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Studie zeigt: Kundenservice bleibt digitale Schwachstelle

 – Alexander Jünger

Der neue "Digital Commerce Report 2025" von Publicis Sapient liefert tiefgreifende Einblicke in die Zufriedenheit von Verbrauchern mit digitalen Angeboten und beleuchtet, wie sich Erwartungen an digitale Services in verschiedenen Ländern und Altersgruppen unterscheiden. Befragt wurden über 7.500 Menschen in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Australien und den USA. Die Ergebnissen für den deutschen Markt überraschen.

In Deutschland zeigen sich Fortschritte in mehreren Branchen: Besonders im Gesundheitswesen stieg die Zufriedenheit von 28 auf 42 Prozent - der höchste Zuwachs im Vergleich zur Vorjahresstudie. Auch Banken und Finanzdienstleister (von 47 auf 56 Prozent) sowie der Einzelhandel (von 44 auf 51 Prozent) konnten punkten. Rückschritte gab es hingegen im Bereich Konsumgüter (minus sieben Prozentpunkte) und bei Versicherungen (minus fünf Prozentpunkte).

Vor allem Millennials und Gen Z zeigen sich digital-affin und mit den Angeboten überdurchschnittlich zufrieden - besonders bei Banken, im Einzelhandel und im Reisesegment. Ältere Generationen hingegen empfinden viele Anwendungen als wenig benutzerfreundlich und äußern größere Bedenken beim Datenschutz.

Während jüngere Befragte personalisierte Empfehlungen und KI-basierte Rabatte begrüßen, überwiegt bei vielen Nutzern (insbesondere in Deutschland) die Skepsis. Nur 24 Prozent weltweit halten KI-gestützte Conversational Assistants für nützlich. Noch nie genutzt haben sie 57 Prozent der Befragten.

Trotz technischer Fortschritte ist Kundenservice nach wie vor ein Problem: 29 Prozent der deutschen Nutzer berichten von Herausforderungen bei der Customer Journey. Weltweit liegt der Wert sogar bei 39 Prozent. Gerade weil personalisierte, nahtlose Erlebnisse zunehmend erwartet werden, gilt es für Unternehmen, Prozesse zu optimieren und Vertrauen durch Transparenz und Mehrwert zu schaffen.

Studienfazit: Marken müssen heute mehr als nur digital präsent sein. Sie müssen relevante, reibungslose und sichere Nutzererlebnisse bieten, um Kundenbindung zu erzielen. Die Bedürfnisse der jungen Generation setzen dabei den Standard für die Zukunft des Digital Commerce.

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Die komplette Studie steht hier - in englischer Sprache - zum Download bereit ... 

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