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Wie Sie die Produktivität von Kundenservice-Teams im Remote-Betrieb aufrechterhalten

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Der gegenwärtige Übergang zur Remote-Arbeit könnte viele Unternehmen langfristig dazu veranlassen, diesen Ansatz auch weiterhin zu verfolgen. Laut einer Studie von Nemertes ermöglichen inzwischen 74 Prozent der Contact Center weltweit ihren Agenten aus der Ferne zu arbeiten. Längerfristig wollen 70 Prozent von ihnen weiterhin Remote-Arbeit anbieten.

Eine der Herausforderungen von Contact Center liegt in der Verwaltung von Mitarbeitern an entfernten Standorten. Erfahren Sie, wie Sie im Remote-Betrieb Teams effizient leiten und ihre Produktivität erhalten können.

Damit Contact Center-Mitarbeiter erfolgreich aus der Ferne arbeiten können, benötigen Unternehmen Lösungen, die die Qualität des Kundendienstes nicht verschlechtern und es den Teams ermöglichen, mit Mitarbeitern und Kunden in Verbindung zu treten. Erfahren Sie vier Tipps, die Ihnen helfen, die Produktivität Ihrer Kundenservice-Teams im Remote-Betrieb aufrechtzuerhalten.

1. Verwenden Sie cloud-basierte Tools für das Kunden-Engagement
On-Premise-Technologie für Contact Center erfordert, dass Agenten vor Ort arbeiten müssen, was möglicherweise nicht ideal ist, wenn beispielsweise Spitzenzeiten beim Pendeln vermieden werden sollen.

Cloud-basierte Contact Center-Technologie ermöglicht Agenten den sofortigen Zugriff auf Kundenanfragen, unabhängig davon, wo sie arbeiten. Es gibt ihnen auch die Möglichkeit, produktiver zu sein und gleichzeitig ihr Wohlbefinden zu verbessern.

Die Verwendung der richtigen Tools, die eine Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Personen ermöglichen, ist für eine erfolgreiche Remote-Arbeitsstrategie unerlässlich. Vor allem, wenn es die Möglichkeit bietet, bei Bedarf zusätzliche Stellen für Teamwachstum hinzuzufügen.

2. Agenten zu mehr Produktivität verhelfen
Kommunikation spielt eine Schlüsselrolle bei der Aufrechterhaltung der Produktivität der Agenten. Um die physische Anwesenheit zu kompensieren, können Nachuntersuchungen und regelmäßige Kontrollen eingerichtet werden, um den Agenten bei der Bewältigung auftretender Schwierigkeiten zu helfen. Beispielsweise können Sie Ihr Team bitten, einen täglichen Bericht vor Ende des Arbeitstages zu aktualisieren. Diese Praktiken können die persönliche Betreuung ersetzen, wenn Teams räumlich getrennt sind.

Tools, die in eine Lösung zur Kundenbindung integriert sind, können Agenten auch dabei helfen, effektiver zu reagieren. Beispielsweise ist es möglich, Vorlagen zu erstellen, die der Nachricht eine Struktur geben (zum Beispiel die Kopfzeile und die Signatur der E-Mail), so dass sich die Agenten auf die Beantwortung der Kundenanfrage und nicht auf die Formatierung der Nachricht konzentrieren müssen.

Es ist auch möglich, einen Antwortassistenten zu integrieren, um vorab aufgezeichnete Antworten auf häufig gestellte Fragen zu senden. Dies kann Ihren Agenten helfen, schneller zu reagieren und gleichzeitig den Kunden mit genauen Informationen zu versorgen.

Chatbots auf Facebook Messenger oder einem anderen Kanal können dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Arbeitsbelastung der Agenten zu verringern, so dass sie sich auf Aufgaben mit höherem Mehrwert konzentrieren können.

3. Ermöglichen Sie kollaborative Kommunikation
Mitarbeiter, die remote arbeiten, fühlen sich möglicherweise stärker isoliert als ihre Bürokollegen, was die Zusammenarbeit, die Ausgewogenheit der Arbeit und die Bindung an das Unternehmen erschweren kann. Die kollaborative Kommunikation ermöglicht es allen Teammitgliedern, auf einfache Weise über eine Vielzahl von Mitteln zu kommunizieren.

Mit Team-Messaging kann jeder Mitarbeiter an jedem beliebigen Gerät mit anderen zusammenarbeiten. Sie können Dateien per Drag-and-Drop verschieben, wichtige Dokumente lokalisieren und sie direkt aus Tools wie Google Drive freigeben.

Diese Tools können auch ihren Kalender integrieren, Videokonferenzsitzungen und die gemeinsame Bildschirmnutzung für die Live-Zusammenarbeit ermöglichen. Durch die Kombination all dieser Funktionen in einer einzigen Benutzeroberfläche verschwenden Mitarbeiter keine Zeit mit dem Wechsel zwischen den Anwendungen und sind produktiver.

4. Verwendung asynchroner digitaler Kanäle für die Kundenbetreuung
Kunden erwarten, dass sie Unternehmen über die digitalen Kanäle kontaktieren, die sie täglich nutzen, wie Messaging oder soziale Netzwerke. Sie wollen vom ersten Kontakt an mit der richtigen Person sprechen, um ihre Frage zu beantworten.

Im Gegensatz zu synchronen Telefongesprächen arbeiten digitale Kanäle sowohl synchron als auch asynchron. Dies erleichtert die Verwaltung der Aktivität: Die Agenten müssen nicht sofort antworten und können mehrere Interaktionen gleichzeitig abwickeln. Dieser Ansatz erleichtert ihnen die Arbeit, wenn sie remote arbeiten und wenn das Volumen hoch ist. Darüber hinaus ist die Verwaltung digitaler Kanäle von zu Hause aus einfacher als Anrufe. Es erfordert keine Installation (Telefonleitung, Telefon), und Umgebungsgeräusche, die in der Wohnung vorhanden sein können, stellen kein Problem dar.

Fazit
Der massive Übergang zur Remote-Arbeit in den letzten Monaten hat gezeigt, dass auch diese Verfahrensweise für Kundenbeziehungen erfolgreich sein kann. Obwohl sich die Agenten nicht vor Ort befinden, reagieren sie weiterhin aktiv auf Kunden über alle Kanäle.

Anbieter wie RingCentral ermöglichen über eine Plattform die Zentralisierung aller Interaktionen in einem System. Hierdurch wird die Produktivität gesteigert und die Antwortzeit reduziert. Zudem ermöglicht es eine einfache Einführung neuer Kanäle, welche von Kunden geschätzt werden.

Ihr Ansprechpartner:
Robert Henkel
Mail: germany@ringcentral.com
Web: www.ringcentral.com/de

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