Der Kommunikationsdienstleister TDM hat eine empirische Studie über das Business-Netzwerk LinkedIn durchgeführt und die zentralen Prinzipien und Herausforderungen im modernen Kundenservice eruiert. 600 Kontakte wurden im Zuge eines narrativen Interviews befragt, um ein tiefgehendes Verständnis über die Anforderungen und Erwartungen an einen zeitgemäßen Kundenservice zu gewinnen. Die Ergebnisse zeigen klar, dass ein guter Kundenservice weit mehr umfasst als lediglich die Beantwortung von Anfragen.

„Mit einer offen gestalteten Frage hat TDM Expertinnen und Experten eingeladen, um uns die Most-Wanted-Desires in der Kundenservice-Branche mitzuteilen", so Ramona Wolff, Sales Managerin bei TDM. "Neben den konkreten Erkenntnissen spielt der Mensch eine weiterhin sehr wichtige Rolle im Kundenservice."

Die Umfrage-Ergebnisse wurden in unterschiedliche Kategorien klassifiert, um eine struturierte Inhaltsangabe zu gewährleisten:

• Proaktivität und Ehrlichkeit als Basis:
  Kundenservice sollte nicht nur reaktiv sein, sondern auch proaktiv agieren. Eine offene und ehrliche Kommunikation, insbesondere bei schlechten Nachrichten, schafft Vertrauen und Transparenz.
• Individuelle Betreuung und Lösungsorientierung:
  Die individuelle Betreuung ist entscheidend. Der Service muss auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden eingehen und maßgeschneiderte Lösungen bieten. Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind hierbei von großer Bedeutung, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
• Einbindung des Kunden und menschliche Interaktion:
  Kunden sollten aktiv in den Lösungsprozess eingebunden werden. Dies fördert die Kundenzentrierung und stärkt die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Trotz des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz bleibt die zwischenmenschliche Interaktion unerlässlich, insbesondere im B-to-B-Kontext.
• Effizienz und Geschwindigkeit:
  Eine hohe Erreichbarkeit, kurze Wartezeiten und schnelle, unkomplizierte Hilfe sind wesentliche Merkmale eines guten Kundenservices. Dies erfordert gut koordinierte Kommunikationskanäle und eine hohe Reaktionsfähigkeit.
• Mitarbeiterkompetenz und Innovation:
  Kompetente Mitarbeiter, die regelmäßig weitergebildet werden, sind unverzichtbar. Gleichzeitig muss der Kundenservice kontinuierlich weiterentwickelt und innovativ gestaltet werden, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden.
• Einsatz von Künstlicher Intelligenz:
  KI kann repetitive und zeitaufwendige Aufgaben übernehmen, wodurch Mitarbeiter entlastet werden und sich auf komplexere Kundenanliegen konzentrieren können. KI sollte jedoch als Unterstützung und nicht als Ersatz für qualifizierte Mitarbeiter dienen.
• Service als Marketinginstrument:
  Guter Kundenservice trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei und kann als effektives Marketinginstrument dienen. Wiederkehrende Kunden gewinnt man durch Vertrauen und Qualität. Auch neue Generationen legen Wert auf guten Kundenservice.

Außerdem brachte die Erhebung einige interessante statistische Erkenntisse. Demnach:

• sind 80 Prozent der Kunden unzufrieden mit der Erreichbarkeit.
• wechseln 70 Prozent der Kunden nach einem schlechten Service den Anbieter.
• möchten 60 Prozent der Anrufer nicht auf eine Mailbox sprechen.

Anspruch: Kunden zu Fans machen
"Der ultimative Zweck des Kundenservices ist es, Kunden zu begeisterten Fans zu machen, die das Unternehmen weiterempfehlen und eine langfristige Beziehung aufbauen", heißt es im Fazit zur Erhebung. "Ein wirklich guter Kundenservice basiert auf einer ausgewogenen Mischung aus technologischem Fortschritt und menschlicher Nähe, proaktiver und individueller Betreuung sowie einer lösungsorientierten und ehrlichen Kommunikation. Unternehmen, die diese Prinzipien verinnerlichen, schaffen eine positive und nachhaltige Kundenbeziehung."