Themen und Aspekten. All diese Informationen stets aktuell im Kopf zu haben, ist nahezu unmöglich.

Doch nicht erst seit des Lockdowns im Zuge von Covid-19 beschäftigen sich Unternehmen damit, Informationen und Wissen zu speichern und allen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen. Sie haben schon davor erkannt, dass der Verlust durch Fluktuation oder auch lediglich durch Vergesslichkeit erfolgskritisch ist. Der Service war dabei meist einer der ersten Bereiche, in dem die Informationen und das Wissen in Dokumenten aufbereitet und an einer zentralen Stelle abgelegt wurden.

Doch wie gestaltet sich das Arbeiten der Servicemitarbeiter mit dem in Dokumenten gesammelten Wissen? Ist dieses verschlagwortet, kann der Agent im Kundengespräch nach dem passenden Stichwort suchen, das richtige Dokument mit der Lösung öffnen und die Anfrage im Idealfall direkt beantworten. Und wie sieht es in der Realität meist aus?

• Oft ist das eingegebene Stichwort eher allgemein, sodass sehr viele Dokumente dazu gefunden werden. Der Agent braucht viel Zeit, das richtige auszuwählen.
• Meistens referenziert das Dokument zu einer internen Terminologie und wird nur mit diesem Begriff gefunden. Das Finden des passenden Suchbegriffs zur Lösung ist nicht immer einfach und oft zeitintensiv – speziell für neue Mitarbeiter, die noch nicht so vertraut mit intern geltenden Begriffen sind.
• Die Wissens-Dokumente sind teilweise unstrukturierte „Textwüsten“, in denen in einem Halbsatz die richtige Lösung versteckt sein kann.
• Es ist nicht sichergestellt, dass die Informationen in den Dokumenten noch die aktuellsten sind.
• Es können Dokumente abgelegt werden, deren Inhalte nicht geprüft und somit freigegeben sind.

Abhilfe schafft hier ein professionelles Wissensmanagement.

Mit Wissensmanagement zum Serviceerfolg
Wissensmanagement setzt darauf, Wissen bedarfsgerecht darzubieten. Das bedeutet, Wissen soll die Servicemitarbeiter in der täglichen Arbeit unterstützen. Es ist jederzeit und von überall schnell, einfach abrufbar und vor allem aktuell sowie qualitätsgesichert. Um dies zu gewährleisten, muss einerseits relevantes Wissen zusammengetragen werden, anderseits das Wissen aber auch stetig überprüft und aktualisiert werden. Ein etablierter Prozess zur Wissenssammlung, Wissensbereitstellung und Wissensfreigabe ist somit Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Wissensmanagement. Darüber hinaus muss das Wissen leicht verständlich aufbereitet sein, damit die Serviceagenten am Telefon schnell die richtige Antwort finden. So sind Anfragen schneller abgearbeitet, öfter fallschließend beim Erstkontakt, und Falschauskünfte gehören der Vergangenheit an.

Mit dem richtigen Wissensmanagement:

• Erhöhen Sie die Produktivität Ihres Service
• Verkürzen Sie die Call Handling Time
• Verbessern Sie die Qualität Ihres Service
• Erhöhen Sie die First Contact Resolution Rate
• Lernen Sie neue Mitarbeiter viel schneller ein

Aktiv ist die Zukunft
Ein professionelles Wissensmanagement legt somit die Basis für einen guten Service. Doch muss an dieser Stelle noch lange nicht Schluss sein. Die nächste Stufe ist, ein „aktives Wissensmanagement“ im Unternehmen zu etablieren. Aktiv bedeutet, nicht mehr nur das Wissen bedarfsgerecht zu liefern, sondern Wissen genau dann im richtigen Kontext und in der richtigen Menge darzubieten, wo es im Service-Prozess benötigt wird.

Ermöglicht wird das am einfachsten durch eine Softwarelösung, die genau darauf ausgerichtet ist. Eine aktive Wissensdatenbank unterscheidet sich von einer herkömmlichen u.a. durch folgende Funktionen:

• Aktive Suche: Nutzer fragten auch, häufigste Suchbegriffe, als richtig bestätigte Dokumente zum Suchbegriff und mehr lassen die Lösung direkt an oberster Stelle erscheinen
• Geführte Dialoge: Schritt für Schritt wird der Anwender zur passenden Lösung geführt
• Bedingte Dokumente: nur die wirklich relevanten Inhalte im Dokument werden angezeigt und können bei Bedarf um weitere Details „aufgeklappt“ werden
• Feedback-Funktion: sind Inhalte veraltet oder passen nicht mehr zur Kundensituation, geben Service-Agents das ebenso weiter wie perfekt aufbereitete Inhalte
• Follower-Funktion: Updates werden jederzeit direkt per Push-Nachricht angezeigt und allen mitgeteilt
• Freigabe-Workflows: nur Inhalte, die der Fachexperte freigibt, sind zur Beauskunftung einsehbar
• Integriertes E-Learning: Learning on the job wird ermöglicht, Neues schnell verbreitet und Wissen auch langfristig verankert

Wissensmanagement – eine Einstellung und kein Projekt
Natürlich muss für den Aufbau eines Wissensmanagements – ob herkömmlich oder aktiv – wie in jedem Projekt zunächst das Zielbild definiert, die Ausgangssituation analysiert sowie die Anforderungen festgehalten werden. Anschließend wird mit Unterstützung der Bereiche Organisation, Technik, Kultur und Mitarbeiter eine Wissensmanagementlösung im Unternehmen aufgebaut.

Doch bringt diese oft nicht den gewünschten Mehrwert, und das Wissen dümpelt weiter vor sich hin, anstatt zu unterstützen. Dabei wurde außer Acht gelassen: Wissensmanagement ist nicht einfach nur ein Projekt, sondern es ist eine Änderung im Denken und Handeln der Mitarbeiter. Denn nur wenn es tatsächlich gelebt wird, auch neues Wissen zu teilen und für alle nutzbar zu machen, kann ein Wissensmanagement langfristig erfolgreich sein. Dafür muss ein Verständnis geschaffen werden, das klar den Mehrwert des Wissensmanagements aufzeigt und die Mitarbeiter überzeugt. Nur wenn Prozesse, die Softwarelösung wie etwa eine Wissensdatenbank und die Wissensinhalte selbst regelmäßig analysiert und optimiert werden, kann sich ein Wissensmanagement von einer reinen, starren Informationsablage abheben. Sehen Sie daher den Aufbau eines Wissensmanagements nicht als EIN Projekt, das nach einer ersten Einführung abgeschlossen ist, verstehen Sie es als Einstellungsänderung und kontinuierlichen Prozess für Ihr Unternehmen – insbesondere den Servicebereich.

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