Der vierte jährliche „State of Customer Engagement Report“ von Twilio zeigt, dass trotz knapper Ressourcen und wirtschaftlicher Unsicherheit die Investitionen in digitale Kundenbindung zu einem Umsatzwachstum von weltweit durchschnittlich 90 Prozent führt. In Deutschland liegt das Wachstum bei durchschnittlich 74 Prozent. Weiterhin untersucht die Studie Verbrauchertrends rund um Personalisierung, Datenschutz und Vertrauen.

Die Ergebnisse unterstreichen unter anderem die Notwendigkeit für Marken, Zero- und First-Party-Daten zu nutzen. Dabei handelt es sich um solche Daten, die direkt aus der Interaktion mit Kunden und nicht von Dritten gesammelt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Organisationen sollten diese Daten verwenden, da 66 Prozent der Verbraucher weltweit angeben, sie würden eine Marke meiden, wenn ihre die Kommunikation nicht personalisiert ist. Für Deutschland beträgt dieser Wert 65 Prozent. Gleichzeitig überschätzen Marken laut Studie immer noch, wie gut sie die Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Kommunikationspräferenzen, den Schutz der Kundendaten und die Transparenz bei der Nutzung von Kundendaten erfüllen.

Interessante Ergebnisse liefert die Studie in Sachen Cookies: Demnach lehnen 37 Prozent der Verbraucher in Deutschland Cookies auf Websites immer oder häufig ab (global 31 Prozent). 57 Prozent der deutschen Verbraucher würden eine Website lieber verlassen, als Cookies zu akzeptieren – weltweit einer der höchsten Werte der Studie.

Außerdem wächst die Frustration der Verbraucher über inkonsistente digitale Erlebnisse weiter. So geben in Deutschland 47 Prozent der Verbraucher an, dass sie im vergangenen Jahr mit ihren Interaktionen unzufrieden waren (45 Prozent im Vorjahr) - weltweit stieg die Unzufriedenheit auf 51 Prozent (Vorjahr: 46 Prozent). Eine individuelle Ansprache ist in diesem Zusammenhang besonders wichtig, da eine Personalisierung in Echtzeit laut Studie den Customer Lifetime Value steigert. 77 Prozent der Verbraucher in Deutschland gaben an, dass personalisierte Erlebnisse ihre Markentreue erhöhen (weltweit 86 Prozent). In Deutschland glauben 45 Prozent der Marken, dass die Verbraucher mehr ausgeben werden, wenn der Kundenkontakt personalisiert ist.

Der Studie zufolge vertrauen Kunden Marken beim Datenschutz weniger, als es die Unternehmen wahr haben wollen. Global wünschen sich 95 Prozent der Verbraucher mehr Kontrolle über ihre Daten. Weiterhin ergab die Studie, dass B-to-C-Unternehmen mit einem hohen Grad an Personalisierung ein höheres Umsatzwachstum erzielen als Unternehmen mit weniger fortschrittlichen Customer Engagement-Strategien.

Über die Studie:
Der "Customer Engagement Report" von Twilio basiert auf einer weltweiten Umfrage unter mehr als 4.700 Führungskräften aus dem Konsumentensektor in zentralen Branchen sowie einer parallelen Umfrage unter mehr als 6.000 Verbrauchern weltweit. Der Report enthält auch Daten von Twilios eigener Customer Engagement-Lösung, einschließlich Twilio Segment. Der aktuelle Report umfasst Daten aus 18 Ländern.