Umfrage zu Touristik-Call Centern: „Freundlich, aber inkompetent“
Die Plattform „Travel Inside“ aus der Schweiz hat in einer aktuellen Umfrage die Zufriedenheit mit Call und Contact Centern aus der Reisebranche unter die Lupe genommen. Das Resultat zeigt auf, dass auch die Call Center im Tourismus nicht über alle Zweifel erhaben sind.
So stört sich knapp die Hälfte (49 Prozent) der Umfrageteilnehmer an den fehlenden Fähigkeiten und Kenntnissen der Call Center-Mitarbeiter. Für etwas mehr als ein Drittel (35 Prozent) sind zu lange Wartezeiten das gefühlt größte Problem.
Fallabschluss ist für Anrufer im Kundenservice (gerade bei Reiseanbietern) extrem wichtig, doch der erfordert Kompetenzen an der Kundenschnittstelle. Acht Prozent der Umfrageteilnehmer stellen hier ein schlechtes Zeugnis aus und bemängeln fehlende Entscheidungsbefugnisse der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt.
Der Fallabschluss, also der Anteil der Calls, der letztlich auch zum Erfolg führt, wurde mit einer weiteren Frage untersucht. „In wie vielen Fällen konnte Ihnen geholfen werden?“, wollte "Travel Inside" wissen. Zufriedenheit sieht anders aus: Die Mehrheit der Befragten (36 Prozent) berichtet, dass ihnen nur in maximal einem Viertel der Fälle geholfen werden konnte. Je höher der Anteil der Erfolgsquote, umso weniger Teilnehmer kommen in den Genuss. Von 75- bis 100-prozentigen Erfolgserlebnissen berichten nur noch 13 Prozent der Umfrageteilnehmer.
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