Eine neue Studie von Smart Communications belegt es erneut: Schlechte Kommunikation treibt Kunden in die Arme der Konkurrenz. Fast zwei Drittel der Kunden würden bei Unzufriedenheit mit der Kommunikation ihren Anbieter oder Lieferanten wechseln - Tendenz steigend. Das geht aus der kürzlich veröffentlichten Benchmark-Studie „State of Customer Conversations" hervor.

Die Studie, die von Smart Communications beauftragt wurde und an der weltweit 2.000 Verbraucher teilnahmen, zeigt, dass das Risiko, Kunden aufgrund schlechter Kommunikation und komplexer Formularprozesse zu verlieren, höher ist als je zuvor. Innerhalb eines Jahres ist die Wahrscheinlichkeit, dass deutschsprachige Kunden ein Unternehmen verlassen, wenn die Kommunikation nicht ihren Erwartungen entspricht, um 15 Prozent gestiegen (51 Prozent im Jahr 2023 gegenüber 66 Prozent im Jahr 2024) und die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Interaktion mit einem Unternehmen beenden, wenn die Informationsbeschaffung zu schwierig ist, ist um 45 Prozent seit dem Jahr 2023 auf 63 Prozent im Jahr 2024 gestiegen.

Dies gilt vor allem für die jüngeren Generationen, die mit zunehmendem Marktanteil schneller bereit sind, sich aufgrund schlechter Kundenkommunikation von einem Unternehmen abzuwenden. Drei Viertel der Generation Z (74 Prozent) und der Millennials (75 Prozent) geben an, dass sie sich wahrscheinlich von einem Unternehmen abwenden werden, wenn dessen Kommunikation nicht ihren Erwartungen entspricht - gegenüber 49 Prozent beziehungsweise 62 Prozent im Vorjahr.

Positive Kommunikation fördert Empfehlungen
Der Bericht zeigt auch, dass eine gute Kundenkommunikation das Geschäft ankurbeln kann, da Gen Z und Millennials eher als ältere Generationen eine Empfehlung aussprechen, wenn die Kommunikation ihre Erwartungen übertrifft. Mehr als vier von fünf Gen Z (83 Prozent) und Millennials (81 Prozent) würden wahrscheinlich eine Empfehlung aussprechen, verglichen mit 64 Prozent der Silent Gen. Insgesamt geben mehr als drei Viertel (77 Prozent) der Verbraucher an, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen würden, wenn dessen Kommunikation ihre Erwartungen übertrifft. Dies zeigt nicht nur, dass zufriedenstellende Kommunikation dazu führt, Kunden zu binden, sondern unterstreicht auch ihre wichtige Wirkung bei der Förderung von Weiterempfehlungen.

Klar, präzise und zeitnah:
Verbraucher teilen ihre Kommunikationspräferenzen mit
In der Studie wurde gefragt, worauf Verbraucher bei der Kommunikation mit Organisationen Wert legen. Die Mehrheit der Befragten (71 Prozent) gab an, dass die Kundenkommunikation einfach und leicht verständlich sein sollte, mehr als die Hälfte (55 Prozent) legt Wert auf Genauigkeit und mehr als ein Drittel (38 Prozent) auf Pünktlichkeit. Ältere Kunden, 88 Prozent der Silent Generation und 79 Prozent der Babyboomer, legen deutlich mehr Wert auf klare und leicht verständliche Kommunikation als die jüngeren Generationen, 65 Prozent der Generation Z und 63 Prozent der Millennials.

Jüngere Verbraucher legen mehr Wert auf Personalisierung und die Lieferung über einen bevorzugten Kanal als ihre älteren Kollegen. Mehr als ein Viertel der Generation Z (28 Prozent) hielt die Personalisierung für am wichtigsten, verglichen mit 23 Prozent aller Befragten. Unterdessen gaben 25 Prozent der Millennials an, dass die Lieferung über einen bevorzugten Kanal ihr Hauptanliegen sei, verglichen mit 22 Prozent aller befragten Verbraucher.

Transparenz und menschliche Kontrolle:
Kunden fordern ethischen Einsatz von GenAI
Die Studie zeigt zudem, dass sich die meisten Verbraucher wünschen, dass Unternehmen Leitplanken für den Einsatz von GenAI festlegen. Mehr als drei Viertel (77 Prozent) der Verbraucher halten es für wichtig, dass Unternehmen ausdrücklich darauf hinweisen, wenn in ihrer Kommunikation GenAI eingesetzt wird, in deutschsprachigen Ländern sind es sogar 84 Prozent.

Im deutschsprachigen Raum stimmen weniger Verbraucher der Aussage zu, dass GenAI das Potenzial hat, die Kommunikation, die sie erhalten, zu verbessern, als in den anderen Regionen. Überraschend ist, dass deutschsprachige Kunden im Vergleich zu anderen Ländern weniger Bedenken hinsichtlich des ethischen Einsatzes von GenAI in der Kundenkommunikation haben (57 Prozent im Vergleich zu 69 Prozent in Großbritannien und den USA und 56 Prozent in der APAC-Region). Ebenfalls unerwartet ist, dass Kunden in deutschsprachigen Ländern weniger Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz beim Einsatz von GenAI in der Kundenkommunikation haben (61 Prozent im Vergleich zu 69 Prozent in Großbritannien und 71 Prozent in den USA).

Über die Studie
Smart Communications beauftragte Harris Interactive, ein Unternehmen der Toluna-Gruppe, mit der Durchführung einer Online-Verbraucherumfrage im Vereinigten Königreich, in den USA, im APAC-Raum (Australien, Neuseeland, China, Hongkong, Taiwan, Japan und Singapur) sowie auf den deutschsprachigen Märkten (Österreich, Schweiz und Deutschland). In allen Märkten wurde ein national repräsentatives Publikum (nach Alter und Geschlecht) befragt.