Laut einer von HBR Analytics Services in Zusammenarbeit mit Tata Communications durchgeführten Umfrage finden 94 Prozent der Befragten eine durchgängig positive Kundeninteraktion für den Geschäftserfolg in ihrer Branche sehr wichtig. Allerdings geben nur 38 Prozent der Befragten an, dass ihr Unternehmen hierbei sehr erfolgreich ist.

Weiterhin zeigt die Umfrage einige Hindernisse auf, die Unternehmen aus dem Weg räumen müssen, um erstklassige Kundenbeziehungen zu schaffen:

• 48 Prozent der Befragten nennen die mangelnde Zusammenarbeit zwischen den Teams als eine Herausforderung, die eine durchgängige Customer Journey behindern könnte.
• 39 Prozent stellen fest, dass Kundendaten isoliert oder uneinheitlich sind, was die Personalisierung von Kundenerlebnissen wahrscheinlich erschwert.
• 35 Prozent denken, dass die Verwendung verschiedener digitaler Tools oder Dashboards innerhalb des Unternehmens eine Herausforderung darstellt; dies kann sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter zu Problemen führen.
• Fast die Hälfte (49 Prozent) der Befragten ist der Meinung, dass ihr Unternehmen nicht über die richtige Technologie verfügt, um eine optimale Kundenkommunikation zu gewährleisten.

Die Umfrage zeigt auch, dass jede Kundeninteraktion ein Baustein ist, der die Wahrnehmung eines Unternehmens oder einer Marke prägt. Diese Interaktionen summieren sich und ergeben die komplette Kundenerfahrung. Das verdeutlicht, dass individuelle Interaktionen, positive Erfahrungen und Geschäftsergebnisse untrennbar miteinander verbunden sind.

„Marken stehen vor zahlreichen Herausforderungen, wenn sie ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten wollen", sagt Mauro Carobene, Vice President und Global Head - Customer Interaction Suite bei Tata Communications. Die wichtigsten seien "isolierte Daten, mangelnde abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und die gemeinsame Arbeit mit mehreren Partnern über unterschiedliche Kanäle. Wenn Marken an einzelnen Touchpoints arbeiten, anstatt jede Interaktion als Teil einer Customer Journey zu sehen, haben sie keine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden".

Die Studie zeigt außerdem, wie wichtig es ist, kanalübergreifende Kundeninteraktionen nahtlos, einheitlich und persönlich zu gestalten:

• 97 Prozent der Befragten sagen, dass sich ihr Unternehmen in den nächsten zwölf Monaten auf eine oder mehrere Verbesserungen bei der Kundenerfahrung konzentrieren wird.
• Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Befragten geben an, dass ihr Unternehmen in den nächsten zwölf Monaten verstärkt Tools zur Analyse von Kundendaten und zum Customer Relationship Management (51 Prozent) einsetzen wird.
• 46 Prozent planen den verstärkten Einsatz von Prozess- und Workflow-Automatisierung, während ein ähnlicher Anteil (44 Prozent) plant, den Einsatz von Tools zur Verbesserung der Kundenerfahrung oder Kundenbindung zu erhöhen.

„Diese Studie macht deutlich, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, für die Kundenzufriedenheit und -treue oft genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen“, kommentiert Alex Clemente, Geschäftsführer von HBR Analytics Services, die Ergebnisse. Das Kundenerlebnis zu verbessern, sei "nicht nur die Aufgabe der Kundendienst- und Marketingteams". Stattdessen sollte sei "jedes Team, das mit dem Kunden zu tun, hat die Möglichkeit haben mitzuarbeiten und einen Beitrag dazu zu leisten."

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Diese Ergebnisse sind Teil einer globalen Umfrage unter 264 Mitgliedern der Harvard Business Review Audience, die alle mit der Strategie ihres Unternehmens in Bezug auf Kundeninteraktionen vertraut sind. Die Umfrage wurde im Dezember 2023 durchgeführt und steht nach Registrierung hier - in englischer Sprache - zum Download bereit.