Die Customer Engagement-Plattform Twilio hat Verbraucher zu ihren Präferenzen bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice befragt. Die Ergebnisse zeigen, wie wichtig es für die Markentreue und Kundenzufriedenheit ist, dass Unternehmen die Anliegen ihrer Kunden richtig verstehen. Darüber hinaus zeigt die Studie, dass das persönliche Gespräch mit einem Menschen der Kanal ist, über den sich Verbraucher am ehesten verstanden und gehört fühlen. 4.000 Verbraucher in Deutschland und Großbritannien wurden befragt.

Neben dem Gespräch mit einer realen Person gibt es weitere Faktoren, die den Verbrauchern das Gefühl geben, dass eine Marke ihnen zuhört und sie wirklich versteht:

• Für 46 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass eine Marke bei Beschwerden eine individuelle Lösung anbietet und nicht nur eine standardisierte Entschuldigung ausspricht.
• 35 Prozent der Kunden wünschen sich personalisierte Antworten, die konkret auf ihre Situation eingehen.
• Für rund ein Viertel der Verbraucher ist es wichtig, dass Marken ihre Produkte und Dienstleistungen auf Basis des Kundenfeedbacks verbessern.
• Ebenfalls ein Viertel möchte mit einer Marke über den bevorzugten Kanal kommunizieren.
• 14 Prozent wünschen sich Werbung und Marketing, die auf ihre Bedürfnisse und Gewohnheiten zugeschnitten sind.

Die Studie zeigt, dass sich gutes Zuhören für Unternehmen auszahlt: 72 Prozent  der befragten Verbraucher aus Deutschland gaben an, dass sie eher wieder bei dieser Marke kaufen würden. 67 Prozent aus beiden Märkten gaben an, dass sie die Marke in Zukunft eher weiterempfehlen würden.

Was den Aufbau von Markentreue erschwert
Für eine Mehrheit von 79 Prozent der Kunden ist es wichtig, dass Marken sie wirklich verstehen, wenn sie mit dem Kundendienst sprechen. In der Praxis fühlen sich jedoch nur 26 Prozent verstanden.

Das Telefon ist nach wie vor der bevorzugte Weg, um mit Marken zu kommunizieren (32 Prozent), dicht gefolgt von der E-Mail (31 Prozent), Online-Chat (zwölf Prozent) und Social Media (acht Prozent) rangieren als Kommunikationskanäle deutlich dahinter. Die Frustration ist jedoch größer, wenn die traditionelleren Kommunikationskanäle keine Lösung bieten. 69 Prozent der Verbraucher sind enttäuscht, wenn ihre Probleme am Telefon nicht gelöst werden, mehr als bei jeder anderen Kommunikationsform.

Der Bericht enthält auch Empfehlungen für Unternehmen, wie sie ihren Kunden besser zuhören können.

• Das Telefon: Mit 32 Prozent ist das Telefon weiterhin der wichtigste Kommunikationskanal. Dies unterstreicht die Bedeutung der Sprache im Kundenservice. KI bietet hier ein spannendes Potenzial, um den Sprachkanal in Zukunft zu unterstützen.
• Kurz und bündig: Eine kurze und prägnante Kommunikation ist wichtig, denn jeder vierte Kunde verliert die Konzentration, wenn sich Mitarbeitende nicht klar und präzise ausdrücken.
• Relevante Antworten: Der schnelle Zugriff auf Kundendaten, wie zum Beispiel die Kaufhistorie, ermöglicht es den Mitarbeitenden, Anfragen besser zu verstehen und zu beantworten. Diese persönliche Ansprache gibt Kunden das Gefühl, gehört zu werden, und erhöht die Kundenzufriedenheit.
• Schnell und effizient: Da Kunden eine schnelle Problemlösung am Telefon bevorzugen, ist eine präzise Anrufweiterleitung wichtig. Nur wenn der richtige Servicemitarbeiter schnell mit dem Kunden verbunden werden kann, lassen sich Prozesse straffen und die Zufriedenheit steigern.
• Alles dreht sich um Daten: Für die 16- bis 24-Jährigen sind das Telefon (24 Prozent) und Social Media (19 Prozent) die bevorzugten Kommunikationskanäle, was zeigt, dass ein deutliches Bedürfnis nach menschlicher und digitaler Interaktion besteht. Sprachliche Interaktionen sind nach wie vor wichtig für die Kundenbetreuung. Daten und künstliche Intelligenz (KI) bieten bessere Einblicke in Kundendaten, um eine noch stärker personalisierte Erfahrung zu schaffen, die an die verschiedenen Zielgruppen angepasst werden kann.

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