CallCenter Profi

Umfrage: Aggressionen im Kundenkontakt

 – Alexander Jünger

In der Titelstory der kommenden Ausgabe des Fachmagazins "CallCenterProfi" geht es um "Aggressionen im Kundenkontakt". Wie sind Ihre Erfahrungen als Führungskraft in Call und Contact Centern? Das möchten wir in einer kurzen Umfrage herausfinden.

Wie in einem aktuellen Podcast des Hessischen Rundfunks zu hören ist, sind die Mitarbeiter im Service Center des Energieversorgers Mainova "am Limit". Doppelt so viele Kundenkontakte als vor der Energiekrise, längere Gesprächszeiten und oftmals sehr emotionale Kundenkontakte. Traurige und besorgte Energiekunden: Das geht auch an den Mitarbeitern im Service Center nicht spurlos vorüber. Heute sähe "der Arbeitsalltag der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ganz anders aus als früher", so Rolf Grus, Leiter des Mainova-Kundenservice.

Um die emotionale Last bei den Mitarbeitern im Kundenservice zu mindern, können diese jetzt die Hilfe von so genannten "Lebensberatern" in Anspruch nehmen. Hier lernen sie auch, wie sie  mit Kunden umgehen, die im Kundenkontakt aggressives Verhalten an den Tag legen?

Ein Einzelfall bei der Mainova? Eine Besonderheit bei Energieversorgern? Oder doch eine generelle Tendenz, die durch Corona-, Ukraine-, Strom- und Gas-Krise mehr Aggression in Kundengesprächen an den Tag legt?

Welche Erfahrungen als Führungskraft im Kundenservice haben Sie und Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit aggressiven Kunden gemacht? Das möchten wir in unserer kurzen Umfrage von Ihnen wissen.

Die Umfrage ist bis einschließlich 27. November 2022 aktiv. Die Ergebnisse lesen Sie in der kommenden Ausgabe unseres Fachmagazins "CallCenterProfi" sowie hier auf callcenterprofi.de

Sie wollen mehr wissen?
Den oben erwähnten Podcast unserer Kollegen von HR-info finden Sie hier ...

 

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