Studie: In der Krise interagieren Konsumenten anders
Twilio hat kürzlich die Ergebnisse einer neuen Verbraucher-Studie veröffentlicht. Demnach hat die Krise der Lebenshaltungskosten zu neuen Verhaltensweisen und Erwartungen seitens der Verbraucher geführt. Daten von über 8.700 Personen aus ganz Europa zeigen, dass damit der Druck auf Unternehmen wächst, mit ihren Kunden auf sinnvolle Weise in Kontakt zu treten.
Die neuen Elemente des Kundenerlebnisses folgen einer E3-Formel aus Effizienz, Fachkenntnissen und Emotionen. Beschleunigt wurde diese Veränderung durch die COVID-19-Pandemie, wirtschaftliche Unsicherheit und rasante technologische Entwicklungen. Um im derzeitigen Wirtschaftsklima erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen alle drei Elemente anbieten. Ihre Maßnahmen müssen auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnitten sein, um langfristiges Vertrauen aufzubauen und die Kundenbeziehungen in jeder Phase des Lebenszyklus zu verbessern.
Geschwindigkeit ist nicht alles
Die Studie „The Relationship Economy: Customer Engagement in the Digital Era“ zeigt, dass der Wunsch von Kunden nach einem effizienten Service nicht nachgelassen hat: Ein Viertel der Befragten weltweit gaben dies immer noch als ihre wichtigste Priorität an. Um wirklich erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen ihren Schwerpunkt allerdings nicht nur auf die Geschwindigkeit legen. Die Ergebnisse zeigen, dass es angesichts der Krise beim Aufbau von dauerhaftem Kundenvertrauen und anhaltender Loyalität um mehr geht, als nur um Geschwindigkeit.
Der Zugang zu Informationen ist im digitalen Zeitalter einfacher denn je; jedoch haben Verbraucher oft Schwierigkeiten, die von den Unternehmen benötigten Antworten zu erhalten. Das kann zu Frustration und Stress führen, was auch die Studieergebnisse stützt: Wissensbasierte Anfragen waren durchweg am schwierigsten zu erledigen. Nur 13 Prozent der Befragten weltweit fanden es einfach, den richtigen Logistikpartner für einen Kauf zu finden. Mehr noch hatten Schwierigkeiten, Informationen zu Diversität, Gleichberechtigung und Integration oder zur Nachhaltigkeit eines Unternehmens zu finden (zwölf beziehungsweise 11,5 Prozent).
Menschliches und Maschine müssen im Einklang sein
Langsamere und emotionalere Formen des Engagements sind entscheidend für Unternehmen, die zum Ziel haben, langfristige Beziehungen aufzubauen, die auch dann aufrechterhalten werden, wenn Kunden unter finanziellen Druck geraten. Unternehmen, die sich in sensiblen Bereichen wie Finanzen mit ihren Kunden auseinandersetzen, gewinnen deren Vertrauen. Das wirkt sich wiederum positiv auf die Kundenbindung und Gewinne aus. Auch in diesem Fall ist die Personalisierung von entscheidender Bedeutung. Hier bedeutet sie, dass das Gleichgewicht zwischen menschlicher und digitaler Betreuung auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten werden kann.
Verbesserte Effizienz ist nach wie vor ein nützlicher Maßstab bei eher transaktionalen Kundenkontakten. „Effizienter Service“ war unter den Befragten weltweit ein häufiger Grund, ein Unternehmen wieder zu nutzen (39 Prozent) oder eine Marke weiterzuempfehlen (37 Prozent). Bei komplexeren oder längerfristigen Interaktionen wünschen sich die Verbraucher jedoch menschliches Einfühlungsvermögen. Auf die Frage, ob sie für diese Aktivitäten digitale oder menschliche Interaktionen bevorzugen, gaben weltweit 74 Prozent an, dass sie sich eine menschliche Verbindung wünschen. In ähnlicher Weise nannten die Befragten einen freundlichen Service als beliebtesten Grund für Wiederholungskäufe (42 Prozent) und die Weiterempfehlung einer Marke (37 Prozent). Die Unterstützung dieser Mischung von Bedürfnissen wird den Unternehmen helfen, ihre Kundschaft zu halten – selbst, wenn sie mit wachsendem wirtschaftlichem Druck konfrontiert sind.
Ergebnisse über deutsche Verbraucher
Die positive Nachricht vorweg: Der Großteil der Befragten in Deutschland ist der Meinung, dass Marken heute „etwas leichter“ oder „leichter“ zu erreichen sind als früher. Mehr als die Hälfte (69 Prozent) stimmt dieser Aussage zu. Die zwei größten Hürden, ein Unternehmen zu kontaktieren, sind es, einen Agent zur gewünschten Zeit zu erreichen (28 Prozent) und die lange Wartezeit auf eine Antwort (25 Prozent).
Laut Umfrage werden Unternehmen in Deutschland von ihren Kunden vor allem dann kontaktiert, wenn ein Problem mit dem Produkt oder dem Service vorliegt (29 Prozent), mehr Informationen benötigt werden (13 Prozent) oder positives Feedback gegeben werden möchte (13 Prozent).
Im Vergleich zu den anderen untersuchten Ländern empfinden deutsche Verbraucher die Kommunikation mit einem Unternehmen über digitale Kanäle genauso zielführend, als mit einem Mitarbeitenden persönlich zu sprechen (beide Angaben 27 Prozent). Befragte in Großbritannien, Frankreich und Spanien sehen das anders und bevorzugen den persönlichen Kontakt beim Kauf oder in Anspruchnahme einer Dienstleistung (im Durchschnitt 31 Prozent).
Gleichzeitig gaben die Befragten in Deutschland an, dass freundlicher (42 Prozent), effizienter Service (39 Prozent) und die Expertise der Mitarbeitenden (31 Prozent) ausschlaggebend dabei seien, ein Unternehmen erneut zu kontaktieren. Hier wird das Zusammenspiel von Emotion und Effizienz deutlich.
Über die Studie:
Die Untersuchung wurde von Censuswide mit 8.726 Verbraucher in Großbritannien, Frankreich, Deutschland und Spanien zwischen Ende Mai und Anfang Juni 2022 durchgeführt. Der vollständige Bericht mit weiteren Informationen steht hier - nach Registrierung - zum Abruf bereit.
Newsletter
Mit dem Newsletter von CallCenterProfi erhalten Sie regelmäßig Informationen über aktuelle Trends im Servicemanagement. Natürlich kostenlos!
> Aktuellen Newsletter ansehen
