virtualQ zeigt neue Features
Warten in der Hotline ist das Frustthema Nummer Eins im Kundenservice. Dass hier eine Idee her musste, haben die Gründer von virtualQ schon lange verstanden. Doch auch die immer wieder herausfordernde Personalplanung und Malusregelungen bei nicht erreichten Servicelevels halten Call und Contact Center auf Trab. Unvorhergesehene Peaks im Tagesgeschäft reißen die KPIs ins bodenlose und gefährden den Projekterfolg. Schlussendlich sind dann alle unglücklich: die Anrufer, die Agents, die Auftraggeber und die Dienstleister.
Die Ausgangsidee von virtualQ ist demnach so einfach wie genial: Kommt es im Service Center zu erhöhten Wartezeiten bietet der auf künstlicher Intelligenz-basierende Warte- und Rückrufservice dem Kunden an, das Warten zu übernehmen und ihn zu benachrichtigen, sobald er an der Reihe ist.
Inzwischen kann die die virtuelle Queue noch viel mehr: eingehende Anrufe optimal nutzen, die Personalplanung vereinfachen, Drop und Lost Calls vermeiden, AHT verringern, Termine planen etc. Das System ist dabei selbstlernend und vorausschauend. Das bedeutet, dass nicht nur wiederkehrende Kundenanfragen immer häufiger und besser von selbstlernenden Bots automatisch beantwortet werden können. Sogar das zu erwartende Callvolumen kann vorausgesagt und somit optimal umgesetzt werden. Wartende Calls werden nicht einfach nur „auf später verschoben“, sondern intelligent und optimal in das Tagesaufkommen eingefügt. Dabei kann der Anwender, also das Contact Center, auch selbst konfigurieren, wie lange gewartet werden darf, welche Zeitfenster freigegeben werden, ab wann ein Peak tatsächlich einer ist und vieles mehr.
Mehr dazu auf der CCW 2020 in Halle 3 am Stand H16/J15 und online unter www.virtualQ.io
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