Studie attestiert Finanzdienstleistern Nachholbedarf beim Online-Kundenservice
Viele klassische Banken und Fintechs hinken bei ihren Zielen für die digitale Transformation hinterher oder verfehlen sie sogar komplett - so ein Ergebnis der neuen Studie „Clear and Present Danger: The Threat of Digital Disruption in Financial Services and What Banks Can Do to Vanquish It” von FICO und Arizent. So stellt gerade der Omnichannel-Kundenservice Banken oftmals noch vor große Herausforderungen; denn 62 Prozent schaffen es nicht, über alle Kanäle einen konsistenten Service zu bieten.
Gerade einmal drei Prozent der Führungskräfte in klassischen Banken sind tatsächlich davon überzeugt, dass ihre Unternehmen umfassend gegen digitale Störfaktoren geschützt sind, während 71 Prozent stark daran zweifeln, dass ihr Unternehmen entsprechend reagieren kann. Zu diesem besorgniserregenden Ergebnis kamen FICO und die Unternehmensberatung Arizent in einer neuen Studie. Diese befasst sich mit den Sichtweisen hunderter Führungskräfte von Finanzdienstleistern – von der klassischen Filialbank bis zum Fintech. So kann gut nachvollzogen werden, wie sich die Bankenbranche in Bezug auf die digitale Transformation gewandelt hat und wie diese Unternehmen auf digitale Störfaktoren vorbereitet sind.
„Die Kunden von heute sind es gewohnt, ein breites Angebot an hochpersonalisierten, datengestützten Dienstleistungen von Unternehmen wie Amazon oder Google zu erhalten“, erklärt Bill Waid, VP und GM Decision Management Solutions bei FICO. „Wenn es jedoch darum geht, eine vergleichbare User Experience im Banking-Bereich zu bieten, scheitern die meisten Banken.“ Dessen sind sich auch die Manager der Banken bewusst. So sind nur vier Prozent wirklich zuversichtlich, ein vergleichbares Niveau an personalisierten, datengetriebenen Dienstleistungen zu bieten, welche Kunden aus anderen Branchen gewohnt sind.
Die Befragung zeigt also, dass der Großteil der Finanzdienstleister Probleme mit der digitalen Transformation hat. Und ohne die digitalen, personalisierten Erfahrungen für die Nutzer droht diesen Unternehmen ein großflächiger Kundenverlust, wie ihn bereits viele der klassischen Banken erleiden müssen.
Ein Beispiel dafür, wie schlecht die Mehrzahl der Banken aktuell vorbereitet ist, ist die Vorhersage von und die Reaktion auf Kundenbedürfnisse in Echtzeit. So bewerteten sich gerade einmal 14 Prozent der Banken als überragend in diesem Bereich. Weniger als die Hälfte (42 Prozent) fühlten sich sehr gut aufgestellt, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu antizipieren und nach ihnen zu handeln.
Auch der Omnichannel-Kundenservice ist ein großes Problem für viele Banken. Fast zwei Drittel (62 Prozent) schaffen es nicht, über alle Kanäle (etwa am Schalter, Online, per App oder im Call Center) ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten – ganz im Gegensatz zu Fintechs. Hier sind 63 Prozent der Befragten besonders überzeugt von ihrem Kundenservice über die verschiedenen Kanäle hinweg. Doch trotz dieser Diskrepanz scheinen die Banken aufzuholen, wenn es darum geht, personalisierte Produkte und Dienstleistungen abzuliefern. Vier von zehn Banken sind der Meinung, in diesem Bereich besonders gut oder sehr gut zu sein. Bei Fintechs sind es 55 Prozent.
„Finanzinstitute wollen Kunden möglichst effizient gewinnen und sie am besten für ihr ganzes Leben zu halten. Kunden hingegen erwarten heutzutage hochpersonalisierte Interaktionen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, sie überraschen und erfreuen. Sie wünschen sich, stets wertgeschätzt und als der wichtigste Kunde behandelt zu werden. “, erklärt Nikhil Behl, Chief Marketing Office von FICO. „Doch die Umfrage zeigt, dass die meisten Finanzdienstleister große Probleme damit haben, die Erfahrungen abzuliefern, die sich die Kunden wünschen und die es braucht, um sie für immer zu halten. Ohne eine kundenzentrierte Herangehensweise an die digitale Transformation werden die Kundenverluste auch weiterhin auf einem so hohen Level bleiben, wie es derzeit der Fall ist. Um dem entgegenzuwirken, sind Daten und Analyse-Tools notwendig. Nur so lässt sich das Verhalten der Kunden vorhersagen und Interaktionen optimieren.“
Während die Finanzdienstleistungsbranche aktuell noch Schwierigkeiten hat, sich an diese neue Realität zu gewöhnen, gibt es schon Banken, die sich klar für eine „Digital first“-Herangehensweise entschieden haben, um ihren Kunden personalisierte Erfahrungen zu bieten und gleichzeitig zukünftige Störfaktoren zu umschiffen. Die Studie hebt zwei großartige Beispiele von Vordenkern der Bankenbranche hervor: Die Bank of Montreal (BMO) in Kanada und der brasilianischen Banco Bradesco.
Weitere Informationen zu den genannten Entwicklungen sowie die komplette Studie (in englischer Sprache) finden Sie unter: www.fico.com/ABresearch ... ausführliche Hintergrundinformationen zu digitalen Störfaktoren und der digitalen Transformation stehen hier (ebenfalls in englisch) zum Abruf bereit: www.fico.com/DTeducation
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