Die Software-Bewertungsplattfom Capterra hat untersucht, wie deutsche Unternehmen in den Kundenservice investieren. Dazu wurden knapp 200 Kundendienst-Mitarbeitende aus Deutschland zu den Herausforderungen und Prioritäten befragt. Die Studie ist Teil einer Datenerhebung mit insgesamt 2.307 Teilnehmern aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien, USA, Kanada, Australien, Japan, Brasilien, Mexiko und Indien.

Ob Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media – jeder Verbraucher hat seine persönlichen Vorlieben, den Kundenservice zu kontaktieren. Laut der Studie bieten 89 Prozent der Unternehmen den Kontakt per E-Mail an, gefolgt von 72 Prozent per Telefon. Weitere Kontaktmethoden sind Live-Chats (55 Prozent), mobile Apps (41 Prozent) und Chatbots (40 Prozent). Dabei kristallisieren sich einige Herausforderungen heraus:

• Zwei von fünf Kunden müssen länger als fünf Minuten auf den Kontakt mit einem Servicemitarbeiter warten.
• 61 Prozent der Kunden warten meist weniger als fünf Minuten, bevor sie mit einem Kundenservicemitarbeiter über Telefon oder Chat verbunden werden. Die verbleibenden 39 Prozent müssen längere Wartezeiten in Kauf nehmen. Nur zwölf Prozent der Hilfesuchenden aus Deutschland werden in weniger als einer Minute mit einem Servicemitarbeiter verbunden. Damit bildet Deutschland im internationalen Ländervergleich das Schlusslicht. Der Durchschnitt liegt bei 23 Prozent - Japan ist hier Spitze mit 48 Prozent.
• Für 89 Prozent der Kunden ist ihr Problem in weniger als 15 Minuten gelöst.
• Bei 19 Prozent kann das Problem der Kunden in einer bis fünf Minuten gelöst werden, die Hälfte gibt fünf bis zehn Minuten an und weitere 19 Prozent können eine Lösung innerhalb von zehn bis 15 Minuten erwarten.

Fast 40 Prozent lagern ihren Kundendienst bereits aus
Outsourcing ist bei deutschen Firmen beliebt. Von den Teilnehmern, die an Entscheidungen über das Kundenservice-Budget beteiligt sind (93 Prozent), erklärten insgesamt 38 Prozent, dass sie ihren Kundendienst ganz (17 Prozent) oder teilweise auslagern (21 Prozent).

Auch Unternehmen, die ihren Kundenservice derzeit noch intern betreiben, zeigen zunehmendes Interesse: 69 Prozent haben entweder offizielle Outsourcing-Pläne oder erwägen zumindest das Outsourcing von Service-Ressourcen.  

Investitionen in Call Center-Tools nehmen zu
Auf die Frage hin, welche Art von Software Unternehmen für die Bearbeitung von Kundenanfragen nutzen, wurden Telefoniesoftware (53 Prozent), Helpdesk-Systeme (52 Prozent), Live-Chat-Tools (45 Prozent) und Call Center-Software (42 Prozent) am häufigsten genannt.

Unternehmen können zum einen einzelne Programme implementieren, die sich auf einen Bereich wie Kundenkommunikation oder Datenanalyse & Reporting spezialisieren. Zum anderen können sie Call Center-Software einführen, die speziell für das Management eines Contact Centers entwickelt wurde und wichtige Funktionen für diesen Zweck übernimmt.

41 Prozent der Befragten planen, ihre aktuelle Call Center-Software in den nächsten 18 Monaten upzugraden, und 45 Prozent unter den Befragten, die Budget-Entscheidungen treffen, wollen ihr bestehendes Personal aufstocken. Auch besteht reges Interesse unter den Befragten, die derzeit keine spezialisierte Call Center-Software, sondern bisher Telefonie- oder Helpdesk-Tools einsetzen: 42 Prozent geben an, dass ihr Unternehmen konkret plant, in Call Center-Software zu investieren, 29 Prozent erwägen eine solche Anschaffung. Außerdem geben 19 Prozent an, dass ihr Unternehmen den Softwareanbieter wechseln möchte.

Die tatsächlichen jährlichen Software-Investitionen liegen laut den Befragten, die Budget-Entscheidungen treffen, mehrheitlich zwischen 2.125 bis 4.249 Euro (27 Prozent). 24 Prozent geben  4.250 bis 8.500 Euro aus und zehn Prozent zahlen sogar mehr als 17.000 Euro im Jahr.

Über die Umfrage
Die „Capterra 2024 Customer Service Technology“-Umfrage wurde im Mai 2024 unter 2.307 Befragten in den USA (n=199), Kanada (n=200), Brasilien (n=188), Mexiko (n=184), Großbritannien (n=194), Frankreich (n=196), Italien (n=183), Deutschland (n=187), Spanien (n=191), Australien (n=193), Indien (n=200) und Japan (n=192) durchgeführt. Ziel der Studie war es zu untersuchen, wie neue Call Center-Technologien es Marken ermöglichen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Die Befragten wurden als Vollzeitmitarbeiter in Unternehmen mit 1 bis 2.499 Mitarbeitern ausgewählt. Sie müssen im Kundendienst tätig sein, eine Kundendienstsoftware verwenden oder erwerben und interne oder externe Kundendienstanrufe bearbeiten.