Wie ein Chatbot gegen Corona hilft
Der 23. November war ein spannender Tag. Um 11 Uhr morgens meldete eine automatische Warn-Mail kritische Änderungen im Informationsbedarf der Anwender. Es ging um den Corona-Chatbot, den der Landkreis Ludwigsburg als Informationsunterstützung auf seiner Website nutzte. Was war passiert? Eine kurze Auswertung des laufenden Tages zeigte, dass die Mehrzahl der Bürger:innen, die Fragen rund um Corona hatten, zunehmend unzufrieden mit den tatsächlichen Antworten des Chatbots war.
Ein Blick auf die nachgefragten Themen zeigte sofort, dass die Themenschwerpunkte sich innerhalb von Stunden dramatisch verschoben hatten: Waren über Monate vor allem die aktuellen Regelungen oder Aspekte wie zum Beispiel Testen der Gegenstand vieler Fragen, drehte sich seit dem 22. November nachmittags alles nur noch um das Thema Impfen.
Die Ursache für die steigende Unzufriedenheit war schnell gefunden: eine kurz zuvor eingestellte Antwort in Form einer Impfübersichtsseite konnte nicht angeklickt werden, weil die entsprechende Verlinkung fehlte. Um den Informationsbedarf besser decken zu können, wurden die entsprechenden Inhalte erweitert. Außerdem wurde der korrekte Link hinzugefügt – alles innerhalb von 20 Minuten. Und tatsächlich stieg ab 12 Uhr die Rate der hilfreichen Antworten und damit die Zufriedenheit der Nutzer wieder signifikant an – von 45 bis auf 70 Prozent innerhalb kürzester Zeit. Der Bot beantwortete allein am Nachmittag des 23. November über 1.200 Anfragen von Bürger:innen. Auch in den Folgetagen blieb dieser Wert auf hohem Niveau stabil.
Chatbot amortisiert sich innerhalb weniger Wochen
Das Beispiel ist real und zeigt in beindruckender Weise, dass Organisationen mit einem Chatbot über ein äußerst wirksames Self Service-Werkzeug verfügen, das gerade bei kurzfristigen Krisensituationen über Fähigkeiten verfügt, die kein anderes System bieten kann. Auch mit einem Service-Team hätte man in diesem Fall auf die rasch sich ändernden Informationsbedürfnisse nicht schneller reagieren können. Allein im November wurde der Chatbot des Landkreises Ludwigsburg über 20.000-mal aufgerufen. Um eine vergleichbare Call-Rate abwickeln zu können, würde ein Service Center mit etwa 20 Personen benötigt werden. Die Aufwände für die Implementierung und Pflege eines Chatbots amortisieren sich daher innerhalb weniger Wochen.
Rückblende zum Start des Corona-Bots
Zu Beginn der Pandemie im März 2020 eröffnete die Stadt Ludwigsburg eine Corona-Hotline, bei der schnell bis zu 1.000 Anrufe pro Tag eintrafen. Die Hotline war zwar hilfreich, allerdings war das Anfragevolumen nicht dauerhaft leistbar. Auf eine Mitarbeiter-Initiative hin bot USU im April 2020 den Einsatz eines intelligenten Chatbots an. Dieser sollte Fragen der Bürger:innen zu Corona selbständig beantworten und somit die Verwaltung entlasten.
Innerhalb einiger Tage war der Bot mit spezifischen Fragen und Antworten gefüttert, einsatzbereit und erreichte Spitzenwerte von 1.600 Nutzern pro Tag. Egal, ob es um die Notfallbetreuung von Kindern, Mundschutz, Testlabors bei Symptomen oder Fragen zur aktuellen Schulsituation geht – das System lieferte durch eine intelligente Dialogsteuerung verlässliche Antworten auf alle wichtigen individuellen Fragen zu den regionalen Corona-Regelungen. Aktuell speichert die Anwendung etwa 300 Fragen und Antworten. Diese werden täglich überprüft und gegebenenfalls aktualisiert beziehungsweise wichtige „Not-Found-Themen“ (wie im obigen Beispiel) ergänzt.
Zur weiteren Konkretisierung von Anfragen stehen so genannte „geführte Dialoge“ zur Verfügung – ein Markenzeichen von Chatbots. Das Wichtige: die Pflege wird kollaborativ durchgeführt. Für die allgemeinen Inhalte ist USU verantwortlich, für die Kreis-spezifischen Informationen der Landkreis. Der Aufwand von etwa 30 Minuten täglich ist gut investiert – denn die hohe Nutzungsrate des Chatbots entlastet die Ämter in dieser Krisenphase deutlich.
Der Pflege- beziehungsweise Redaktionsaufwand ist ein erfolgskritischer Faktor. Denn der Informationsbedarf der Bevölkerung ist gerade im Bereich häufig wechselnder Richtlinien, Themen und Vorgaben besonders hoch. Und genau deswegen haben viele Chatbots die Krise nicht überstanden. So wurden die Chatbots anderer Städte nach den ersten Aktualisierungen der Corona-Verordnung häufig wieder eingestellt. Und auch COREY, der Corona-Bot des Landes Baden-Württemberg, zeigte „Ermüdungserscheinungen“. Heute verweist er bei den meisten Fragen lediglich auf die aktuelle Corona-Verordnung und geht nicht auf die spezifischen Fragen ein.
Insgesamt spielt die Funktionsweise des Chatbots eine wichtige Rolle: Während KI-basierte Chatbots aufgrund der benötigten Datenmenge eher zeitstabile und allgemeine Aspekte abdecken können, erlauben regelbasierte Chatbots den flexiblen Einsatz bei vielfältigen, sich häufig ändernden Inhalten – weil sie konkrete Fragen sammeln, eine Schnittstelle zum Informationsaustausch bieten und auf einen klar definierten Use Case ausgerichtet sind.
Am Puls des Kunden
Chatbots haben insbesondere durch den intelligenten „Rückkanal“ zum Betreiber umfangreiche Fähigkeiten. Im aktuellen Fall wurden die Verantwortlichen durch eine automatisierte Alarm-Meldung informiert, dass zwei definierte Parameter sich verändert haben: die durchschnittliche Zufriedenheit sowie die Verschiebung der Schwerpunktthemen. Dieser Feedback-Mechanismus macht den Chatbot zu einem wertvollen Instrument, um auf kurzfristige Stimmungen und Veränderungen rasch reagieren zu können. Das Einsatzszenario hierfür ist vielfältig: von der Krisenkommunikation über Rückrufaktionen bis zum geführten Kundendialog bei Aktionen oder der Einführung neuer Produkte etc.
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