Die Diskussion um die Qualität von Kundenservice aus Offshore-Standorten hat in den Vereinigten Staaten neuen politischen Rückenwind erhalten. Die Federal Communications Commission (FCC) prüft derzeit einen Vorschlag, der strengere Vorgaben für Call Center außerhalb des Landes vorsehen könnte.

Im Mittelpunkt steht unter anderem die Frage, ob Agents in internationalen Servicecentern künftig bestimmte Anforderungen an ihre Englischkenntnisse erfüllen müssen. Ziel der Maßnahme wäre es nach Angaben der Behörde, eine verständliche Kommunikation zwischen Kundinnen und Kunden sowie Servicepersonal sicherzustellen.

Darüber hinaus wird innerhalb der FCC diskutiert, ob auch strukturelle Vorgaben für Offshore-Service eingeführt werden könnten. Dazu zählen etwa mögliche Begrenzungen bei der Anzahl von Kundenanrufen, die von ausländischen Call Centern abgewickelt werden. Auch Transparenzregeln stehen im Raum: So könnten Unternehmen verpflichtet werden, Kundinnen und Kunden offen zu informieren, wenn ein Gespräch mit einem Servicecenter außerhalb der Vereinigten Staaten geführt wird.

Der Vorstoß geht auf FCC-Vorsitzenden Brendan Carr zurück, der eine entsprechende Initiative in der Kommission angestoßen hat. Noch handelt es sich jedoch um einen Vorschlag, über den die Behörde zunächst beraten und abstimmen muss.

Sollten entsprechende Regeln tatsächlich umgesetzt werden, könnten sie Auswirkungen auf internationale Outsourcing-Strategien im Kundenservice haben. Viele US-Unternehmen setzen seit Jahren auf Servicecenter in Ländern wie Indien oder den Philippinen, um Kosten zu senken und rund um die Uhr Support anzubieten.

Branchenbeobachter verfolgen die Diskussion daher aufmerksam. Die Entscheidung der FCC könnte ein Signal dafür sein, dass regulatorische Eingriffe in globale Service-Strukturen künftig stärker in den Fokus rücken.

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