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Studie zeigt, was Verbraucher vom Metaverse erwarten

 – Alexander Jünger

Eine aktuelle Umfrage von Talkdesk zeigt auf, dass fast die Hälfte der Konsumenten glaubt, dass das Metaverse die zwischenmenschlichen Beziehungen stärken und die Beziehungen zu Familie, Freunden und Kollegen verbessern wird. Außerdem ist mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Verbraucher davon überzeugt, dass Marken im Metaverse einen besseren Kundenservice bieten können.

Der Cloud-Contact Center-Anbieter Talkdesk hat eine neue Studie unter dem Titel "Connecting in the Metaverse" veröffentlicht. Aus der geht hervor, dass 69 Prozent der Verbraucher nach einer schnellen Flucht aus den Sorgen der physischen Welt suchen, indem sie metaverse-ähnliche Umgebungen erkunden. Dort wollen sie sich mit Freunden, Familie und Kollegen treffen und unbeschwert Freizeitaktivitäten genießen. Fast die Hälfte (49 Prozent) der 1.500 befragten Konsumenten sehen ein vollständig aufgebautes, einheitliches Metaverse als erfolgreichen Hintergrund für den Ausbau von Beziehungen und die Vertiefung von Verbindungen. Der Bericht deckt außerdem die Wahrnehmungen und Erwartungen der Konsumenten in Bezug auf das Engagement von Marken im zukünftigen Metaverse auf.
Zwar hat die Mehrheit der Verbraucher in letzter Zeit bereits eine Metaverse-ähnliche Plattform besucht, doch sind es vor allem die Digital Natives, die sich daran beteiligen. Nach Geschlechtern betrachtet besuchen Männer (73 Prozent) solche Plattformen häufiger als Frauen (62 Prozent). Wie die Studie zeigt, verwenden Frauen derartige Plattformen eher als virtuellen Showroom, um digital nach Produkten zu suchen, bevor sie in die physische Welt zurückkehren, um echte Einkäufe zu tätigen (25 Prozent gegenüber 18 Prozent bei Männern).
 
Wann kommt denn nun das Metaverse?
Die Unternehmen, von denen erwartet wird, dass sie beim Aufbau eines wirklich vernetzten Metaverse führend sein werden, gehen von der Annahme aus, dass es frühestens in einem Jahrzehnt voll entwickelt sein wird. Die Erwartungen der Teilnehmer an der Umfrage scheinen jedoch bereits mehrere Jahre voraus zu sein. Mehr als ein Drittel der Befragten (34 Prozent) geht davon aus, dass sich das Metaverse innerhalb der nächsten fünf Jahre durchsetzen wird.
Unabhängig von der Zeitachse zeigen die ersten Metaverse-ähnlichen Plattformen bereits jetzt, dass es Probleme mit der Überwachung und Moderation von Interaktionen gibt: 37 Prozent der Frauen und 50 Prozent der Männer geben zu, dass sie während ihrer Teilnahme an einer dieser Umgebungen Formen von Belästigungen, Rassismus oder sonstige Arten von Diskriminierung erlebt haben. Daher ist mehr als die Hälfte der Befragten (56 Prozent) der Meinung, dass die Regierungen das Metaverse regulieren und Kontrolle über die so anziehende virtuelle Welt ausüben sollten.
 
Neues Spielfeld für Markenkommunikation?
Auf die Marken wartet ein vielversprechendes neues Land. Fast die Hälfte der Verbraucher (47 Prozent), die sich im Metaverse bewegen, kaufen virtuelle Gegenstände oder lassen sich zum Kauf eines physischen Produkts inspirieren.
Trotz der noch zu leistenden Arbeit sind die Erwartungen an das Kundenerlebnis im Metaverse hoch. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Konsumenten erwartet, dass der Kundenservice im Metaverse besser ist. Fast jeder dritte Verbraucher (32 Prozent) glaubt, dass diese attraktiven Umgebungen weniger Frustration und Ängste verursachen werden als etwa ein Anruf in einem Contact Center.

Die Konsumenten stellen sich auch vor, dass das Metaverse den Zugang zu Produkt- oder Markeninformationen erleichtert (27 Prozent) und dass es effektiver und interaktiver ist, den Avatar eines allseitigen Agenten um Hilfe zu bitten, als mit einem Chatbot online zu kommunizieren (27 Prozent).
"Um sich auf das vorzubereiten, was kommen wird, sollten Marken in Erwägung ziehen, mehr interaktive Einkäufe und Dienstleistungen, einschließlich Video-Shopping, in ihre Strategien für die Kundenerfahrungen einzubeziehen", rät Shannon Flanagan, Vice President of Retail and Consumer Goods bei Talkdesk. "Dies hilft ihnen bei der Planung ihrer umfassenden Interaktionen und der Frage, wie diese aussehen werden, wenn das Metaverse wirklich kommt. Sie werden dann gut positioniert sein, um wirkungsvolle und unvergessliche Verbindungen herzustellen, wie sie die Konsumenten suchen."

Sie wollen mehr wissen?
Weitere Umfrageergebnisse und Besonderheiten lesen Sie - nach Registrierung - hier im (englischsprachigen) Bericht über "Connecting in the Metaverse".

Zwei weitere Beiträge über das Metaverse lesen Sie außerdem in der aktuellen Ausgabe des Fachmagazins CallCenterProfi (Paid Content):

Kundenservice im Metaverse:
Was virtuelle Welten für den Kundenservice bedeuten
Etwas mehr als ein halbes Jahr ist es jetzt her, dass sich Facebook öffentlichkeitswirksam in „Meta“ umbenannt hat und seitdem ist auch das „Metaverse“ in aller Munde. Auch wenn es das so überhaupt noch nicht gibt, sind die bekannten Diskussionen entbrannt: „Wird das ein echter Game-Changer oder ist das nur die nächste Blase, die am Ende spektakulär zu platzen droht?“ Das eruieren wir in unserem aktuellen Titelthema. Kernfragen sind:  Welche Möglichkeiten eröffnet das Metaverse für digitalen Kundenservice?
Hier gehts zum Beitrag ...
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Die Evolution des Metaverse:
Willkommen im Neuland
Was das Metaverse - oder zu deutsch Metaversum - sein möchte, haben wir im CallCenterProfi schon im Jahr 2007 im Rahmen einer Titelstory untersucht. Ersetzen Sie einfach den Begriff "Second Life" durch "Metaverse" und der Beitrag (siehe Infokasten WO DENN EIGENTLICH?) hat nichts von seiner Aktualität eingebüßt. Auch die Relevanz für den Kundenservice allgemein und klassische Call Center-Dienstleister haben wir damals untersucht. Was bisher fehlte: eine rechtliche Einordnung des neuen Spielfelds und was hat das Ganze eigentlich mit Kryprowährung und diesen NFTs zu tun? Und ist Mark Zuckerbergs Metaverse nur ein Second Life 2.0?
Hier gehts zum Beitrag ...

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