Stehen IT-Dienste aus welchen Gründen auch immer nicht zur Verfügung, müssen die betroffenen Anwender rasch, sicher und exakt informiert werden. Dafür gibt es, neben den klassischen Möglichkeiten, mit IBI-aws eine sehr innovative Lösung auf Basis der aktuellen Applikationsnutzung, die äußerst zielgenau ist und auch dann noch zur Verfügung steht wenn klassische Informationskanäle wie E-Mail oder Intranet nicht mehr funktionieren. In einer dreiteiligen Serie erfahren Sie, wie sich Ihr Support-Desk serviceorientiert präsentiert und so zum Aushängeschild der IT wird. In Teil 1 geht es die Reduzierung des Call-Volumens im Störungsfall und welche konkreten Möglichkeiten es gibt.
 

„Damit sich unsere Service Desk Mitarbeiter um das Wesentliche – die Beseitigung einer Störung – kümmern können, müssen wir (insbesondere bei Massenstörungen) die Calls drastsch reduzieren.“

Horst Eckel (Gruppenleiter IT Service-Desk, DZ BANK AG, Kunde seit 2012)

Genau wie unserem langjährigen Kunden DZ Bank, in Person von Horst Eckel, geht es doch jedem Service Desk-Verantwortlichen: Im Störungsfall verzögern glühende Telefonleitungen die Lösung des Problems. Welche Möglichkeiten gibt es also, um Anwender zu informieren und eingehenden Anrufen entgegenzuwirken?

Herkömmlicherweise sind das:

• Intranet Meldungen
  Problem => Die Anwender aind in der Holschuld, Störungsmeldungen werden schlicht übersehen oder nur von wenigen Nutzern wirklich gelesen.
• E-Mail-Verteiler
  Problem => Informationen werden nicht gelesen und/oder gelöscht, zwar gelesen, aber dann doch vergessen oder landen direkt und unbemerkt im Spam-Ordner.
• Telefonische Ansagen
  Problem => Die betroffene Anwendergruppe nicht klar adressiert und die Ansagen sind nicht wiederholbar.

Die Folge: Warnungen und Mitteilungen des Service Desks werden schlichtweg nicht gelesen oder nicht von den richtigen, betroffenen Anwendern gelesen.

Wie also schafft man es, betroffenen Anwendern schnell und einfach Informationen bereitzustellen, welche tatsächlich wahrgenommen werden und so einen explosionsartigen Anstieg der Telefonanrufe zu vermeiden?

Die Herausforderung ist groß, aber nicht unlösbar. Bedenken Sie immer: ein perfekt informierter Kunde fühlt sich nicht nur gut abgeholt, sondern wird auch infolge seines Wissens nicht mehr im Service Desk anrufen!

Hinweise müssten:

• einfach zu erstellen sein,
• zielgenau betroffene Anwender erreichen und
• schnell und effektiv wahrgenommen werden.

Die Lösung: IBI-aws von IBITECH! Mit dieser Lösung informieren Sie im Falle einer Störung zielgenau die Anwender, die wirklich davon betroffen sind – und sonst niemanden! Dadurch gewinnen IT-Mitteilungen an Relevanz beim Empfänger, werden tatsächlich gelesen und senken das Call-Volumen.

Mit IBI-aws platzieren Sie Störungsinformationen schnell, zielgenau und direkt auf den Desktop des betroffenen Anwenders.

Wählen Sie dazu aus den frei kombinierbaren Selektionskriterien:

• Verwendete Anwendungen Desktop und Web/Intranet
• Verzeichnisdienstobjekte/-attribute (Azure Active Directory / Active Directory / Novell eDirectory)
• IP-Adressen / IP-Bereiche
• Registry-Einträge
• Kategorien (für mobile Clients)

Resultat: Mit IBI-aws können Sie ausschließlich Kunden informieren, die von dem Ausfall einer Anwendung oder einer geplanten Wartungsunterbrechung tatsächlich betroffen sind.
Nicht nur das Call-Volumen kann so auf ein Minimum gesenkt, sondern auf der anderen Seite auch die Zufriedenheit der Kunden und die der Service Desk-Mitarbeiter deutlich gesteigert werden.

Und so schließen wir wie wir begonnen haben, mit einem Zitat eines Kunden:

„Damit sich unsere Service Desk Mitarbeiter um das Wesentliche – die Beseitigung einer Störung – kümmern können, müssen wir (insbesondere bei Massenstörungen) die Calls drastsch reduzieren.“

Oliver Fabry (Leiter IT, AGAPLESION gAG, Kunde seit 2010)