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Wie das Web 3.0 die Kundenkommunikation verändert

 – Alexander Jünger

Mit der Entwicklung zum Web 3.0 geht ein nachdrücklicher Wandel in der Kundenkommunikation einher. Das stellten die Serviceforscher vom X <iks> Institut für Kommunikation und ServiceDesign bei der Auswertung einer aktuellen Online-Umfrage fest. Eine andere Art der Verfügbarkeit von Informationen spielt dabei eine wichtige Rolle, aber auch neue Formen der Nutzerpartizipation.

Einen zunehmenden Einfluß des Web 3.0 auf die Kundenkommunikation erwarten die Teilnehmer der im Frühjahr diesen Jahres durchgeführten Umfrage und sehen dabei Vorteile für Unternehmen bei der Aufdeckung von Kundenbedürfnissen (28 Prozent), der Lösung von Kundenanliegen (19 Prozent) und der Sammlung von Kundeninformationen (17 Prozent). So könnte zukünftig das semantische Internet Aufgaben wie Anwendungsunterstützung (33 Prozent), Informationsbereitstellung (27 Prozent) und Dienstenutzung (20 Prozent) in der Kundenkommunikation am besten erfüllen.

Besonders solche Formen des Web 3.0 wie Wissens-Repräsentanzen (33 Prozent), Themengruppen (27 Prozent) und Web-Services (20 Prozent), wären nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service gut für eine Nutzung in der Kundenkommunikation geeignet. Vernetzte Informationen (60 Prozent) könnten dem Kunden in der Kommunikation mit Unternehmen einen Mehrwert liefern, genauso wie präzise Antworten (60 Prozent) und begriffliche Kontexte (40 Prozent).

Zudem gehen die Unternehmen davon aus, daß sich eine Investition in das Web 3.0 auf den Erfolg der Kundenkommunikation positiv auswirken könnte.

Über die Umfrage:

Die Ergebnisse der Umfrage können hier kostenlos auf der Internetseite des X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign heruntergeladen werden.

Foto: pixelio.de / JMG

 

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