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Wie die Cloud Sie dabei unterstützt, Kapital einzusparen und Ihr Business transformiert (Teil 3)

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Die Personaleinsatzplanungs-Profis von Calabrio fokussieren sich darauf, ihre Kunden beim Aufbau und Betrieb einer modernen Contact Center-Arbeitsumgebung zu unterstützen. Die Cloud ist ein wichtiger und großer Teil davon. Eine dreiteilige Beitragsserie erläutert jetzt, welche Vorteile eine Migration in die Cloud hat. Im dritten Teil lesen Sie: Wie Sie die Cloud darin unterstützt, dass Ihre Organisation eine nachhaltige Markenidentität in der post-pandemischen Welt erschafft.

Schaffen Sie eine moderne und nachhaltige Markenindentität

Die Pandemie brachte einen massiven Wandel hin zu Remote-Arbeitsplätzen und ein größeres Maß an Flexibilität. Vor diesen Herausforderungen stehen auch die Contact Center. Wenn Sie sich als führende Organisationen in der neuen Art des Arbeitens positionieren wollen, brauchen Sie auch die notwendige Infrastruktur.

In unserer aktuellen Studie zur Lage der Contact Center zeigen wir auf, dass die durch die Pandemie initiierten Kundenerwartungen auch nach Corona bestehen bleiben werden. Die Kunden erwarten nun in ihrem Alltag rund um die Uhr die Erreichbarkeit sowie den sofortigen Service. Den Weg dafür haben stete technologische Verbesserungen geebnet, damit gehen dann auch die Fortschrittserwartungen einher.

Mit der Pandemie fand ein Quantensprung der Erwartungen statt. Die viel interessantere Erkenntnis ist, dass die meisten Studienteilnehmer davon ausgehen, dass diese Erwartungen weiterhin bestehen bleiben, auch wenn die akute Krise mit der Zeit vergehen wird. Wie können Sie diesen gestiegenen Erwartungen begegnen und Ihre Marke langfristig positionieren, selbst wenn die Pandemie dann abflauen wird?

Wir von Calabrio fokussieren uns darauf, Sie darin zu unterstützen, dass Sie in Ihrem Contact Center eine moderne Belegschaft aufbauen und erhalten können. Die Cloud hat einen großen Anteil an diesem Ziel. Unser Anliegen ist es, Ihnen die Vorteile eines Wechsels in die Cloud zu erläutern.

In unseren vorigen Artikelteilen haben wir uns auf die Vorteile der Cloud bezüglich Einsparpotenzialen, Flexibilität und Datenzusammenführung konzentriert. In diesem Teil befassen wir uns damit, wie die Cloud Sie darin unterstützt, dass Ihre Organisation eine nachhaltige Markenidentität in der post-pandemischen Welt erschafft.

Aussagekräftige Vorhersagen für Kundeninteraktionen
Der Branchenkenner Daniel Newman besagt, dass diejenigen Unternehmen, die nun nicht stark in Analyse-Tools investieren, im kommenden Jahr 2021 in große Schwierigkeiten geraten werden. Denn die Analyse ist das Herz der digitalen Transformation. Gesteigert wird diese Stellung wiederum durch den raschen Wandel zu Remote-Arbeitsorganisation.

Sie machen in Ihrer Organisation den entscheidenden Unterschied dadurch, wie Sie mit den gewonnenen Daten und Erkenntnissen umgehen. Um solche Datenmengen verarbeiten zu können, gehören diese automatisiert. Contact Center-Analytics muss nicht teuer sowie schwierig in der Anwendung sein. Und es sollte auch kein Statistik-Abschluss dafür notwendig sein, um damit umzugehen.  

Unsere Calabrio Analytics-Lösung basiert auf der Nutzung aller Vorteile einer Cloud. Damit werden eine einfache Anwendbarkeit und eine kosteneffektive Nutzung ermöglicht, welche sich skalierbar an die Contact Center-Größe anpasst.

Mitarbeiter-Engagement stärken
Es ist eine Kunst, im virtuellen Arbeiten die Mitarbeiterschaft – ganz gleich ob Teammitglieder oder Manager – aktiv und engagiert einzubinden. Das Herz einer erfolgreichen digitalen Transformation ist eine gesunde, zufriedene und produktive Belegschaft. Und es ist im Grunde genommen nicht wichtig, wie diese auf ihr Arbeitssystem zugreifen.

Aus Sicht des Trainings und der Kommunikation ist es am besten, nun mit Empathie zu führen. Keiner von uns war jemals zuvor in solch einer Situation, in die wir derzeit in unserem Alltagsleben und Arbeiten geworfen sind. Wir werden dabei Fehler machen und wir werden auch neue Wege finden, wie wir Aufgaben lösen. Es obliegt Ihnen als Führungskraft, die Grundstimmung in Ihrem Contact Center zu prägen. Werden Sie diese unsichere Zeit als Chance nutzen?  

Bei all dem wollen Sie dennoch sicherstellen, dass Ihre Belegschaft ein hohes Maß an Qualität für den Kundenservice an den Tag legt. An diesem Punkt unterstützen Sie die Cloud und die vorhersagekräftige Analyse. Die gleichen Analysekapazitäten, welche die Cloud-basierte Lösung für Kundeninteraktionen schaffen, können auch die Evaluationen, welche auf Künstlicher Intelligenz basieren, für jeglichen simplen Kunden-Anruf liefern.

Das schafft eine unglaublich weite und tiefgreifende Basis für akkuratere und vollständigere Qualitätsmanagement-Messungen: Sie sind belastbarer, gründen sich auf Echtzeit-Feedback von Agent*innen und auf alle Bestrebungen des Engagements.

Stellen Sie sich vor, wie all das Ihre Kundenzufriedenheit und die Mitarbeitermotivation heben kann. Ihre Business-Chancen steigern sich und die Bindung zu Kunden und der Belegschaft wächst. Ihr Team mag sich in diesen Zeiten nicht am gleichen Ort befinden, doch sie arbeiten nach wie vor zusammen.

Unser Ziel, das wir mit dieser Artikelserie erreichen wollten, war es, Ihnen die Rolle der Cloud-basierten Lösung in einer modernen Contact Center Belegschaft nahezubringen. Doch dieser Ansatz ist nur ein Teil einer kundenfreundlichen Marke. Wir würden sehr gerne mit Ihnen in den Dialog treten, wie Ihre Ziele, Visionen und Strategien für Ihr Contact Center aussehen.

Wenn wir nun Ihr Interesse geweckt haben, mehr über uns zu erfahren, kontaktieren Sie doch einfach einen Calabrio-Repräsentanten. Die Kontaktdaten finden Sie hier ...

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