Die Erwartungen an guten Kundenservice sind ungebrochen hoch und viele Unternehmen setzen dabei zunehmend auf künstliche Intelligenz. Laut der aktuellen Studie „CX Trends 2025“ von Zendesk erleben 70 Prozent der Verbraucher bereits heute große Unterschiede zwischen Unternehmen, die KI einsetzen, und solchen, die es nicht tun.

Laut der Erhebung haben die Unternehmen einen klaren Vorsprung, die KI-gestützte Tools frühzeitig integriert haben. Diese so genannten „CX-Trendsetter“ erzielen laut Studie doppelt so häufig einen hohen Return on Investment wie ihre zögerlichen Wettbewerber. Außerdem lösen sie Anfragen schneller, effizienter und oft schon beim ersten Kontakt.

Ein zentrales Ergebnis: KI verändert nicht nur Prozesse, sondern auch die Rolle der Mitarbeitenden. Statt einfache Fragen zu beantworten, übernehmen menschliche Servicekräfte zunehmend die Aufsicht über KI-Systeme, bearbeiten komplexe Anliegen und kümmern sich um besonders sensible Fälle. Damit dieser Wandel gelingt, müssen Unternehmen jedoch rechtzeitig in Schulung, Technik und neue Rollenprofile investieren.

Die Studie identifiziert fünf große Trends, die 2025 den Kundenservice prägen werden:

• KI-Copiloten im Alltag:
  Automatisierte Assistenten helfen Mitarbeitenden im Hintergrund, zum Beispiel beim Verfassen von Antworten oder beim Erfassen von Kundendaten.
• Autonome Agents:
  Erste Unternehmen setzen KI-basierte Chatbots ein, die Anfragen komplett selbstständig bearbeiten. Die Trefferquoten werden immer höher.
• Empathie bleibt gefragt:
  Trotz Technik bleibt der Wunsch nach persönlicher und individueller Ansprache groß. 61 Prozent der Befragten erwarten stärker personalisierte Services.
• Schatten-KI wird zum Risiko:
  Viele Mitarbeitende nutzen nicht genehmigte KI-Tools. Unternehmen müssen hier gegensteuern und offizielle Lösungen anbieten.
• Neue Kennzahlen:
  Unternehmen setzen vermehrt auf Werte wie Kundentreue und Lebenszeitwert (Customer Lifetime Value), um den Erfolg ihrer Maßnahmen zu messen.