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Studie gibt praktische Orientierungshilfe zur Umsetzung digitaler OZG-Bürgerservices

 – Alexander Jünger

Wie lässt sich die Umsetzung des geplanten Onlinezugangsgesetzes (OZG) so gestalten, dass Bürger die neuen digitalen Services bestmöglich akzeptieren und nutzen können? Diese Frage beantwortet eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage von USU unter 1.000 Personen. Sie liefert Antworten, aus denen sich konkrete Handlungsempfehlungen für die kommunale Verwaltungen und öffentliche Träger ergeben. Unter dem Strich entstand so eine praxisbezogene Umsetzungshilfe der OZG-Richtlinien.

Die USU-Studie identifiziert Gründe für die verhaltene Nachfrage und zeigt Wege auf, wie Behörden etwaige Hürden und Berührungsängste abbauen können. Die Befragung ergab, dass die Bevölkerung durchaus offen für digitale Bürgerservices ist. Allerdings müssen sich diese hinsichtlich ihrer Usability an den Angeboten der großen Plattform­betreiber und Portale messen lassen.

Die wichtigsten Ergebnisse sind:

  • Mehr als 50 Prozent haben noch keine Erfahrung mit digitalen Bürgerservices gesammelt.
  • Knapp 70 Prozent können sich vorstellen, zentrale Services wie zum Beispiel die KFZ-Zulassung online zu erledigen.
  • Fast 75 Prozent würden einen Bürgerservice über Google suchen, 63 Prozent steuern die Website der Kommune an.
  • Intuitiv bedienbare Online-Formulare sind das Mittel der Wahl.
  • Ziel aus Nutzersicht ist das rasche, abschließende Erledigen von Vorgängen.
  • Das Vertrauen in den sorgfältigen Umgang mit personenbezogenen Daten ist hoch.

Die Studie empfiehlt Kommunen, mit einem überschaubaren, bekannten Prozess wie etwa der Fahrzeugzulassung zu beginnen und diesen gut zu kommunizieren, um Akzeptanz zu gewinnen. Entscheidend sei eine verständliche Beschreibung, eine hohe Benutzerfreundlichkeit der Formulare und der Website sowie eine gute Auffindbarkeit. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist es, auch die internen Prozesse zu optimieren, um die einzelnen Verfahren schnell und mit geringem Ressourceneinsatz abzuschließen.

Die OZG-Umsetzung betrifft die gesamte Organisation und wirkt sich auf alle Bereiche aus. Von der Strategie bis zum User Interface für einzelne Fachverfahren gilt es, die gesamte Verwaltung auf ein zukunftsfähiges E-Government auszurichten. Mit mehr als 40 Jahren Erfahrung als Umsetzungspartner von Digitalisierungsprojekten in Kommunen sowie auf Landes- und Bundesebene berät und unterstützt USU den öffentlichen Sektor in den Bereichen Softwarearchitektur, nutzerzentrierte Gestaltung von Online-Portalen und Implementierung von E-Government-Services.

Sie wollen mehr wissen?
Welche Anforderungen stellen Bürger an digitale Verwaltungsleistungen stellen? Welche Arten von Verwaltungsleistungen werden vorzugsweise digital genutzt? Und wie müssen digitale Bürgerservices beschaffen sein, um eine hohe Nutzerakzeptanz zu erlangen?

Die OZG-Studie steht - nach Registrierung - hier zum kostenfreien Download bereit ...

 

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