Über die Zukunft von Branchenevents nach einer überstandenen Corona-Pandemie - ob ganz real, komplett virtuell oder doch als hybride Mischform - sprachen wir mit Sven Kolb, Managing Director, Member of the Executive Board, USU GmbH (Geschäftsbereich unymira).

CallCenterProfi: Herr Kolb, auch USU hat in der Pandemie-Situation quasi "Neuland" betreten und mit der Veranstaltung "USU World" ihr erstes Online-Event durchgeführt. Wie zufrieden sind Sie rückblickend mit dem Event?

Kolb: Angesichts der Tatsache, dass wir die Konferenz im komplett neuen, virtuellen Format kurzfristig innerhalb von 6 Wochen auf die Beine gestellt haben, sind wir sehr zufrieden mit den Ergebnissen. Wir hatten hierfür über 750 Anmeldungen erhalten, und das Feedback der Teilnehmer war hervorragend. Bei der USU World geht es ja traditionell um neue Konzepte, Technologien und Best Practices, um den digitalen IT- und Kundenservice der Zukunft bestmöglich zu gestalten. Das ist uns mit einem Mix von über 60 aufgezeichneten Vorträgen und einer Reihe von Live Sessions auch digital gelungen.

CallCenterProfi: Gab es besondere Herausforderungen bei der Umsetzung oder traten Hürden auf, die Sie im Vorfeld so gar nicht auf dem sprichwörtlichen Schirm hatten?

Kolb: Das größte Problem war sicherlich die kurze Vorbereitungszeit, denn bei einem virtuellen Event gibt es völlig andere Aspekte zu beachten. Erfolgskritisch sind die richtige Plattform und Technik für ein Online-Event – es gibt viele gute Lösungen auf dem Markt, leider erfüllen nicht alle die individuellen Anforderungen. In unserem Fall gab es eine sehr intensive Abstimmung zum Aufbau und der Aktualisierung der Plattform. Zeitintensiv, aber wichtig, waren beispielsweise auch die Korrekturschleifen der gedrehten Videos und die Nachbearbeitung der Daten und Analysen der Veranstaltung. Und eines mussten wir lernen: virtuelle Teilnehmer haben eine vergleichsweise kurze Aufmerksamkeitsspanne, daher ist es sinnvoll, zum Beispiel die Dauer der einzelnen Vorträge möglichst kurz zu halten – maximal 30 Minuten, und auch Pausen einzubauen.

CallCenterProfi: Haben Sie nach der USU World auch noch weitere digitale Events durchgeführt?

Kolb: Ja, wir haben eines der spannendsten Themen für eine ganzheitliche Kundenkommunikation herausgegriffen und mit etwas mehr Vorlauf im Oktober eine virtuelle Fachkonferenz über Chatbots durchgeführt. Für unsere "ChatbotCon" konnten wir eine Reihe namhafter Experten gewinnen, so dass wir sechs Stunden kompaktes Praxis-Wissen mit vielen interessanten Live-Sessions bieten konnten. Dazu gab es noch einen einstündigen Exklusiv-Workshop, bei dem jeder Teilnehmer seinen individuellen Chatbot „to go“ erstellt hat.

CallCenterProfi: Wie war das Feedback zur ChatbotCon seitens Referenten und Besuchern? Was würden Sie bei einer eventuellen Neuauflage (gibt es eine?) anders machen?

Kolb: Die Resonanz hat uns überwältigt, denn über 800 Fach- und Führungskräfte hatten sich angemeldet. Für uns ist das eine Bestätigung in zweierlei Hinsicht: Chatbots sind eines der Schlüsselelemente im modernen Kundenservice. Und wenn man hierfür praxisnahe Strategien und konkrete Lösungen darstellen kann, ist das Interesse auf breiter Front vorhanden – auch und vielleicht besonders im virtuellen Format. Denn einer der Vorteile ist ja, dass die Aufzeichnungen der Konferenz auch im Nachgang verfügbar sind. Daher möchten wir die ChatbotCon zu einer Art „Best-of-Breed-Konferenz“ entwickeln und planen auch ein internationales Event. Und natürlich werden wir gegebenenfalls auch Konzepte anderer erfolgreicher virtueller Veranstaltungen aufgreifen und daraus kreativ neue Ideen und Formate entwickeln, die zu uns passen. Nur das Ziel ändert sich nicht: Expertenwissen und Best Practice so spannend und wertvoll wie möglich für unsere Teilnehmer zu gestalten.

CallCenterProfi: In "normalen Zeiten" würden sich Ende eines Jahres schon viele Branchenvertreter auf die CCW im Frühjahr in Berlin vorbereiten. Die wurde ja bekanntlich aufgrund der Pandemie-Situation in den Sommer verschoben. Was glauben Sie: Wird der CCW der Shift ins "New Normal" gelingen und wie muss sich die "Leitveranstaltung der Branche" aufstellen, um modernen Besucher- und Ausstelleransprüchen gerecht zu werden.

Kolb: Auch im Sommer wird die CCW als großes Live-Event nur stattfinden können, wenn die Hygienevorschriften und entsprechende Sicherheitskonzepte perfekt umgesetzt werden können. Bereits für 2021 ist meiner Meinung ein Event-Format notwendig, dass die Vorteile der digitalen Welt mit dem Live-Erlebnis verbindet. Denn nicht jeder Interessent mit spezifischem Bedarf nimmt den Weg nach Berlin auf sich. Auf der anderen Seite sehnen sich viele nach persönlichen Gesprächen und dem direkten fachlichen Austausch, was digitale Events nicht bieten können. Dafür müssen auch neue Wege der Interaktion oder andere Räume, z.B. Outdoor, gefunden werden. Aber wie häufig ist diese Krise gleichzeitig eine Chance für die CCW als führende hybride Fachveranstaltung, und ich bin sehr zuversichtlich, dass dies dem Veranstalter gelingen wird.

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