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Umfrage aus den USA: Intelligente Sprachassistenten auf dem Vormarsch

 – Alexander Jünger

Eine neue Umfrage von TELUS Digital Experience zeigt, dass der Einsatz von Sprachtechnologie bei den Verbrauchern sowohl zu Hause als auch am Arbeitsplatz auf große Akzeptanz stößt. Von Sprachassistenten auf Smartphones bis hin zu intelligenten Lautsprechern in den eigenen vier Wänden, die Fragen beantworten und über das Wetter informieren: 81 Prozent der Befragten nutzen Sprachtechnologien täglich oder wöchentlich, wobei 68 Prozent ihre Nutzung im vergangenen Jahr gesteigert haben.

Angetrieben durch KI hat die Sprachtechnologie einen Wendepunkt erreicht. Während 36 Prozent der Verbraucher vor zwei bis fünf Jahren mit der Nutzung von Sprachtechnologie begonnen haben, nimmt das Interesse immer mehr zu - so gab ein Viertel der befragten Amerikaner gaben an, dass sie diese Technologie erst im vergangenen Monat zum ersten Mal ausprobiert haben.

Auch spannend: 58 Prozent der Befragten würde eine Marke eher ausprobieren, wenn diese Sprachtechnologie in ihre Kundenkontaktkanäle integriert. Dies wird durch die Tatsache untermauert, dass fast 69 Prozent der Verbraucher eine positive erste Erfahrung mit Sprachtechnologie gemacht haben und sie weiterhin nutzen. Dem stehen nur sechs Prozent gegenüber, die eine negative erste Erfahrung gemacht haben und sie seitdem nicht mehr nutzen. Die Umfrage förderte weitere interessante Ergebnisse zutage.

Darunter ...
... die wichtigsten Gründe, warum Verbraucher Sprachtechnologie nutzen:

  • Geschwindigkeit und Effizienz
    35 Prozent gaben an, dass Sprechen schneller ist als Tippen.
  • Bequemlichkeit
    31 Prozent finden, dass Sprachbefehle einfacher sind als das Navigieren durch Menüs.
  • Multitasking
    30 Prozent finden es gut, dass die Sprachtechnologie es ihnen ermöglicht, gleichzeitig andere Aufgaben zu erledigen.

... in welchem Umfeld Sprachtechnologie genutzt wird:

  • 56 Prozent nutzen Sprachtechnologie ausschließlich für persönliche Aufgaben.
  • 33 Prozent nutzen Sprachtechnologie sowohl für berufliche als auch für private Zwecke.
  • Elf Prozentgaben an, dass sie Sprachtechnologie ausschließlich bei der Arbeit verwenden.

... und welches die wichtigsten Anwendungen von Sprachtechnologien sind:

  • Im Privatleben: Tägliche Aufgaben und Kommunikation (beide 66 Prozent) sowie Informationsbeschaffung (55 Prozent)
  • Im Arbeitsleben: Voice-to-Text für E-Mails, Nachrichten und die Erstellung von Inhalten (44 Prozent), Informationsbeschaffung (37 Prozent) sowie Verwaltungsaufgaben (32 Prozent)

Wo Licht ist, ist auch Schatten
Die Befragten begrüßen die Sprachtechnologie vor allem wegen ihrer Schnelligkeit und Effizienz. Daher überrascht es nicht, dass die Umfrage auch zeigt, dass die Geduld der Verbraucher nachlässt, wenn etwas schief läuft.

Viele Verbraucher sind schon auf Fehler gestoßen: 65 Prozent geben an, dass ihr Sprachassistent ihre Befehle falsch verstanden hat, ein Drittel (33 Prozent) hat einen Befehl falsch ausgeführt, und mehr als ein Viertel (27 Prozent) hat falsche Informationen erhalten.

Das ist der Punkt, an dem die Frustration bei vielen am größten ist: 41 Prozent geben zu, dass sie ihren Sprachassistenten bei Fehlern anschreien, und 30 Prozent haben sogar schon Schimpf- oder Fluchwörter benutzt. Wenn Verbraucher unhöflich zu Sprachassistenten sind, liegt das daran, dass sie dringend eine Lösung brauchen. Fast ein Drittel (30 Prozent) der befragten Verbraucher hat schon einmal die Stimme erhoben oder Schimpfwörter gegenüber Self Service-Tools wie Chatbots benutzt, um eine schnellere Lösung ihrer Probleme zu erreichen. Auf der anderen Seite versucht die Mehrheit der Befragten (62 Prozent) höflich zu sein und sagt regelmäßig „bitte“, „danke“ und „gern geschehen“ während der Interaktion mit Sprachtechnologien, und 29 Prozent haben sich sogar schon für ihre Unhöflichkeit entschuldigt.

Hier sehen die befragten Verbraucher verbesserungswürdige Bereiche, die ihre Nutzung von Tools und Geräten mit Sprachtechnologie verbessern könnten:

  • 53 Prozent wünschen sich eine höhere Genauigkeit der Antworten.
  • 46 Prozent sagen, dass Sprachtechniker Akzente und Dialekte besser verstehen und interpretieren sollten.
  • 41 Prozent wünschen sich schnellere Antwortzeiten.
  • 41 Prozent wünschen sich verbesserte Sicherheitsfunktionen beziehungsweise verstärkte Datenschutzkontrollen.

Über die Umfrage:
Die Ergebnisse der Erhebung basieren auf einer Pollfish-Umfrage, die im August 2024 durchgeführt wurde. Befragt wurden 1.000 Männer und Frauen ab 18 Jahren, die in den Vereinigten Staaten leben und angeben, mit Sprachtechnologie vertraut zu sein.

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