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Studie zeigt veränderte Kundenerwartung nach der Pandemie

 – Alexander Jünger

InMoment, ein Anbieter von Experience Improvement-Lösungen, hat eine europaweite Studie veröffentlicht, die Einblicke in die heutige Verbraucherwahrnehmung bereitstellt. Sie zeigt, wie sich physische und digitale Kundenerlebnisse im vergangenen Jahr verändert haben und wie die Kundenerwartungen die Zukunft des Omnichannel-Erlebnisses prägen werden. Für die Erhebung wurden zwischen dem 11. und 17. August 2021 über 1.500 Konsumenten in Großbritannien, Frankreich und Deutschland befragt.

„Der Markt hat sich in den vergangenen zwei Jahren drastisch verändert, und es ist wichtig zu verstehen, wo die Kunden heute stehen", so Oliver Skeide, Director Customer Experience & Insights bei InMoment. Der schnelle digitale Wandel habe "branchenübergreifend zu Defiziten im Kundenerlebnis geführt, die vor Monaten noch nicht existierten". Er ist überzeugt: Auch wenn physische Einkaufsstätten wieder geöffnet haben, werden "einige digitale Innovationen, die durch die Pandemie entstanden sind", bleiben. Ziele der Erhebung waren es deshalb  herauszufinden, welche dieser neuen Trends sich durchsetzen werden, und was die Verbraucher in Zukunft von Marken erwarten.

Der Bericht zeigt vier Kerntrends auf.

  1. Verhaltene Zuversicht:  in allen drei betrachteten Märkten sind die Konsumenten zuversichtlich, was ihre wirtschaftlichen Aussichten betrifft.
  2. Digital bleibt Wachstumstreiber: Die Pandemie hat die Digitalisierung vorangetrieben und wir haben enorme Fortschritte bei digitalen Kundenerlebnissen in allen Branchen und Regionen gesehen.
  3. Hybride Zukunft: Trotz der Zunahme an digitalen Erfahrungen bleiben persönliche Interaktionen unverzichtbar, die für Vertrauen und Markenbindung eine wichtige Rolle spielen.
  4. Marken müssen sich ständig weiterentwickeln: Es wird zunehmend wichtiger, den Kunden zuzuhören, zu verstehen, was sie sagen, und das Unternehmen mithilfe des Kundenfeedbacks zu verändern.


Ein „Zurück zur Normalität“ reicht nicht aus, denn der Einfluss von Corona bleibt erhalten. Der Bericht kommt zu dem Schluss, dass die europäischen Verbraucher wollen, dass die Marken, mit denen sie interagieren, noch bessere und bequemere digitale Angebote bereitstellen und dabei nahtlose hybride Erfahrungen nicht vergessen. Um mit diesen Kundenerwartungen Schritt zu halten, müssen Unternehmen ihrer Omnichannel-Roadmap weiterhin Priorität einräumen. Die oben Grafik zeigt die Nutzung von Kommunikationskanälen in ausgewählten Branchen.

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