LogMeIn hat in einer aktuellen Umfrage mit Unternehmen gesprochen, die sich weltweit im Bereich Customer Experience (CX) einen Namen gemacht haben. Ergebnis: Firmen, die nicht aktiv in künstliche Intelligenz (KI) investieren, geraten unwiederbringlich ins Hintertreffen. Durchgeführt wurde die Erebung von Forrester Consulting.

Im Fokus der Erhebung stand die Frage, welche Auswirkungen Customer Experience (CX)-Strategien auf den Geschäftserfolg haben. Befragt wurden 479 globale Entscheidungsträger aus dem Bereich Customer Engagement und Kundenbindung. Zentrales Ergebnis: Unternehmen mit einer ausgereifteren Strategie – darunter Firmen, die CX zur Priorität machen und auf Omnichannel und KI setzen – konnten eine doppelt so hohe Steigerung von Umsatz und Konversion im Vergleich zu anderen Unternehmen verzeichnen. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die Kluft zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen Unternehmen diesbezüglich immer größer wird. Firmen, die aktuell zurückhängen, werden die fortschrittlicheren Unternehmen möglicherweise nicht mehr einholen können.

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse (Customer Experiences) sind ein Eckpfeiler des Geschäftserfolgs. Bessere Kundenansprache und -bindung führen nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern auch zu höherem Umsatzwachstum und zufriedeneren, kundenorientierten Mitarbeitern, so die Studie. Unternehmen mit besseren Kundenbindungsraten profitierten nicht nur häufiger, sondern auch stärker als Unternehmen, die diesbezüglich noch nicht so weit sind.

Innovative Technologien beeinflussen Geschäftserfolg
Neue Technologien wie künstliche Intelligenz vergrößern die Kluft zudem. Unternehmen mit einem ausgereifteren Engagement-Ansatz können sich schneller anpassen und leistungsstarke KI-Anwendungsfälle integrieren, die ihren Erfolg ankurbeln. 36 Prozent der Nachzügler nutzen KI demnach nur in Proofs of Concept. Im Vergleich hierzu haben 58 Prozent der „CX-Experten“ bereits eine ganzheitliche KI-Strategie und -Roadmap umgesetzt. Der Kontrast zu lang- und kurzfristigen Strategien dieser Unternehmen stellt einen erheblichen Rückschlag für die weniger umsetzungsstarken Unternehmen dar, die nicht in der Lage waren, von den geschäftsentscheidungsunterstützenden Möglichkeiten zu profitieren, die KI-basierte Technologien ihnen bieten können.

Weniger umsetzungsstarke Unternehmen stehen vor großen Herausforderungen
Die Studie zeigt zudem, dass 37 Prozent der diesbezüglich weniger umsetzungsstarken Unternehmen zu sehr auf veraltete Technologien setzen. Dies gilt vor allem dann, wenn es um die Unterstützung digitaler Kanäle geht. Darüber hinaus führen schlechte Self-Service- und Automatisierungsfunktionen zu frustrierten Kunden und vermehrten Anrufen im Call Center. Dies ist wiederum keine typische Herausforderung für fortschrittlichere Unternehmen, die diese Technologien erfolgreich nutzen, um ein besseres Gesamtkundenerlebnis zu schaffen. Weitere Herausforderungen für weniger fortschrittliche Unternehmen sind mangelnde Transparenz sowohl hinsichtlich der Kundendaten (37 Prozent) als auch was die Leistung der Kanäle für die Interaktion mit Kunden angeht (42 Prozent). Eingeschränkte Einblicke behindern die Fähigkeit eines Unternehmens, Schwachstellen schnell zu beheben und zu verstehen, wie sich Kunden am besten bedienen lassen.